Lecturer Note: Retno Budi Lestari,SE,M.Si CUSTOMER INTIMACY Lecturer Note: Retno Budi Lestari,SE,M.Si

Pengantar Untuk meraih keuntungan maksimal dari pelanggan, data berkualitas diperlukan oleh pihak-pihak yang menerapkan CRM Perusahaan harus mengetahui identitas, profil, sejarah, kebutuhan, harapan dan kesukaan pelanggan yang perusahaan pilih untukk dilayani. Tugas yg perlu dlakukan : mengumpulkan data pelanggan yg telah dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.

Customer Intimacy Adalah kegiatan utama kedua dalam rantai nilai CRM Untuk memperoleh Customer profitability, maka dibutuhkan data dalam melaksanakan penjualan, pemasaran dan semua pelayanan. Data Data base pelanggan adalah dasar bagi pelaksanaan Strategi CRM.

7 Langkah Membangun database pelanggan 1. Tentukan Fungsi Database 2. Tentukan Kebutuhan Informasi 3. Identifikasikan Sumber Informasi 4. Pilih Teknologi database dan hardwarenya 5. Buat atau beli aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi 6. Kelompokkan database 7. Memelihara Database

1.Tentukan Fungsi Database Fungsi Operasional Fungsi Analitis Membantu Kelancaran proses bisnis. Contoh : Seorang petugas layanan pelanggan telekomunikasi perlu mencatat data seorang pelanggan ketika menerima pertanyaan melalui telepon Memudahkan perusahaan meningkatkan keuntungan yang mereka ciptakan untuk dan dari pelanggan Contoh : Perusahaan telekomunikasi ingin memberi tawaran khusus pada pelanggan yang berniat untuk beralih ke perusahaan lain.

2. Tentukan Kebutuhan Informasi Pertanyaan tentang informasi apa yang diutuhkan sebaiknya dijawab oleh mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan mereka yang harus merumuskan putusan CRM. Ranah-Ranah Informasi Pelanggan : Data Pelanggan ; Data kontak, peran sebagai pembeli, pembuat keputusan. Sejarah Pelanggan Sejarah Transaksi :

Ranah-Ranah Informasi Pelanggan : 4. Tujuan : Apa yang akan dibeli oleh pelanggan ?, perkiraan pembelian di masa yang akan datang. Kebutuhan : Untuk memahami kebutuhan pelanggan, maka sebelumnya perlu dipahami alasan-alasan pelanggan membeli produk (motivasi) Harapan : harapan dijadikan standar pembanding setelah pelanggan menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk.

Ranah-Ranah Informasi Pelanggan : Beberapa fakta/riset berkaitan dengan harapan pelanggan : Harapan akan terus berubah Harapan pelanggan biasanya terdiri dari beberapa hal, namun tidak semua sama pentingnya Harapan berfungsi sebagai dasar penilaian tingkat kepuasan. Penting sekali untuk memahami fokus atau isi dari harapan 7 . Pilihan : Pilihan pelanggan akan sangat membantu jika perusahaan memahaminya. 8. Baku mutu (benchmarking) : Suatu proses belajar yang berlangsung secara sistematis dan terus menerus dimana setiap bagian dari suatu perusahaan dibandingkan dengan bagian lainya yang memiliki kineja paling unggul.

Atribut data yang diharapkan Shareble Transportable Accurate Relevant Timely Secure

3. Identifikasikan Sumber Informasi A. Data Internal : Segmentasi Pasar Profil Pelanggan Pendaftaran produk Jaminan produk staf penjual Staf keuangan Jasa layanan pelanggan.

3. Identifikasikan Sumber Informasi B. Data Eksternal : Data terkumpul Data sensus Data Model Data primer : data yang dikumpulkan pertama kali. Data Sekunder : data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain.

Tipe Data Tipe data yang akan dianalisis : Data nominal: mengkategorikan, mengidentifikasi Contoh : jenis kelamin, alamat, wilyah tinggal. Data ordinal : data merupakan tingkatan Contoh : Urutkan produk dari yang paling disukai sampai paling tidak disukai. Data Interval : mirip dengan data ordinnal, tetapi mengukur jarak antara ranking. Biasanya memakia skalaa 1-5 , Data ratio : mengukur angka absolut . Misal :suhu, usia

4. Pilih Teknologi Bank Data dan Pijakan Perangkat Keras (Hardware) Bank data relasional menjadi kerangka standar untuk bank data CRM. Nomor identifikasi pelanggan dapat menghubungkan data pelanggan dengan berbagai bank data. Hbungan dapat berupa : One to One One to many Many to Many Pemilihan Pijakan Perangkat keras : Ukuran bank data Teknologi yang ada Jumlah dan lokasi pengguna

Aplikasi Manajemen Penjualan Aplikasi Layanan 5. Buat atau beli program aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi Aplikasi pemasaran Aplikasi Penjualan Aplikasi Manajemen Penjualan Aplikasi Layanan

6. Mengintegrasikan data : Di dalam perusahaan, mempunyai beberapa database pelanggan. Perusahaan mempunyai tantangan untuk mensinkronkan dan mengintegraikan data dari beberapa sumber menjadi pandangan yg koheren tentang pelanggan. Kegagalan mengintegrasikan database mengakibatkan ketidakefisienan dan hancurnya relasi dengan pelanggan.

7.Pemeliharaan Data Database pelanggan harus terus diupdate agar bermanfaat,, misalkan : 1. perubahan alamat, kodepoos 2. Tingkat kematian perubahan pekerjaan. Perusahaan dapat memelihara dengan cara : 1.Memastikan bahwa data dari semua transaksi , komunikasi dan kampanye disimpan segera mungkin.

7.Pemeliharaan Data 2. Selalu menduplikasi database 3. Singkirkan data pelanggan yg sudah tidak aktif dlm beberapa periode. 4. Meminta pelanggan mengudate data mereka.

Data Mining Mencari arti dari volume data yang besar . Data mining menyediakan jawaban dari pertanyaan penting utk pengembangan dan implementasi strategi CRM : 1. Bagaimana pasar dan pelanggan dapat disegmentasi ? 2. Pelanggan mana yg paling bernilai ? 3. Pelanggan mana yang paling potensial ? 4. Haruskan kita menetapkan harga yg sama untuk tiap segmen ? Dsb.

Data Mining Data mining membantu CRM dalam sejumlah cara. 1.Menemukan hubungan diantara data Contoh :pelanggan yg membeli makanan diet, juga pembeli beberapa perlengkapan kecantikan, obat2 herbal. 2. Pola berurutan, seringkali muncul dari data mining. contoh : mengamati perilaku pelanggan,

Masalah Privacy Pengaturan diri oleh para perusahaan dan asosiasi. Akhir-akhir ini para pelanggan menjadi jauh lebih khawatir tentang jumlah informasi yang dimiliki organisasi tentang untuk apa informasi tersebut digunakan. Ada dua respon utama sehubungan dengan masalah privasi pelanggan : Pengaturan diri oleh para perusahaan dan asosiasi. Undang-Undang