Definisi Kepuasan Pelanggan

Presentasi berjudul: "Definisi Kepuasan Pelanggan"— Transcript presentasi:

1 Definisi Kepuasan Pelanggan
YOGYAKARTA

2 DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya” (Day) “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa” (Wilki) “Tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang” (Kotler)

3 Perdebatan dalam Konsep Definisi Kepuasan Pelanggan
Dalam hal perspektif, definisi memiliki 2 tipe yang dominan outcome-oriented approach & proccess-oriented approach. Apakah kepuasaan pelanggan itu bersifat emosional ataukah rasional (kognitif) Definisi kepuasaan pelanggan bervariasi dalam hal level spesifitas (level of specifity)

4 Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan
Perceived Performance (P) Ekspektasi (E) Proses Perbandingan P<E P=E P>E Diskonfirmasi Negatif Konfirmasi Diskonfirmasi Positif Ketidakpuasan Kepuasan Delight

5 DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN ATAU, KENYATAAN KEPUASAN = HARAPAN

6 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
1.Kualitas Produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-kompenen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Kualitas produk ini paling tidak mempunyai 6 elemen, yaitu : a. Penampilan produk (performance) b. Daya tahan (durability) c. Keistimewaan (feature) d. Keandalan/dapat dipercaya (reabilility) e. Konsisten (consistency) f. Model (design) 2

7 2. Harga Komponen ini satu ini ini hanya berlaku bagi mereka yang sensitif terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah mereka yang sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa kepuasaan karenanya. 3. Service Quality Kedua faktor diatas (kualitas dan harga) ternyata bukan jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang baik dan harga yang murah akan menjadi hal yang tidak bermakna bila pelayanan yang diberikan karyawan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang susah, dan pelayanan yang tidak nyaman). Kualitas pelayanan disokong oleh 3 (tiga) hal, yaitu : Sistem, Teknologi dan Manusia

8 4. Emotional Factor Faktor emosi sebagai hal yang menjadi driver kepuasan pelanggan. Faktor emosional ini ada 3 (tiga) komponen, yaitu : - Estetika (mencakup bentuk, desain, ukuran, warna maupun proporsi dan kesismetrisan suatu barang); Self-Expressive Value (menggambarkan bahwa pelanggan merasa puas dan merupakan emosi yang terbentuk dari lingkungan sosial); dan Brand Personality (memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal/tidak bergantung kepada pandangan/penilaian orang disekitarnya dan bersifat individual) 5. Kemudahanbarang. Faktor kemudahan ini bisa diartikan tersedianya fasilitas yang mudah terjangkau dari segi jarak, segi biaya dll 6. Iklan/Promosi Faktor iklan/promosi yang dikeluarkan pihak pemberi layanan/produk akan mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan terhadap suatu layanan/produk

9 Determinan dalam Kepuasan Pelanggan
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, terdapat lima determinan kualitas jasa (Supranto,2006): Bukti fisik (tangible), merupakan kemampuan suatu institusi dalam menunjukkan eksistensinya Kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik dan keadaan lingkunganSekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti ini meliputi fasilitas fisik gedung, perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan petugas Keandalan (reliability), merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan diandalkan. Kinerja harus sesuai dengan Harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen,tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Responsif (responsiveness), merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya untukMembantu serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini Menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, tepat, dan cepat dalam pelayanan. Yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah konsumen dengan penyampaian Informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas Menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

10 Keyakinan (assurance), Dimensi ini menekanankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Empati (empathy), Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikankepada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya. Dimensi ini merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.

11 Antiseden Kepuasan Pelanggan
Fokus pada 2 aspek yaitu : (1) Kepuasan Pelanggan (2) Kinerja Produk (Product Performance) sebagai mediator terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

12 Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek yaitu : Minat Pembelian Ulang Loyalitas Pelanggan Perilaku Komplain Gethok Tular Positif