KEPUASAN KONSUMEN RENY YUNIASANTI. KEPUASAN KONSUMEN Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 Evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif.

Presentasi berjudul: "KEPUASAN KONSUMEN RENY YUNIASANTI. KEPUASAN KONSUMEN Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 Evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif."— Transcript presentasi:

1 KEPUASAN KONSUMEN RENY YUNIASANTI

2 KEPUASAN KONSUMEN Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 Evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya

3

4 APA YANG DIMAKSUD FOKUS KEPADA PELANGGAN? “UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)

5 KEPUASAN KONSUMEN KUALITAS

6 Pemahaman Mutu Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan

7 Mengukur Kepuasan Pelanggan Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada :  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar.

8 KEPUASAN PELANGGAN TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN ATAU, KENYATAAN KEPUASAN = -------------------- HARAPAN

9 1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas 2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen.

10 Delapan dimensi utama kualitas (menurut Gregorius Chandra 2002) 1.Kinerja (performance) Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang. 2.Fitur (features) Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gratis pada saat penerbangan. 3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan semakin andal produk bersangkutan.

11 4. Konformasi (conformance) Tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api. 5. Daya Tahan (Durability) Jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk 6. Serviceablility Kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7. Estetika (aesthetics) Menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara,dst). 8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) Kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dll.

12 Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 5 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Reliability Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. Responsiveness Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.

13 Assurance Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi Hal ini mencakup : ● Competence mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa. ● Courtesy mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa. ● Credibility mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.

14 Security mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan. Emphaty Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. Tangible Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.

15 “Kepuasan Sepenuhnya Pelanggan” Big Quality Keamanan Penghantaran Tepat Jumlah Tepat Waktu Tepat Tempat Biaya Harga Mutu Pekerjaan Sehari-hari Produk/Jasa MoralPegawai Keamanan Penggunan

16 MENGAPA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN? PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA BERBEDA KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU INDIKATOR OUTCOME KUALITAS PELAYANAN MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN  MENINGKATKAN INCOME  MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN INSTITUSI

17 Menurut Philip Kotler (2000), Alat untuk menelusuri / mengukur kepuasan pelanggan/konsumen A. Sistem keluhan dan saran Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, Kartu Komentar, Saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll. Survei kepuasan pelanggan B. Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan terlihat dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

18 C. Pembelanja siluman (Ghost Shopping) Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap karyawan sendiri maupun para pelanggan. D. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analiysis). Dengan menghubungi kembali kustomer yang beralih kepada produk pada perusahaan yang lain.

19 Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?

20 Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) : 1. melakukan pembelian ulang 2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing 4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

21 LOYALITAS komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

22 MEMBANGUN LOYALITAS A.melakukan program penghargaan bagi kesetiaan, tetapi program seperti ini tidak selamanya dapat menghasilkan kesetiaan. B.membangun komunikasi dua arah yang intens dengan pelanggan dan berupaya untuk membangun kecintaan pelanggan terhadap produk perusahaan, C.membangun hubungan pribadi dan langsung dengan pelanggan melalui perkumpulan- perkumpulan yang bersifat eksklusif.

23 TUGAS E-LEARNING Carilah 1 jurnal yang berkaitan dengan kepuasan konsumen untuk jasa pelayanan (tulisan nama jurnal, tahun penerbitan, volume, nomor, dan percetakan) Review jurnal tersebut dengan diketik pada A4, Times New Roman, 12 Kumpulkan review jurnal dan jurnal yang asli dengan dijilid diberi nama dan NIM Tugas dikumpulkan tgl 10 April 2014 saat kuliah yup ….Matur nuwun…..

24