Persaingan pada dunia bisnis di saat ini sangatlah ketat, sehingga menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk atau jasa yang mereka.

Presentasi berjudul: "Persaingan pada dunia bisnis di saat ini sangatlah ketat, sehingga menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk atau jasa yang mereka."— Transcript presentasi:

1

2

3 Persaingan pada dunia bisnis di saat ini sangatlah ketat, sehingga menuntut perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk atau jasa yang mereka jual agar dapat mempertahankan atau bahkan merebut pangsa pasar yang ada. Customer Relationship merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan yang ada. Salah satu aspek Customer Relationship adalah tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Untuk terus dapat bersaing dipasaran perlu adanya peningkatan kualitas pada pelayanan, salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu dengan melakukan survei tentang kepuasan pelanggan. Untuk itu analisa serta pengukuran untuk mengetahui tingkat harapan serta kepuasan pelanggan ini dilakukan sehingga nantinya dapat menjadi gambaran perusahaan dan dapat menghasilkan usulan – usulan strategi yang dapat diambil oleh perusahaan untuk melakukan perbaikan kedepannya.

4 1.Seberapa besar GAP antara ekpektasi dan persepsi pelanggan di perusahaan? 2.Apa sajakah dimensi kualitas yang memiliki peran penting dalam peningkatan kualitas pelayanan perusahaan? 3.Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan di perusahaan? 1.Mengetahui GAP antara ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 2.Memberikan gambaran kepada perusahaan tentang dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap meningkatkan kualitas pelayanan. 3.Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di perusahaan.

5 Responden yang diteliti adalah pelanggan SF Digital Photo Service Penelitian dilakukan dengan cara memberikan kueisioner kepada para pelanggan yang datang. Pengujian Validitas dan Reliabilitas menggunakan bantuan software SPSS 17 Metoda analisa yang digunakan yaitu metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) Dimensi servqual yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian hanya dilakukan pada gap lima (5) dari model servqual parasuraman, yaitu gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan.

6

7 Kotler kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya (Wijaya, 2011 : 153). Oliver (dalam Tjiptono & Gregorius 2005) Kepuasan adalah suatu penilaian bahwa fitur produk atau pelayanan itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under- fulfillment dan over-fulfillment

8 Service Quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Lima dimensi Servqual oleh Parasuraman meliputi: Bukti Langsung (Tangible). Keandalan (Reliability) Daya tangkap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empathy

9 Expected Service Perceived Service Service Delivery Service Quality Specifications Management Perception of Customer Expectations External Communications to Customers Customer Provider GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 Word of Mounth Communications Personal NeedsPast Experience GAP 5

10 Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

11

12 Mulai Identifikasi masalah dan tujuan penelitian Identifikasi atribut Penyusunan Kuisioner Study Literatur Observasi Lapangan Penyebaran Kuisioner Uji coba A Valid dan Reliable ? Data Tidak digunakan Tidak Ya Penyebaran Kuesioner Analisa data dengan metode Servqual (Gap 5) dan IPA Kesimpulan dan Saran Selesai Rekap Data Kuesioner A

13 Populasi serta sample dalam penelitian ini yaitu pelanggan SF Digital Photo Studio yang datang. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan metode proporsi karena ukuran atau jumlah populasi keseluruhan tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel dilakukan melalui perhitungan berikut: Dengan rumus diatas dengan mengunakan tingkat kepercayaan 90% dan tingkat kesalahan tidak lebih dari 10% di dapat hasil 68 orang Pada penelitian ini sample yang diambil berjumlah 100 orang

14

15

16 DimensiAtribut No Nilai GapRata - PersepsiHarapanScorerata Tangible 1 4.044.49-0.45 -0.30 2 4.384.4-0.02 3 3.934.36-0.43 Reliability 4 4.204.60-0.40 -0.223 5 4.214.33-0.12 6 4.274.43-0.16 Responsive 7 4.164.5-0.34 -0.37 8 4.014.41-0.40 Assurance 9 4.194.52-0.33 -0.31 10 4.294.58-0.29 Empathy 11 4.024.54-0.52 -0.465 12 4.24.61-0.41 Rata - Rata -0,323 Semua Gap memiliki Nilai Negative Gap terbesar berada pada dimensi Empathy dan terkecil berada pada dimensi Reliability Gap terbesar yaitu pada atribut no 11 dan gap terkecil berada pada atribut no 2

17 No. Atribut 14.044.49 24.384.4 33.934.36 44.204.6 54.214.33 64.274.43 74.164.5 84.014.41 94.194.52 104.294.58 114.024.54 124.204.61 4.158 4.481 Tinggi Rendah Tinggi Rendah

18 SkalaPenilaianJumlah RespondenPersentase 5Sangat Puas33027,5% 4Puas73060,83% 3Cukup Puas14011,67% 2Tidak Puas00% 1Sangat Tidak Puas00% Total1200100% DimensiAtribut No TkiTki (%)Rata - Rata Tangible 1 4.044.490.899889.98% 93.22% 2 4.384.40.995599.55% 3 3.934.360.901490.14% Reliability 4 4.204.60.913091.30% 94.97% 5 4.214.330.972397.23% 6 4.274.430.963996.39% Responsive 7 4.164.50.924492.44% 91.69% 8 4.014.410.909390.93% Assurance 9 4.194.520.927092.70% 93.18% 10 4.294.580.936793.67% Empathy 11 4.024.540.885588.55% 89.83% 12 4.204.610.911191.11% Rata – rata0.928392.83%

19

20 Berdasarkan analisa gap dimensi servqual didapat bahwa rata – rata gap sebesar -0,323, gap terbesar sebesar -0,52 dan gap terkecil sebesar -0,02. Dan berdasarkan dimensi gap terbesar terdapat pada aspek emphaty yaitu sebesar -0,465 dan gap terkecil pada aspek reliability yaitu sebesar -0,227 Gap bernilai negatif manunjukan bahwa persepsi kualitas pelayanan perusahaan terhadap harapan pelanggan masih belum dirasa terlalu memuaskan. Berdasarkan analisa pada matrix importance performance analysis didapat bahwa posisi atribut pada masing – masing kuadran yaitu sebagai berikut : Kuadran I : Penggunaan teknologi yang modern & Pemberian penjelasan dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti Kuadran II : Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan, Kecepatan dalam melayani pelanggan, Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan, Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan (CD, Flashdisk, Memory, dll, dan Karyawan memahami kebutuhan pelanggan.

21 Kuadran III : Kenyamanan ruang tunggu yang ada, Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan. Kuadran IV : Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll), Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan, Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing. Secara keseluruhan berdasarkan tingkat kesesuaian pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan yaitu sebesar 92,83% atau dapat dikatakan pelayanan belum memenuhi keinginan atau harapan konsumen secara penuh.

22 Selain atribut pada kuadran I yang harus ditingkatkan. Atribut yang berada pada kuadran II harus terus dipertahankan kinerjanya agarnya kepuasan pelanggan tetap dapat dipertahankan. Survei kepuasan pelanggan baiknya dilakukan secara berkala untuk dapat terus melihat perkembangan kepuasan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya dapat ditambahkan analisa gap satu (1) yaitu analisa pada gap antara persepsi manajemen dan harapan pelanggan.

23

24 Dimensi Kualitas Atribut Penilaian Kepuasan Pelanggan Tangible 1Penggunaan teknologi yang modern 2Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) 3Kenyamanan ruang tunggu yang ada Reliability 4Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan 5Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan 6Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing Responsive 7Kecepatan dalam melayani pelanggan 8Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan Assurance 9Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan 10Jaminan media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) Empathy 11Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti 12Karyawan memahami kebutuhan pelanggan

25 Persepsi Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) n = Jumlah Responden Harapan Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) n = Jumlah Responden Servqual Score = Perseption score – Expectation score

26 Persepsi Harapan No Pertanyaan Kinerja Sangat PuasPuasBiasa SajaTidak PuasSangat Tidak PuasTotal 191560030 2151230030 352320030 4218100030 591920030 6121350030 781390030 871850030 9121530030 10 2000030 1171940030 1214 20030 No Pertanyaan Harapan Sangat PuasPuasBiasa SajaTidak PuasSangat Tidak PuasTotal 1171300030 2141600030 3131700030 4191100030 5102000030 6111900030 7181200030 8102000030 9191100030 10121800030 1115 00030 12191100030

27 NoNilai r r-tabel Probabilitas Korelation [Sig. (2-tailed)] Keterangan Attribut(Pearson Correlation) 1.650 0.3061.000 VALID 2.738.000 VALID 3.633.000 VALID 4.642.000 VALID 5.758.000 VALID 6.773.000 VALID 7.768.000 VALID 8.610.000 VALID 9.672.000 VALID 10.652.000 VALID 11.740.000 VALID 12.663.000VALID NoNilai r r-tabel Probabilitas Korelation [Sig. (2-tailed)] Keterangan Attribut(Pearson Correlation) 1.769 0.3061.000 VALID 2.681.000 VALID 3.747.000 VALID 4.664.000 VALID 5.714.000 VALID 6.748.000 VALID 7.747.000 VALID 8.763.000 VALID 9.696.000 VALID 10.786.000 VALID 11.712.000 VALID 12.729.000VALID Case Processing Summary N% Cases Valid30100,0 Exclude d a 0.0 Total30100,0 Reliability Statistics Cronbach's N of Item Alpha 0.89912 Case Processing Summary N% Cases Valid30100,0 Exclude d a 0.0 Total36100,0 Reliability Statistics Cronbach's N of Item Alpha 0.92012 Persepsi Harapan

28 Persepsi Harapan No Pertanyaan Kinerja Sangat PuasPuasBiasa SajaTidak PuasSangat Tidak PuasTotal 118681400100 24548700100 38771500100 430601000100 53061900100 638511100100 732521600100 818651700100 935491600100 102971000100 1117681500100 1230601000100 No Pertanyaan Harapan Sangat PuasPuasBiasa SajaTidak PuasSangat Tidak PuasTotal 14951000100 24060000100 33664000100 46040000100 53367000100 64357000100 750 000100 84159000100 95248000100 105842000100 115446000100 126139000100

29 No.Indikator PerformanceNilai 54321TotalPersepsi 1Penggunaan teknologi yang modern186814004044.04 2Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll)45487004384.38 3Kenyamanan ruang tunggu yang ada87715003933.93 4Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan306010004204.2 5Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan30619004214.21 6Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing385111004274.27 7Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan325216004164.16 8Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan186517004014.01 9Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan354916004194.19 10 Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) 29710004294.29 11Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti176815004024.02 12Karyawan memahami kebutuhan pelanggan306010004204.2 Rata – rata4.158

30 No.Indikator Harapan Nilai 54321Total Harapan 1Penggunaan teknologi yang modern49510004494.49 2Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll)40600004404.4 3Kenyamanan ruang tunggu yang ada36640004364.36 4Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan60400004604.6 5Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan33670004334.33 6Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing43570004434.43 7Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan50 0004504.5 8Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan41590004414.41 9Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan52480004524.52 10 Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) 58420004584.58 11Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti54460004544.54 12Karyawan memahami kebutuhan pelanggan61390004614.61 Rata – rata4.481

31 No.Indikator Nilai PersepsiHarapan 1Penggunaan teknologi yang modern4.044.49 2Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll)4.384.4 3Kenyamanan ruang tunggu yang ada3.934.36 4Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan4.24.6 5Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan4.214.33 6Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing4.274.43 7Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan4.164.5 8Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan4.014.41 9Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan4.194.52 10 Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) 4.294.58 11 Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti 4.024.54 12Karyawan memahami kebutuhan pelanggan4.24.61

32 No.Indikator Gap Peringkat Score 1Penggunaan teknologi yang modern-0.4511 2Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll)-0.021 3Kenyamanan ruang tunggu yang ada-0.4310 4Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan-0.47 5Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan-0.122 6Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing-0.163 7Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan-0.346 8Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan-0.48 9Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan-0.335 10 Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll) -0.294 11 Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti -0.5212 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan-0.419

33 UmurJumlahPersentase 15-201616% 21-253737% 26-302828% 31-351212% >3577% Total100100% Jenis KelaminJumlahPersentase Laki - Laki5858% Perempuan4242% Total100100% PekerjaanJumlahPersentase Pelajar2828% Karyawan3838% Wirastasta77% Lain -Lain2727% Total100100%