ANNISA NUGRAHANI ELSA MANORA SITA RESMI DRD SITI AMIRATUL R

Presentasi berjudul: "ANNISA NUGRAHANI ELSA MANORA SITA RESMI DRD SITI AMIRATUL R"— Transcript presentasi:

1 ANNISA NUGRAHANI ELSA MANORA SITA RESMI DRD SITI AMIRATUL R
CONSUMER BEHAVIOR ANNISA NUGRAHANI ELSA MANORA SITA RESMI DRD SITI AMIRATUL R

2 DISONANSI PASCA PEMBELIAN

3 Postpurchase Consumer Behavior

4 Postpurchase Dissonance
Disonansi setelah pembelian terjadi ketika konsumen ragu pada kebijakan pembelian yang telah ia buat. Tingkat komitmen atau keputusan yang tidak dapat dibatalkan/ditarik kembali. Pentingnya keputusan bagi konsumen. Sulitnya memilih dari berbagai alternatif yang ada. Kecenderungan individu untuk mengalami kecemasan.

5 Postpurchase Dissonance
Setelah pembelian dibuat, konsumen dapat menggunakan satu atau lebih dari pendekatan berikut untuk mengurangi disonansi: Meningkatkan keinginan untuk merek yang dibeli. Menurunkan keinginan untuk alternatif yang ditolak. Menurunkan pentingnya keputusan pembelian. Mengembalikan keputusan pembelian (mengembalikan produk sebelum digunakan)

6 PENGGUNAAN ATAU TIDAK MENGGUNAKAN PRODUK

7 Product Use Penggunaan inovatif  mengacu pada konsumen yang menggunakan produk dengan cara baru. Pemasar yang menemukan penggunaan baru untuk produk mereka dapat mendongkrak penjualan

8 Product Nonuse Produk tidak terpakai terjadi ketika konsumen memperoleh produk yang tidak digunakan atau konsumen tidak tahu bagaimana cara menggunakannya

9 DISPOSISI PRODUK

10 DISPOSISI PRODUK Disposisi dari produk atau wadah produk dapat terjadi sebelum, selama, atau setelah penggunaan produk. Amerika Serikat menghasilkan beberapa ratus juta ton rumah tangga dan komersial menolak setahun, lebih dari pound per orang, tidak termasuk limbah industri. Banyak tempat pembuangan sampah dengan cepat dipenuhi. Pengumpulan dan pembuangan biaya untuk sebagian besar wilayah perkotaan dan pinggiran kota terus meningkat. isu-isu lingkungan yang melibatkan dioxin, timbal, dan merkuri untuk tumbuh. Jelas, disposisi merupakan perhatian utama bagi pemasar. Jutaan pound dari paket produk yang dibuang setiap hari. Wadah tersebut dijual sebagai sampah atau sampah, digunakan dalam beberapa kapasitas oleh konsumen, atau didaur ulang. Membuat paket yang memanfaatkan jumlah minimal sumber daya penting untuk alasan ekonomi serta menjadi soal tanggung jawab sosial.

11 ALTERNATIVE DISPOSITION

12 Produk Disposisi dan Strategi Pemasaran
Mengapa seorang manajer pemasaran khawatir tentang disposisi dari produk yang digunakan? Alasannya karena efek kumulatif bahwa keputusan terhadap kualitas lingkungan dan kehidupan generasi sekarang dan masa depan. Namun, ada juga alasan ekonomi jangka-pendek untuk diperhatikan. Disposisi keputusan mempengaruhi keputusan pembelian baik individu yang membuat disposisi maupun  individu untuk kategori produk lainnya di pasar.

13 Ada lima cara utama di mana keputusan disposisi dapat mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan :
Pertama, untuk sebagian besar barang yang tahan lama, konsumen enggan untuk membeli item baru sampai mereka "mendapatkan uang nilai mereka" dari yang lama. Keinginan konsumen ini terdepresiasi nilai dari sebuah item tahan lama dari waktu ke waktu. Jika item tersebut tidak sepenuhnya memenuhi keinginan, mereka enggan untuk menyimpannya dengan membuangnya untuk mendapatkan yang baru. Item lama ini bisa dijual kembali untuk mendapatkan nilai kembali.

14 Kedua, disposisi kadang harus terjadi sebelum pengganti karena ruang atau keterbatasan keuangan. Sebagai contoh, karena kurangnya ruang penyimpanan, sebuah keluarga yang tinggal di apartemen mungkin merasa perlu untuk membuang sebuah Kasur yang ada sebelum mendapatkan yang baru. Atau seseorang mungkin perlu menjual sepeda saat ini untuk mengumpulkan dana tambahan untuk membeli sebuah sepeda baru. Jadi, itu adalah keuntungan produsen dan pengecer untuk membantu konsumen dalam proses disposisi.

15 Ketiga, keputusan konsumen sering untuk menjual, memperdagangkan, atau memberikan produk yang  dapat mengakibatkan pasar berkurang untuk produk baru. Lelang berkembang karena permintaan konsumen untuk membeli dan menjual barang bekas.

16 Keempat, adanya negara tertentu dengan masyarakat yang banyak menggunakan produk yang tidak sekali pakai. Banyak orang Amerika terus sangat prihatin dengan limbah dan bagaimana mereka mempengaruhi keputusan pembelian limbah. Individu tersebut mungkin bersedia untuk membeli, misalnya, vacuum cleaner baru jika mereka yakin bahwa yang lama akan dibuat kembali dan dijual kembali. Namun, mereka mungkin enggan untuk membuang Vacuums lama mereka pergi atau pergi dengan upaya menjual kembali mesin sendiri. Dengan demikian, produsen dan pengecer dapat mengambil langkah-langkah untuk memastikan bahwa produk digunakan kembali.

17 Kelima adalah bahwa suara keputusan disposisi lingkungan menguntungkan masyarakat secara keseluruhan dan dengan demikian pula perusahaan yang merupakan bagian dari masyarakat tersebut. Perusahaan dan karyawan tinggal dan bekerja di lingkungan yang sama dengan masyarakat. Oleh karena itu, dalam mengembangkan produk, paket, dan program yang mendorong keputusan disposisi yang tepat merupakan kepentingan terbaik mereka untuk konsumen (masyarakat).

18 EVALUASI PEMBELIAN & KEPUASAN KONSUMEN

19 EVALUASI PEMBELIAN & KEPUASAN KONSUMEN
Konsumen melakukan sebuah evaluasi pembelian yang dapat dipengaruhi oleh proses pembelian sendiri, pembelian disonansi pos, menggunakan produk, dan produk / disposisi paket.

20 Sebuah alternatif tertentu seperti merek, produk, atau gerai ritel dipilih karena dianggap sebagai keseluruhan pilihan yang lebih baik daripada alternative lain yang dipertimbangkan dalam proses pembelian. Apakah yang item tertentu dipilih karena dianggap memiliki fungsional kinerja yang unggul atau karena alasan lain, seperti menyukai umum dari item atau outlet, konsumen memiliki tingkat kinerja yang diharapkan untuk itu. 

21 Setelah menggunakan produk, layanan, atau outlet, konsumen akan melihat beberapa tingkat kinerja. Tingkat kinerja dirasakan bisa terasa di atas tingkat yang diharapkan, terasa di bawah tingkat yang diharapkan, atau pada tingkat yang diharapkan. Ketika persepsi sesuai harapan kinerja produk yang berada di atas tingkat minimum yang diinginkan melebihi harapan yang lebih rendah cenderung menghasilkan kepuasan, namun kadang-kadang berupa komitmen. Komitmen, berarti bahwa konsumen sangat antusias merek tertentu dan agak kebal terhadap tindakan oleh pesaing.

22 TANGGAPAN KETIDAKPUASAN

23 Mengetahui harapan pelanggan
Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut (Gaspers, 1997): 1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan? 2. Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan? 3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik? 4. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?

24 Ketika terjadi ketidakpuasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut (Fandy, 2000): Tidak melakukan apa-apa Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut. Melakukan complain Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak adalah sebagai berikut: 1)      Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan 2)      Tingkat kepuasan pelanggan 3)      Manfaat yang diperoleh

25 4) Pengetahuan dan pengalaman pelanggan 5) Sikap pelanggan terhadap keluhan 6) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi 7) Peluang keberhasilan dalam melakukan complain

26 Pindah ke pemberi jasa/barang yang lain
Kebanyakan para pengguna bis atau pengguna jasa lainnya, bila tidak sesuai dengan yang diinginkannya maka akan beralih ke penyedia jasa atau bis yang lain.

27 Strategi kepuasan pelanggan
 Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia produk dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai.  Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus. Superior Customer Service Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia produk dapat merancang garansi tertentu. 

28 Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.
Produsen memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang didapatkannya.  Penanganan Keluhan Pelanggan Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas.  Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:

29 1) Empati pada pelanggan yang marah 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan 3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan 4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)

30 Kepuasan konsumen, Pembelian ulang dan Komitmen konsumen

31 Hawkins berpendapat bahwa:
Creating satisfied customers, and thus future sales, requires that customers continue to believe that your brand meets their needs and offers superior value after they used it. You must deliver as much or more value than your customers initially expected, and it must be enough to satisfy their needs. Doing so requires an even greater understanding of consumer behavior. Menciptakan pelanggan yang puas, dan dengan demikian penjualan masa depan, mengharuskan pelanggan tetap percaya bahwa merek memenuhi kebutuhan mereka dan menawarkan nilai terbaik setelah mereka menggunakannya. Kita harus memberikan nilai sebanyak-banyaknya atau lebih dari harapan awal pelanggan, dan itu harus cukup untuk memenuhi kebutuhan mereka. Membutuhkan pemahaman yang lebih besar tentang perilaku konsumen.

32 Kepuasan Konsumen Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: a. Kesesuaian harapan b. Minat berkunjung kembali c. Kesediaan merekomendasikan

33

34 Pembelian Ulang Tahap-tahap Dalam Proses Keputusan Membeli

35 Minat beli dapat ditingkatkan dengan memperhatikan beberapa faktor, antara lain :
 Faktor psikis, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan Faktor sosial, pengaruh orang lain dan kebudayaan yang ada di sekitarnya.  Seperti keluarga, status sosial dan kelompok acuan  Pemberdayaan bauran pemasaran

36 Komitmen Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk yaitu : Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan

37 Adapun ciri-ciri Pelanggan yang memiliki rasa loyal sebagai berikut :
Makes regular repeat purchase Purchases across product and service Refers others Demonstrates in immunity to the pull of the competition

38 5 Cara Mempertahankan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Berikan perhatian before dan after sales Ciptakan sebuah hubungan yang saling menguntungkan Lakukan follow up pasca penjualan loyalitas konsumen Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen Berikan keuntungan bagi pelanggan setia Anda

39 referensi E-Book Hawkins
pelanggan_25.html faktor.html menurut.html