CRM : Memahami CRM

Tujuan Pembelajaran 3 Pandangan Utama mengenai CRM Kesalahpahaman tentang CRM Mendefenisikan CRM

Istilah CRM Silang pendapat mengenai istilah CRM menurut berbagai pihak : customer relationship marketing customer management relationship management Kalangan perusahaan yang bergerak di bidang IT mengartikan CRM sebagai aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.  Apapun istilahnya CRM adalah praktik bisnis berorientasi pelanggan

Istilah CRM(2)

CRM strategis Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis yang paling mengutamakan konsumen dan bertujuan untuk mengikat dan mempertahankan konsumen yang mengutungkan. CRM strategis berfokus pada upaya mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer centric Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa pihaknya sudah bersikap mengutamakan, berorientasi menyesuaikan diri dengan pelanggan namun sedikit yang mampu merealisasikan.  Hampir semua perusahaan bermisi memuaskan pelanggan

CRM strategis(2) Perusahaan berorientasi pada produk percaya bahwa konsumen menyukai barang murah Perusahaan berorientasi pada penjualan percaya bahwa iklan dapat menarik konsumen Perusahaan berorientasi pada pelanggan Percaya bahwa mengutamakan konsumen pasti benar bagi semua perusahaan

CRM Operasional

CRM Operasional(2) CRM operasional berfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan Memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis Otomatisasi pemasaran Otomatisasi penjualan Otomatisasi pelayanan

Otomatisasi pemasaran Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas pemasaran Segmentasi konsumen Manajemen kampanye/promosi Pemasaran berbasis event Segmentasi konsumen, mengeksplorasi data pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran Kampanye komunikasi, mengatur alur kerja sekian banyak orang dalam perusahaan yang masing-masing kan menghasilkan output bagi kampanye komunikasi. Berbasis event, penjualan atau pelayanan dilakukan setelah ada aksi pemicu dari konsumen.

Otomatisasi penjualan Otomatisasi armada penjualan (SFA)  cikal bakal CRM. Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas penjualan. Opportunity management Contact management Pembuatan produk Konfigurasi produk Opportunity management, identifikasi prospek, realisasi transaksi hingga pada pemberian pelayanan purnajual Contact management, memungkinkan menjalin komunikasi dengan para pelanggan

Otomatisasi penjualan(2) Proposal produk, memungkinkan petugas penjualan menyusun proposal secara otomatis Konfigurasi produk, mendesain solusi khusus bagi client  Otomatisasi penjualan ini berhasil berkat data pelanggan yang komprehensif dan dapat diakses oleh para personil dengan cepat melalui media portable (PDA, laptop dan ponsel)

Otomatisasi pelayanan Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas pelayanan Call center Web site perusahaan Tatap muka langsung

CRM analitis Pandangan bottom-up tentang CRM yang berfokus pada datamining konsumen untuk tujuan strategis dan taktis. Data = data internal(penjualan, finansial, pemasaran) + data eksternal(geodemografi dan gaya hidup) Untuk mendapatkan informasi : siapa(konsumen) + bagaimana(jenis penawaran) Bekal informasi analitis pelanggan agar CRM operasional dapat berjalan dengan efektif

CRM analitis(2)

Miskonsepsi CRM CRM adalah metode database marketing cakupan CRM lebih luas(CRM strategis+operasional) CRM adalah suatu proses pemasaran memiliki kaitan dengan fungsi lain(SDM, RND, dll) CRM identik dengan teknologi informasi tidak semua inisiatif CRM melibatkan investasi IT CRM sama dengan skema-skema loyalitas strategi agar konsumen tidak beralih ke produk lain CRM dapat diterapkan di perusahaan apa saja kolaborasi antara strategis, operasional, analitis

Mengapa perlu CRM Meningkatkan retensi konsumen (tidak berpaling) meningkatnya retensi konsumen akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki perusahaan menekan biaya mencari konsumen pengganti

Mengapa perlu CRM(2) Meningkatkan tenure konsumen (lama bertahan) lebih memahami kemauan konsumen lebih tanggap menghasilkan barang dan jasa secara efektif dan mengutungkan

Tingkat kesetiaan Suspect  apa sesuai dengan target market Prospect  konsumen sesui dengan target market Konsumen perdana  konsumen dengan pembelian pertama Konsumen ulang  konsumen dengan pembelian tambahan Konsumen mayoritas  memilih perusahaan sebagai supplier mereka Konsumen setia  konsumen yang tidak berpindah ke supplier lain dan sangat positif dengan perusahaan Pedukung  konsumen yang mendatangkan pemasukkan tambahan berkat referensi lisan mereka

Kepuasan,Kesetiaan,Performa

Kepuasan,Kesetiaan,Performa(2) Model diskonfirmasi harapan  metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Diskonfirmasi negatif : harapan tidak terpenuhi dan mereka tidak puas Diskonfirmasi positif : yang diperoleh melampui apa yang mereka harapkan Perilku Loyal R (recency)interval waktu sejak terakhir membeli F (frequency)frekuensi pembelian M(monetary)besarnya uang yang dibelanjakan Sikap Loyal  keyakinan, perasaan, kehendak

Kepuasan,Kesetiaan,Performa(3) Model kesetiaan 2 dimensi (sikap+perilaku)

Kepuasan,Kesetiaan,Performa(4) Performa bisnis Balanced scorecard, pengukuran performa bisnis dari 4 persepsi : finance ROI, pendapatan, nilai tambah ekonomi customer kepuasan, retensi, kesetiaan, tenure, pangsa pasar internal standart kualitas, biaya produksi, waktu daur learning and growth kepuasan, pelatihan, retensi, produktivitas

Definisi CRM  CRM adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen untuk medapatkan keuntungan

DISKUSI Buat Kelompok yang terdiri dari 5 orang Berdasarkan tugas CRM minggu, identifikasi sudah sampai di tahap mana pengimpelemntasian CRM pada perusahaan yang Anda pilih, dan jelaskan