RESPATI MENGAYU HAPSARI, 3352405620 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang.

Slides:

Advertisements

Presentasi serupa

TINA KURDI ASTUTI, PENGARUH PRODUCT FEATURES, BRAND EXTENSION DAN MEDIA COMMUNICATION TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN LAPTOP MEREK TOSHIBA (STUDI.

Advertisements

BAYU AFRIYANTO, Hubungan Prestasi Belajar Manajemen Industri dengan Minat Berwirausaha Mahasiswa Pendidikan Teknik Mesin Fakultas Teknik Universitas.

PUJIATI, PENGARUH KONDISI SOSIAL DAN EKONOMI ORANG TUA TERHADAP MOTIVASI MELANJUTKAN PENDIDIKAN KE PERGURUAN TINGGI PADA SISWA KELAS XI SMA.

Oleh : Joko Sekti Riyadi

DZUROTUL AINI, Analisis Promosi, Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas Konsumen pada Restoran Sari Ratu Semarang.

ANDRESTA SETYA, FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESULITAN BELAJAR MATA PELAJARAN TIK SISWA KELAS VII SEMESTER 1 SMP HIDAYATULLAH SEMARANG.

NINTA KARINA BANGUN, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESULITAN BELAJAR STANDAR KOMPETENSI MENCATAT DIKTE UNTUK MEMPERSIAPKAN NASKAH PADA SISWA.

DWI PRASETYO, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA OBYEK WISATA TAMAN REKREASI PANTAI KARTINI REMBANG.

RENDY KURNIAWAN, Pengaruh Modal Sendiri dan Kredit terhadap Pendapatan Nasabah PT. BPR Gunung Rizki Semarang.

DANUNG PUTRA ADIANTO, PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA NUANSA STUDIO.

IRA ASTUTI, PENGARUH PRODUK, KUALITAS PELAYANAN PURNAJUAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN OTOMOTIF PT. NASMOCO MAJAPAHIT SEMARANG.

SARTONO, ANALISIS SIKAP KONSUMEN MENGENAI PARASITE STORE DI KAWASAN SIMPANG LIMA KOTA SEMARANG.

TAUFIK SEPTIARDI, ANALISIS SIKAP KONSUMEN MENGENAI STRATEGI RETAILING MIX DI CHAINSTORE GENERIK SEMARANG.

ROBERTUS BUDI TRI NUGROHO, PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

ISTIANA, PENGARUH PERSEPSI PENGURUS MENGENAI SHU TERHADAP KEPUTUSAN PENENTUAN HARGA DALAM RAM RANGKA MENCAPAI TUJUAN KOPERASI PADA UNIT PERTOKOAN.

FATCHUROHMAN, Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menginap Konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.

ANDRE KITANANDA, PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR KAWASAKI BLITZ PADA PT. SINAR GEMALA SAKTI SEMARANG.

SURYA ARYANTO, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pendapatan Pedagang Pasar setelah Kebakaran Pasar Kliwon Temanggung.

JEKI TIRAKANTI, ANALISIS EFEKTIFITAS IKLAN AXIS VERSI ''KIARA ANAK DENPASAR'' MELALUI TELEVISI PADA SISWA SMA NEGERI 3 PEKALONGAN.

ANA IFADAH, ANALISIS METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS (KOMPONEN UTAMA) DAN REGRESI RIDGE DALAM MENGATASI DAMPAK MULTIKOLINEARITAS DALAM ANALISIS.

ARIEF ZURIANTORO, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

ANGGA EKO PRASETYA, PENGARUH HARGA TIKET DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA KERETA API EKSEKUTIF ARGO SINDORO.

ARIF YULIANTO, Faktor Internal - Eksternal yang Mempengaruhi Kredit Macet pada Nasabah PD. BPR BKK Wonosobo Kabupaten Wonosobo.

KARTONO, ANALISIS ELEMEN-ELEMEN EKUITAS MEREK PRODUK MINYAK PELUMAS MOTOR MEREK ENDURO 4 T (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG)

NOOR SYAFIAH YULIASTANTI, PENGARUH STRATEGI RETAILLING MIX (PRODUK, HARGA, LOKASI, PROMOSI, ATMOSFER TOKO, LAYANAN) TERHADAP CITRA PERUSAHAAN.

ANI KHOIRUNNISA', PENGARUH LINGKUNGAN PONDOK PESANTREN DARUL FALAH TERHADAP PRESTASI BELAJAR MATA PELAJARAN EKONOMI AKUNTANSI MELALUI CARA BELAJAR.

DYAH TRI WIDARTI, Pengaruh Orientasi Pasar dan Inovasi Produk terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus pada Sentra Industri Pembuatan Tahu Kecamatan.

CAHYO SUKARNO, Pengaruh Modal, Tenaga Kerja, Dan Lahan Terhadap Pendapatan Petani di Kabupaten Demak.

NURUL UMAM, PENINGKATAN MOTIVASI KERJA KARYAWAN PADA KANTOR CABANG ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 TEGAL.

PUJI WAHYUNINGRUM, Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ungaran.

AHMAD RIFAI, SUMBANGAN KEKUATAN DORONGAN LENGAN, PERUT, DAN TUNGKAI TERHADAP HASIL FLICK PEMAIN PUTRA UKM HOKI UNNES TAHUN 2010.

LISTYA PUJI RAHAYU, PENGARUH MODAL SENDIRI DAN MODAL PINJAMAN TERHADAP PEROLEHAN SISA HASIL USAHA (SHU) PADA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA.

DEDY SETYO ADI WIBOWO, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI STRUKTUR MODAL PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR GO PUBLIC DI BURSA EFEK JAKARTA (BEJ) TAHUN.

DIMAS PRASETYO AJI SAPUTRA, PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU, KARAKTERISTIK ORGANISASI DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN.

LAELI KURNIATI, PENGARUH SUPERVISI KEPALA SEKOLAH DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA GURU SMK NEGERI I PURBALINGGA.

DEVI IMA MULYANINGRUM, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Prestasi Belajar Mata Diklat Teori Kejuruan Administrasi Perkantoran pada Siswa Kelas.

ZAMRONI, PENGARUH KUALITAS PRODUK, DESAIN PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK ELEKTRONIK MEREK POLYTRON DI KABUPATEN KUDUS.

ANGGUN DWI PRIYONO, PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MELALUI KEPUTUSAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

NOPITAHARI, PENGARUH KOMPETENSI GURU DAN MOTIVASI BELAJAR TERHADAP PRESTASI BELAJAR MATA PELAJARAN PERALATAN KANTOR KELAS X JURUSAN ADMINISTRASI.

ALI SUBKHI, Peningkatan Hasil Belajar Kelistrikan Otomotif dengan Menggunakan Alat Peraga Sistem Pengapian Konvensional pada Mahasiswa D3 Teknik.

YUNITA RETNOWIDIARTI, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI RETURN ON INVESTMENT (ROI) PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA.

SUDARTIK, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENABUNG PADA PT. BPR SEMARANG MARGATAMA GUNADANA DI SEMARANG.

ROBERTUS SOLA ASISI, ANALISIS PERBANDINGAN BRAND EQUITY INDOMIE DENGAN MIE SEDAAP (studi kasus pada mahasiswa Universitas Negeri Semarang)

WIRAWAN ARI SURYADI, ANALISIS PENGARUH RASIO KEUANGAN TERHADAP LABA MASA YANG AKAN DATANG PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BEI.

ARIF SUPRIYADI, ANALISIS FAKTOR-FAKTOR ATRIBUT INTRINSIK, ATRIBUT EKSTRINSIK DAN PROMOSI PADA TOYOTA AVANZA DI KOTA SEMARANG.

MUHAMMAD HASAN FIRDAUS, LOCUS OF CONTROL SEBAGAI VARIABEL MODERATING DALAM HUBUNGAN ANTARA PARTISIPASI PENYUSUNAN ANGGARAN DENGAN KINERJA MANAJERIAL.

SAPTO PRIHATINTO, Pengaruh Praktik Kerja Industri terhadap Kesiapan Kerja Siswa Kelas XII Program Keahlian Teknik Gambar Bangunan SMK Negeri.

YOGI NUGRAHA, Pengaruh Kompetensi dan Work Performed Auditor Internal terhadap judgement Auditor Eksternal dalam Perencanaan Audit (Studi Empiris.

SUSANTI, PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSEDIAAN PRODUK DAN KETIDAKPUASAN LAYANAN TERHADAP BRANDSWITCHING PADA PENGGUNA SIM CARD GSM DI KELURAHAN.

MARIFATUL CHASANAH, PENGARUH PARTISIPASI ANGGOTA, PERMODALAN DAN KEMAMPUAN PENGURUS TERHADAP SHU ANGGOTA KOPERASI KARYAWAN SUMBER HARAPAN PTP.

MUNPAKIROH, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI STRUKTUR MODAL DAN NILAI PERUSAHAAN PADA PERUSAHAAN PERBANKAN DI BURSA EFEK INDONESIA.

CHRISTINA RATNAWATI, PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT NGESTI WALUYO PARAKAN.

ARIF MUSTOFA, PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI, DISTRIBUSI DAN KEPERCAYAAN ANGGOTA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA KOPERASI PADA KUD ADIL MAKMUR DI.

AHMAD MANDIRIYANTO, PENGARUH PRAKTIK KERJA INDUSTRI (PRAKERIN) TERHADAP KESIAPAN MENGHADAPI DUNIA KERJA PADA SISWA KELAS XII AKUNTANSI SMK NEGERI.

AJI SETIYONO, PENGARUH MODAL SENDIRI, MODAL ASING DAN VOLUME USAHA TERHADAP SISA HASIL USAHA PADA KOPERASI UNIT DESA (KUD) KABUPATEN KEBUMEN.

RISMA PUTRI PRANITASARI, PENGARUH LINGKUNGAN KELUARGA DAN LINGKUNGAN SEKOLAH TERHADAP MOTIVASI BERPRESTASI PADA SISWA KELAS XI JURUSAN ADMINISTRASI.

RADHITIYA PERMANASAKTI, PENGARUH IKLAN TELEVISI DAN IKLAN OUTDOOR TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPADA MOTOR HONDA VARIO DI KABUPATEN SEMARANG.

ANWAR ASHARI, PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR HONDA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNNES)

AGUNG KHAIRUL ANAM, PENGARUH PENGALAMAN KERJA DAN SARANA KEARSIPAN TERHADAP KEMAMPUAN PEGAWAI MENGELOLA ARSIP KANTOR SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN.

BAMBANG, ANALISIS FAKTOR KEPUASAN, KOMITMEN DAN KESUKAAN ATAS MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK ROKOK DJARUM SUPER BAGI KONSUMEN DI KELURAHAN SEKARAN.

ANGGIT WASIS SEJATI, ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI AUDIT DELAY PADA PERUSAHAAN GO PUBLIK DI BEJ TAHUN

ANDI TRI HARYONO, PENGARUH PLATFORM, CITRA DAN IKLAN PARTAI POLITIK TERHADAP KEPUTUSAN PEMILIH DI KOTA SEMARANG.

ADHITYA SETIAWAN, PENGARUH MINAT MEMBACA DAN PEMANFAATAN SUMBER BELAJAR EKONOMI DI PERPUSTAKAAN TERHADAP HASIL BELAJAR EKONOMI SISWA KELAS XI.

QORI IDA MAULIDA, KEEFEKTIFAN PENGGUNAAN CD (COMPACT DISK) INTERAKTIF TERHADAP HASIL BELAJAR SISWA PADA MATA PELAJARAN EKONOMI KELAS XI DI SMA.

NANANG PERMONO, PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PRIMA YUDHA SALATIGA.

FREDYAWAN PRABOWO, ANALISA KINERJA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA PADA ASPEK PRODUKTIVITAS DI KABUPATEN KUDUS.

ANGGIT WIANTI, PENGARUH AKTIVITAS BELAJAR SISWA TERHADAP HASIL BELAJAR GEOGRAFI PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS DI KECAMATAN GOMBONG KABUPATEN KEBUMEN.

AGUS NURKHOLIS, FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRESTASI BELAJAR MATA PELAJARAN EKONOMI PADA SISWA KELAS VIII MTS NURUSSALAM TERSONO KAB.

ADAM NUR SYARIF HIDAYAT, PENGARUH KETERAMPILAN KOOPERATIF TERHADAP HASIL BELAJAR SISWA KELAS VIII SMP NEGERI 15 SEMARANG PADA MATERI POKOK KUBUS.

NUR UKHUWAH ISLAMIYAH, PENGARUH TATA RUANG KANTOR TERHADAP SEMANGAT KERJA PEGAWAI DI DINAS PENDIDIKAN KOTA SEMARANG.

Transcript presentasi:

RESPATI MENGAYU HAPSARI, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang.

Identitas Mahasiswa - NAMA : RESPATI MENGAYU HAPSARI - NIM : PRODI : Manajemen (Manajemen Pemasaran) - JURUSAN : Manajemen - FAKULTAS : Ekonomi - ayoex_res pada domain yahoo.co.id - PEMBIMBING 1 : Prof. Dr. Joko Widodo, M.Si. - PEMBIMBING 2 : Dorojatun Prihandono, SE., MM. - TGL UJIAN :

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang.

Abstrak Hotel Semesta adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa berusaha memahami tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan utama Hotel Semesta adalah pencapaian kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan kepuasan konsumen yang lebih baik. Hotel Semesta Semarang merupakan salah satu perusahaan perhotelan yang bergerak dalam bidang jasa, yang memberikan pelayanan penginapan berupa persewaan kamar atau ballroom (tempat meeting) di kota Semarang. Perumusan masalahnya adalah adakah pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah semua tamu atau pengunjung yang pernah menggunakan jasa penginapan pada Hotel Semesta Semarang yaitu berjumlah 110 pengunjung. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dan regresi sederhana dengan bantuan menggunakan SPSS versi Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa Y = 4, ,109X1 + 0,281X2 + 0,175X3, variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial adalah kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 8,6%, fasilitas fisik berpengaruh sebesar 8% dan promosi berpengaruh sebesar 17% terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Semesta Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa variabel promosi yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pengunjung Hotel Semesta Semarang. Simpulan berdasarkan penelitian ini adalah tidak ada pengaruh secara langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dan tidak ada pengaruh secara langsung antara fasilitas fisik terhadap kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh paling besar terhadap adalah promosi. Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian adalah meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada kesediaan manajemen Hotel Semesta Semarang menanggapi keluhan dari konsumen atau pengunjung dan juga memperbaiki fasilitas fisik yang kurang menarik minat pengunjung lain untuk menginap di Hotel Semesta Semarang.

Kata Kunci Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik, Promosi, Kepuasan Konsumen

Referensi Algifari Analisis Regresi Teori, Kasus & Solusi. Yogyakarta: BPFE Arikunto, Suharsimi Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Anderson,E.W, C.Fornell and R.T. Rust Customer Satisfaction, Productivity and Profitability:Differences Between Goods and Services. International Journal of Marketing Science, Vol.16, No.2,pp Bashoff & Mells H Consumer Behavior and Marketing Action. New York: PWS-KENT Publishing Company. Dimyanti, As Pengetahuan Dasar Perhotelan. Jakarta : CV.Devire Sanan. Djati, Damar Istilah-Istilah Dunia Pariwisata.Jakarta : Pradnya Paramita Griffin, Jill Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Ghozali, Imam Analisis Multivariate Dengan Progrm SPSS. Semarang: UNDIP. Gerson, Richard. F Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM Hanan, Mack and Peter Karp, 1991, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management Association. Handi dan Haryanti Customer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Paradnya Paramitha. Journal international. Avelini Holjevac, Ivanka “ Customer Satisfaction Measurement In Hotels Industry: Content Analysis Study”. Journal Of Marketing. Journal international. Sachdev, Sheetal B dan Harsh V. Verma “Measuring Service Quality and Customer Satisfaction Of The Hotels In Malaysia : Malaysia, Asia And Non-Asia Hotels Guest ” Journal international. Sutanto, J.E “ Dimension Quality Of Service Influence Customer Satisfaction In The Hotel”. Journal Of Marketing. Kothler, Philip Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Jakarta:PT Indeks. Kothler, Philip & Amstrong, Gary. (2005). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : Prehallindo. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT.Indek. Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Liljander, C.H. 2002, Service marketing: an Asia-pacific perspective.2nd edition, Prentice Hall International, Inc Mardalis Metode Penelitian : Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Salemba Empat. Moenir, AS Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta :Bumi Aksara Nurul, Ihda Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan. Skripsi. Unnes. Parasuraman, Zeithaml, Valeria A, dan Berry Leonard A conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing. Prasetyo, Kukuh Pengaruh Lokasi, Promosi, dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Candi Baru Semarang. Skripsi. Unnes Rangkuti, Fredly Measuring Customer Satisfaction :Gaining Castomer and Relationship Strategy. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Romansyah, Aldo Fitra Pengaruh Pelayanan, Lokasi, Promosi dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel New Metro Semarang. Skripsi. Unnes Setyarini, Niken Pengaruh Pelayanan Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap di Hotel Santika Semarang. Skripsi. Unnes Sitepu, SK, Nirwana. 1994, Analisis Jalur (Path Analisys). Bandung : Unit Pelayanan Statistik, FMIPA Universitas Padjajaran Sugiyono Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta Sumayang, Lalu Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Salemba Empat. Swasta, Basu Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty. Swasta, Basu dan Irawan Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Swasta, Basu dan Irawan Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Liberty. Stanton, J. William Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga Tjiptono, Fandy Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:Penerbit Andi. Tjiptono dan Diana Anantasia Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing. Umar, Husein Riset Pemasaran dan Perilaku Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Yoety, Oka. A.2000.Costumer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Paradnya Paramitha.

Terima Kasih