MARKETPLACE MERGER & SOP IMPACT ON CLT

PRODUCT DETAIL VIEW cara membedakan item marketplace yang sudah masuk ke main catalog

ORDER RELATED  Voucher yang berlaku di Marketplace jg berlaku di Main Catalog  NO EXPRESS SHIPPING  NO GIFT WRAP  NO INVOICE REQUEST  NO EXCHANGE  SHIPPING FEE LOGIC >250K FREE -> tidak ada perubahan  PENGIRIMAN TERPISAH, DIKIRIM DARI SELLER langsung  Komunikasi istilah “MARKETPLACE” -> produk eksklusif yang dikirimkan langsung dari seller atau Dropship  untuk Order konfirmasi akan di update dengan keterangan yang menyatakan bahwa pengiriman akan dilakukan terpisah

MARKETPLACE SOP Definitions Drop-shipping Brand and/or sellers memiliki dan mengatur sediri inventory produk nya dan pengiriman langsung ke customer. Cross-docking Brand and/or sellers memiliki dan mengatur sediri inventory produk nya. Produk nya dikirim dahulu ke WH Zalora baru ke Customer MarketplaceSeller yang ada di tab Marketplace. Pengiriman dilakukan dari Seller ke Customer Branded MarketplaceBrands yang ada di Main Catalog. Pengiriman dilakukan dari Seller ke Customer MPCMarketplace Ops Coordinator (MP Team Group di Zendesk)

ORDER STATUS UPDATE IssueOMS statusDescriptionSOP- CS AGENT script SOP- Internal Escalation MPC ACTION Inbound customer Inquiry Handled_by_Marketplace SLA 2 hari kerja Order sudah diterima di seller center, menunggu seller memproses Order nya CS AGENT- Informasikan bahwa Order sudah diterima dan masih diproses oleh Seller CS AGENT- jika >2 hari kerja status beum berubah, open ticket to MP Group MPC akan membatalkan Order yang belum shipped setelah 2 hari kerja. Cancel Reason (Delay- cannot meet deadline) -> akan masuk ke Sourcing list WET Packed_by_Marketplace SLA 2 hari kerja Order sudah diterima di seller center, menunggu seller memproses Order nya Ready_to_Ship or Crossdocking_PO_Ordered SLA 2 hari kerja Order sudah disiapkan oleh Seller, menunggu 3PL/Zdex untuk pick up CS AGENT- Order sudah disiapkan oleh Seller, menunggu 3PL/Zdex untuk pick up CS AGENT- jika >2 hari kerja status beum berubah, open ticket to MP Group MPC koordinasi dengan 3PL untuk memastikan proses pick up nya Shipped Estimasi pengiriman normal Order sudah di pick up dari Seller dan menunggu untuk 3PL mengirimkan ke Customer CS AGENT-Cek status Order berdasarkan AWB CS AGENT- 1. Untuk late delivery, eskalasi ke CS 3PL 2. Jika Tracking# tidak ditemukan, eskalasi ke MPC MPC akan koordinasi ke Seller untuk pengecekan nomor AWN yang sebenarnya

ORDER CANCELLATION fromCUSTOMER SIDE IssueOMS statusDescriptionCancellation Policy SOP- CS AGENT scriptSOP- Internal EscalationMPC Action Inbound customer cancellation request Handled_by_MarketplaceOrder sudah diterima di seller center, menunggu seller memproses Order nya YesCS AGENT to confirm order is applicable for cancellation CS Agent- to cancel order in OMS Packed_by_MarketplaceOrder sudah diterima di seller center, menunggu seller memproses Order nya YesCS AGENT to confirm order is applicable for cancellation CS Agent- to cancel order in OMS Ready_to_Ship and crossdocking_po_orderd Order sudah disiapkan oleh Seller, menunggu 3PL/Zdex untuk pick up Yes, ada step tambahan CS AGENT to confirm order is applicable for cancellation 1. CS Agent- to cancel order in OMS 2. CS Agent open ticket ke MPC MPC koordinasi ke Seller untuk hold dan cancel Order ShippedOrder sudah di pick up dari Seller dan menunggu untuk 3PL mengirimkan ke Customer No1. CS AGENT- informasikan status sudah dalam pengiriman, kalau Order nya datang bisa di tolak / reject at the door CS Agent open ticket ke WET 3PL

ORDER CANCELLATION- SELLER SIDE delay/oos IssueOMS status DescriptionSOP- CS AGENT scriptSOP- Internal Escalation MPC Action Customer Inquiry on cancellation reason Sourcing1. Order sudah dibatalkan karena out of stock 2.Order dibatalkan karena Late fulfillment (belum jg shipped setelah 2 hari kerja) CS AGENT- cek status pembatalan di OMS dan informasian sesuai cancel reason nya CS Agent open ticket to (WET) For OOS & Seller Delay – WET akan proses dari sourcing list OMS -

OTHERS IssueOMS statusDescriptionSOP- CS AGENT scriptSOP- Internal Escalation MPC Action Wrong Item ReceivedShipped / Delivered Customer received incorrect itemSarankan customer untuk return -> akan di Refund CS open ticket tp MPC 1. MPC to report incorrect item (if SELLER at fault) 2. Inform AM Defet item Shipped / DeliveredCustomer received defect itemSarankan customer untuk return -> akan di Refund CS open ticket tp MPC 1. MPC to report defect item (if SELLER at fault) 2. Inform AM Missing Item(s) Shipped / DeliveredMisal nya : Customer pesan 3 item tetapi hanya terima 2 Sarankan customer untuk return -> akan di Refund CS open ticket tp MPC 1. MPC to report incorrect item (if SELLER at fault) 2. Inform AM