Rika Yunitarini,ST.,MT rika_yunitarini@yahoo.com CRM-SCM Rika Yunitarini,ST.,MT rika_yunitarini@yahoo.com

Quote “If growth is what you’re after, you won’t learn much from complex measurement of customer satisfaction or retention. You simply need to know what your customer tell their friends about you.” -Frederick F. Reichheld “If I’d asked my customer what they wanted,they’d have said a faster horse.” -Henry Ford

Latar Belakang Fakta menunjukkan : Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama) Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada 8 sampai 10 orang lain mengenai pengalaman buruknya Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting. Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan Sistem eCRM yang terintegrasi akan mengurangi biaya kontak yang terjadi pada saat pelanggan bertemu Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang puas

Konflik Prioritas Layanan Loyalitas Pelanggan Tuntutan Pelanggan Segmentasi Pelanggan Persaingan Bisnis Teknologi Informasi Konflik Prioritas Layanan Latar Belakang

Definisi CRM Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan – Handen Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van Slyke dan France Bélanger Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan – Ravi Kalakota dan Marcia Robinson

KEUNTUNGAN CRM Menjaga pelanggan yang sudah ada Menarik pelanggan baru Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem Respon yang lebih cepat ke pelanggan Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang sDan lain sebagainya

Ilustrasi pemanfaatan CRM Sebut saja namanya Ferra Indayani. Ibu dua putra ini terkejut lantaran pada hari ulang tahunnya mendapat kiriman sebuah kulkas dari bank tempat ia menabung. Tentu saja pemilik kios pakaian di sejumlah pusat perbelanjaan ini heran bukan kepalang. Pasalnya, jangankan ikut undian, hadir pada acara customer gathering yang diselenggarakan bank itu pun ia tak pernah—meski undangannya selalu ia terima. Selama ini aktivitas perbankannya hanya sebatas menabung, mengambil, serta mentransfer dana. Itu saja. Uniknya, bukannya senang karena telah mendapat “kado”, Ferra justru gundah. Bagaimana kalau kado itu ternyata salah kirim, atau kelak ia harus melunasinya secara kredit meski tanpa bunga? Supaya tenang, ia lalu mengontak call center bank tersebut. Hasilnya? “Hadiah itu memang untuk ibu, sebagai penghargaan kami atas kepercayaan dan loyalitas ibu terhadap bank kami selama ini,” begitu kira-kira jawaban yang diterimanya.

Tiga Tahapan CRM Aquire Enhance Retain Differentiation Bundling – Innovation – Convenience Bundling – Reduce Cost – Customer Service Adaptability – Listening – New Products Enhance Retain

Strategi Membangun database pelanggan yang kuat. Membuat profil dari setiap pelanggan. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.

Jenis Aplikasi CRM Operational CRM Analytical CRM Collaborative CRM Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office integration Analytical CRM Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi Data Mining Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi

Modul Customer Support dari Software Vinno CRM Modul Customer Support (Help Desk) merupakan modul dalam software Vinno CRM yang dikhususkan untuk membantu tim Front Office perusahaan Anda dalam mengelola setiap masukan dari pihak luar, misalnya adalah customer complaint, pertanyaan-pertanyaan, kritik dan saran, dan sebagainya. Dengan modul Customer Support ini, setiap masukan akan disimpan ke dalam aplikasi CRM dan dapat diketahui siapa yang melakukan follow up, perihal, level priority, dan status sejauh mana masukan/ complaint customer tersebut ditangani. Setiap  komplain dari customer dipastikan tidak akan terabaikan oleh pihak perusahaan, karena jika CS membiarkan sebuah komplain (tidak dipedulikan), maka program dalam CRM akan secara otomatis memberitahukan kepada level yang lebih tinggi (escalation).

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

SUPPLY CHAIN Supply chain pada hakikatnya adalah jaringan organisasi yang menyangkut hubungan ke hulu (UPSTREAMS) dan ke hilir (DOWNSTREAMS) dan dalam proses kegiatan berbeda yang menghasilkan nilai yang terwujud dalam barang dan jasa di tangan pelanggan terakhir (ULTIMATE CUSTOMER) Adalah jaringan fasilitas (gudang, pabrik, terminal dll), alat angkut dan Logistics Information System (LIS) yang dihubungkan di antara suppliers of suppliers sampai ke customers of customers. Logistik sendiri adalah apa yang terjadi di supply chain.

SUPPLY CHAIN ADALAH LOGISTIK NET WORK SUPPLY CHAIN ADALAH LOGISTIK NET WORK. DALAM HUBUNGAN INI ADA BEBERAPA PEMAIN UTAMA YANG MERUPAKAN PERUSAHAAN YANG MEMPUNYAI KEPENTINGAN YANG SAMA, YAITU : SUPPLIERS MANUFACTURES DISTRIBUTION RETAIL OUTLET CUSTOMERS

CHAIN 1: SUPPLIER JARINGAN BERMULA DARI SINI, YANG MERUPAKAN SUMBER YANG MENYEDIAKAN BAHAN PERTAMA, DIMANA RANTAI PENYALURAN BARU AKAN MULAI. BAHAN PERTAMA INI BISA DALAM BENTUK BAHAN BAKU, BAHAN MENTAH, BAHAN PENOLONG, BARANG DAGANGAN, SUKU CADANG DAN LAIN-LAIN

CHAIN 1-2-3: SUPPLIER-MANUFACTURES- DISTRIBUTION BARANG SUDAH JADI YANG DIHASILKAN OLEH MANUFACTURES SUDAH MULAI HARUS DISALURKAN KEPADA PELANGGAN. WALAUPUN SUDAH TERSEDIA BANYAK CARA UNTUK MENYALURKAN BARANG KE PELANGGAN, YANG UMUM ADALAH MELALUI DISTRIBUTOR DAN INI BIASANYA DITEMPUH OLEH SEBAGIAN BESAR SUPPLY CHAIN

CHAIN 1-2-3-4: SUPPLIER-MANUFACTURES- DISTRIBUTION-RETAIL OUTLET PEDAGANG BESAR BIASANYA MEMPUNYAI FASILITAS GUDANG SENDIRI ATAU DAPAT JUGA MENYEWA DARI PIHAK LAIN. GUDANG INI DIGUNAKAN UNTUK MENYIMPAN BARANG SEBELUM DISALURKAN LAGI KE PIHAK PENGECER.

CHAIN 1-2-3-4-5: SUPPLIER-MANUFACTURES- 4/14/2017 CHAIN 1-2-3-4-5: SUPPLIER-MANUFACTURES- DISTRIBUTION-RETAIL OUTLET-CUSTOMER PARA PENGECER ATAU RETAILER MENAWARKAN BARANG LANGSUNG KEPADA PARA PELANGGAN ATAU PEMBELI ATAU PENGGUNA BARANG LANGSUNG. YANG TERMASUK RETAIL OUTLET ADALAH TOKO BAHAN BANGUNAN, SUPERMARKET BAHAN BANGUNAN, DAN LAIN-LAIN Deddy S/Konsep SC

MODEL SUPPLY CHAIN Finansial:Invoice, term pembayaran Material: Bahan baku, komponen,dll Informasi: Kapasitas, pengiriman, dll END USER SUPPLIER MANUFACTURER DISTRIBUTOR RETAILER Finansial: pembayaran Material: retur, dll Informasi: Order, ramalan, dll

Supply chain dalam biskuit kaleng PENGHASIL GANDUM PABRIK TERIGU DISTRIBUTOR TERIGU UANG, BARANG DAN INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI PENGHASIL TEBU PABRIK GULA DISTRIBUTOR GULA PABRIK BISKUIT PENGHASIL GARAM PABRIK GARAM DISTRIBUTOR GARAM UANG, BARANG DAN INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI PENGHASIL MINYAK DISTRIBUTOR PABRIK MENTEGA DISTRIBUTOR MENTEGA PENGHASIL TELOR DISTRIB TELOR UANG, BARANG DAN INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI SUPERMARKET UANG, BARANG DAN INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI PENGHASIL ALUMINIUM PABRIK KALENG KONSUMEN AKHIR

SUPPLY CHAIN PERTAMINA (PREMIUM/PERTAMAX) PRODUSEN PERALATAN & BAHAN SUPPLIER PERALATAN & BAHAN EKSPLORASI SUPPLIER PERALATAN & BAHAN SPBU PERTAMINA PRODUSEN PERALATAN & BAHAN SUPPLIER PERALATAN & BAHAN EKSPLORASI REFINARY DISTRIBUSI SPBU SOPIR/PEMILIK KENDARAAN PRODUSEN PERALATAN & BAHAN SUPPLIER PERALATAN & BAHAN EKSPLORASI SUPPLIER PERALATAN & BAHAN SPBU

AREA CAKUPAN SCM BAGIAN CAKUPAN KEGIATAN, AL: Pengembangan Produk Riset Pasar, merancang produk baru, melibatkan supplier dalma perancangan produk baru Pengadaan Memilih supplier, mengevaluasi kinerja supplier, melakukan pembelian bahan baku dan komponen, membina hubungan dengansupplier Perencanaan dan pengendalian Demand planning, peramalan permintaan, perencanaan kapasitas, perencanaan produksi dan persediaan Operasi/produksi Eksekusi produksi, pengendalian persediaan dan mutu Pengiriman/distribusi Perencanaan jaringan distribusi, penjadualan pengiriman, memelihara hubungan dengan perusahaan jasa pengiriman, memonitor service level ditiap pusat distribusi

TANTANGAN DALAM MENGELOLA SC Kompleksitas struktur SC Ketidakpastian

Strategy supply chain Definisi: Kumpulan kegiatan dan aksi strategis di sepanjang supply chain yang menciptakan rekonsiliasi antara apa yang dibutuhkan pelanggan akhir dengan sumber daya yang ada pada supply chain tersebut.

Tujuan dan kemampuan strategis supply chain Kemampuan SC Aspirasi Pelanggan Beroperasi secara efisien Menciptakan kualitas Cepat Fleksibel Inovatif Murah Berkualitas Tepat waktu Bervariasi

KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN PELANGGAN A Keluaran Anda (produk & service) Versus B Permintaan Pelanggan (Apa yg dibutuhkan & Atau harapkan) A = B Puas