MENGELOLA DAUR HIDUP PELANGGAN

Tujuan pembahasan untuk memahami : Arti istilah”daur hidup pelanggan” dan “pelanggan baru”. 2.Aktivitas apa yang dapat dilakukan untuk mendapatkan pelanggan baru. 3. Pelanggan potensial mana yang menjadi target 4. Apa yg ditawarkan kepada mereka

Inti dari CRM memperoleh, mempertahankan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. adalah Daur hidup pelanggan dapat dibedakan menjadi tiga aktivitas manajemen yang utama : 1. Mendapatkan pelanggan baru 2. Mempertahankan pelanggan yg sudah ada 3. Meningkatkan nilai pelanggan.

Mendapatkan pelanggan baru adalah suatu tahap yg paling penting untuk peluncuran produk baru dan ketika sebuah bisnis dimulai. Dalam Konteks B2B, perusahaan mungkin kehilangan pelanggan karena mereka sudah menjadi pelanggan perusahaan lain.

“Pelanggan baru” dapat mempunyai 2 arti ; Beberapa pertanyaan penting perlu dijawab ketika persh merencanakan mendapatkan pelanggan baru ; 1. Pelanggan prospektive mana yg akan menjadi target. 2. Bagaimana prospektive didekati ? 3. Apa yg bisa ditawarkan kepada mereka ? “Pelanggan baru” dapat mempunyai 2 arti ; 1. Pelanggan baru pada kategori produk baru 2. Pelanggan pada perusahaan yang baru.

Siapakah yg disebut pelanggan baru…. 1. Pelanggan baru” dapat mempunyai 2 arti ; Pelanggan baru pada kategori produk baru B2C B2B 2. Pelanggan pada perusahaan yang baru. Pelanggan yang berpindah (switch) dari perusahaan lain karena mereka merasa produk anda lebih baik dan bernilai.

Pelanggan baru dari perusahaan lain akan sulit untuk didapatkan jika mereka memiliki komitmen yang tinggi dan biaya berpindah (switching cost) tinggi. Pembelian Portofolio Pelanggan baru sulit diidentifikasi jika pelanggan memperlihatkan pembelian portofolio (portofolio purchasing)

Prospecting Keputusan utama yg dilakukan untuk mendpatkan pelanggan adalah mengidentifikasi “prospek” Artinya mencari area yang dapat menghasilkan pendapatan . 1. B2B Prospecting Tugas salesperson adalah melakukan prospecting.

Prospecting Memperoleh “prospek” dalam B2B market dapat dilakukan melalui : 1. Pelanggan yang puas 2. jaringan (networking) 3. Aktivitas Promosi ; - Pameran, seminar, pameran dagang - Publisitas yaitu : berita .. 4. website : dengan tampilan lebih menarik - URL - Menggunakan search engine - surfing, web catalogue

Prospecting 5. Telemarketing: dapat digunakan secara luas dan efektive dari segi biaya daripada memnggunakan salesperson. Telemarketing adalah pedekatan sistematik untuk mendekati pelangan dengan menggunakan telepon atau media elektronik lain seprtti fax. 6. E-mail : E-mail menawarkan beberapa manfaat yaitu lebih cepat dan wilayah penyebarannya yg luas.

Prospecting B2C Prospecting Prospecting dapat dilakukan dengan jalan Periklanan Pesan yang dikomunikasikan untuk mentarget auidence. Mempunyai dua tujuan Komunikasi yaitu cognitive dan affective

Dalam periklanan mengandung pesan Dalam periklanan mengandung pesan.Pesan harus berbeda dan unik dari yang lain. - Iklan yang membuat penasaran - iklan hitam putih - Iklan yang membangun emosi Gaya pesan -rational atau emosional

Faktual atau khayalan Lucu atau serius Iklan ditutup dengan dorongan untuk menelpon, saran , call number dan register online. Media Pemilihan media periklanan adalah sangat penting

1.Untuk pembelian dengan tingkat keterlibatan tinggi 2. Pembelian dengan tingkat keterlibatan rendah. 2. Sales Promotion Semua perilaku yang mendorong pemberian insentif secara temporer/sementara kepada prospek, pelanggan. Sales promotion dilakukan oleh tenaga penjual. Aktivitas sales promotion untuk memberikan nilai /value kepada prospek atau pelanggan pada awal pembelian.

Beberapa bentuk sales promotion : - sampling - free trial - discount - kupon - Undian

B2C Prospecting 3. merchandising, semua aktivitas yang mendorong embelian selain ersonalselling ddan dilakukan di toko, atau tiik penjualan lainnya. Menrchandising dirancang utk mendororng pembelian dan dilakukan di toko, restoran, bank, Dapat dilakukan dg beberapa teknik, display yang menarik, winowsdisplays, penataan di rak.

B2C Prospecting Sama halnya dengn B2B prospecting, B2C prospecting juga dapat memanfaatan referensi teman dekat, promosis seperti pameran, publicitas , telemarkting dan e-mail. Perusahaan percaya bhwa pelanggan yg senang, atau puas akan membicarakan hal2 baik tentang perusahaan.

Key Performance Indicator CRM Terdapat sejumlah KPI untuk tahap akuisisi pelanggan :’ Berapa pelanggan yang didapatkan Berapa biaya untuk setiap penarikan pelanggan Manfaatapa dari pelanggan yg diperoleh