Kepuasan Pelanggan Nama : Dhanang Arif Baskoro NIM : 20100410103
Kepuasan Pelanggan Kata “kepuasan berasal dari bahasa latin “satis dan “facio”.Secara sederhana kepuasan berasal dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan Normative deficit definition Perbandingan antara hasil ( outcome ) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat di terima. Equity definition Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapat dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama,maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. Normative standard definition Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan. Procedural fairness definition Kepuasaan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. Attributional definication Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh tidaknya diskonfirmasi harapan,namun juga sumer penyebab diskonfirmasi.
Manfaat program kepuasan pelanggan beberapa manfaat pokok,di antaranya : Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus prospecting Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan Daya persuasif gethok tular Reduksi sensitivitas harga Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
7 Elemen program kepuasan pelanggan Barang dan jasa berkualitas Relationship marketing Program promosi loyalitas Fokus pada pelanggan terbaik Sistem penanganan komplain secara efektif Unconditional guarantees Program pay-for-performance
7 Model konseptual kepuasan pelanggan Expactancy Disconfirmation model Equity theory Attribution theory Experientially-based affective feelings Assimilation-contrast theory Opponent process theory Model Antesenden dan konsekuensi pelanggan
Pengukuran kepuasaan pelanggan 6 konsep inti mengenai konsep pengukuran : Kepuasaan pelanggan keseluruhan Dimensi kepuasaan pelanggan Konfirmasi Harapan Minat beli Kesediaan untuk merekomendasi Ketidakpuasan pelanggan
Metode Pengukuran 4 metode dipergunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan ( Kotler,2000 ) Sistem Keluhan dan Saran Ghost Shopping Lost Customer Analysis Survey kepuasan pelanggan