Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Presentasi berjudul: "Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)"— Transcript presentasi:

1 Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT

2 Mahasiswa dapat memahami konsep CRM (Customer Relationship Management)
IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT / WebSite : Tujuan : Mahasiswa dapat memahami konsep CRM (Customer Relationship Management) Mahasiswa dapat mengetahui faktor penentu keberhasilan dan kegagalan penerapan CRM di organisasi. Mahasiswa dapat mengembangkan dan menerapkan CRM pada perusahaan.

3 IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT / WebSite : Materi : Framework CRM Lingkungan, Teknologi, Pendekatan Transaksi, Budaya Perusahaan, Struktur Organisasi dan Proses Customer Basic Building Block, Identifikasi Customer, Perbedaan Customer, Siklus Hidup Customer, Kepuasan, Kesetiaan, Defection, Karakteristik, Interaksi dengan Customer, Privasi dan Feedback dari Customer Keuntungan dan Implikasi Organisasi Bisnis baru orgnaisasi, pendekatan organisasi, manajemen perubahan dan inisiatif CRM. Prinsip Managing Customer Relationship Evolusi hubungan customer, karakteristik dan teori relationship customer.

4 IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT / WebSite : Pengukuran dan Managing untuk membangun Customer Value Pengukuran kesuksesan, analisa dan strategi customer, pengorganisasian, pengelolaan strategi customer yang menguntungkan. Penentuan CRM CRM di Marketing, Customer Service, Otomatisasi Sales Force, E- Business, ERP, SCM, Partner Relationship Management Analytical CRM Integrasi data, tipe analisa data, analisa clickstream, personalisasi dan kolaborasi, analyst checklist. Perencanaan CRM Penentuan kesuksesan, persiapan perencanaan bisnis, proses bisnis, fokus customer, pendekatan pengembangan, tim pengembang, implementasi dan tolak ukur kesuksesan. CRM Perusahaan Peningkatan internal, hambatan menuju sukses dan perspektif masa depan.

5 Francis Buttle, Customer Relationship Management, Elsevier, 2007
IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT / WebSite : Pustaka : Francis Buttle, Customer Relationship Management, Elsevier, 2007 Federico Rajola, Customer Relationship Management, Springer Verlag, 2003 Jill Dyche, The CRM Handbook, A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison Wesley, 2004

6 Pengantar Konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak.
Intinya adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada PELANGGAN CRM Customer Relationship Management Customer Management Customer Relationship Marketing Relationship Marketing

7 History Diawali di kalangan IT
Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi- fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc

8 Kajian CRM Tataran CRM Strategies Operasional Analitis

9 CRM Strategies Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. CRM Operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitis Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

10 CRM Strategies Customer Centric
Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan.

11 Orientasi Bisnis Produk Produksi Penjualan

12 Orientasi Produk Perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman bahwa Konsumen akan memilih produk yang memiliki : Kualitas Performa Desain Fitur yang paling unggul. Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang inovatif dan banyak menciptakan terobosan.

13 Orientasi Produksi Perusahaan yang berorientasi pada penjualan akan lebih banyak menanamkan investasi pada : Iklan Penjualan Humas / PR Promosi Penjualan Berupaya membuat produk dengan biaya produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk kampanye promosi.

14 Orientasi Pelanggan / Pasar
Mengutamakan Konsumen. Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memberikan nilai / value kepada pelanggan. Akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis.

15 CRM Operasional Otomatisasi Pemasaran 3. Event Based Marketing
2. Manajemen Kampanye Komunikasi 1. Segmentasi Pasar Otomatisasi Armada Penjualan 3. Konfigurasi Produk 2. Pembuatan Proposal 1. Opportunity Management / Lead Management Otomisasi Layanan 3. Layanan di Lapangan 2. Layanan Berbasis Web 1. Operasi Contact Center atau Call Center

16 Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation
Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses pemasaran. Memiliki kemampuan untuk : Segmentasi Konsumen / Pasar Manajemen Kampanye Promosi Pemasaran berbasiskan Event Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.

17 Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation
Memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan pelanggan. Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam komunikasi dengan pelanggan. Mengatur media komunikasi yang akan digunakan.

18 Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation
Event Based Marketing, dipicu oleh adanya tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh konsumen. Seperti menanyakan produk via , menelpon call center dsb. Perusahaan dapat melacak melaui Marketing Automation yang dimilikinya riwayat transaksi komunikasi mereka.

19 Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation)
Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan teknologi untuk Penjualan. Proses penjualan dapat diuraikan menjadi : Menjaring Prospek (Lead Generation) Kualifikasi Prospek (Lead Qualification) Idetifikasi Kebutuhan Pengembangan Spesifikasi Pembuatan Proposal Pressentasi Proposal Mengatasoi Penolakan Realisasi Penjualan

20 Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation)
Paket software SFA memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga selesainya transaksi. Contoh Perangkat Lunak SFA : Aplikasi contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat kontak.

21 Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation)
Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen. Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya.

22 Otomatisasi Layanan Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. Contoh : Call Center Telekomunikasi dan Perbankan

23 CRM Analitis Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif.

24 CRM Analitis Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti : Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ? Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ? Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? Contoh : Online Sales Demo

25 “Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.” Parvatiyar and Sheth

26 “Customer relationship management is about attracting, developing, maintaining and retaining profitable customers over a period of time.” - Massey, Montoya-Weiss & Holcom

27 - Boulding, Staelin, Ehret and Johnston
“CRM relates to strategy, managing the dual- creation or value, the intelligent use of data and technology, the acquisition of customer knowledge and the diffusion of this knowledge to the appropriate stakeholders, the development of appropriate (long-term) relationships with specific customers and/or customer groups and the integration of processes across the many areas of the firm and across the network of firms that collaborate to generate customer value.” - Boulding, Staelin, Ehret and Johnston

28 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.

29 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

30 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi. Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan.

31 CRM versus Traditional Marketing
Traditional marketing focus on the four Ps (price, product, place and promotion) for increasing market share through increase in the volume of transactions between seller and buyer. While customer relationship management focus on using strategies, procedures, tools and technology for promoting the relationship between the seller and customer so as to increase sales revenue, profitability and customer satisfaction.

32 Fungsi-fungsi dalam CRM
Operasi penghadapan pelanggan. Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, , web, dan kombinasi dari semua media.

33 Fungsi-fungsi dalam CRM
Operasi kolaborasi fungsional internal. Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.

34 Fungsi-fungsi dalam CRM
Fungsi kolaborasi eksternal. Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok loby.

35 Fungsi-fungsi dalam CRM
Advokasi pelanggan dan pengalaman perancang. Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi.

36 Fungsi-fungsi dalam CRM
Kinerja manajer dan analis pemasaran. Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya.

37 Fungsi-fungsi dalam CRM
Pelanggan, pekerja survey, dan analis. Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan.

38 Tipe / variasi CRM Operasional CRM Sales Force Automation (SFA)
Analytical CRM Sales Intelligence CRM Campaign Management Collaborative CRM Geographic CRM

39 Tipe / variasi CRM Operasional CRM
Operasional CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan. Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan.

40 Tipe / variasi CRM Pengolahan data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan : Pengelolaan kampanye Otomasi pemasaran perusahaan Otomasi penjualan

41 Tipe / variasi CRM Sales Force Automation (SFA)
SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking. Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti : Memelihara daftar arahan Menugaskan daftar segmen kepada petugas penjualan Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau di Merespon pelacakan Membuat laporan Menciptakan arahan untuk tim

42 Tipe / variasi CRM Analytical CRM
Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan : Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan layanan Manajemen keputusan Prediksi kemungkinan cacat pelanggan

43 Tipe / variasi CRM Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung. Fitur-fiturnya meliputi : Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell Pergerakan pelanggan Kinerja penjualan Tren pelanggan Margin pelanggan Up-sell : menjual barang lain dari milik pedagang itu sendiri kepada pelanggan. Misalnya menawarkan spesifikasi yang lebih tinggi untuk pembelian laptop kepada pelanggan Cross-sell : menjual barang yang dijual oleh pedagang lain. Misalnya menawarkan asuransi untuk pembelian kendaraan bermotor. Switch-sell :

44 Tipe / variasi CRM Campaign Management
Software campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada. Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.

45 Tipe / variasi CRM Fungsi software management meliputi :
Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu. Pengembangan penawaran kampanye. Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu. Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih. Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye.

46 Tipe / variasi CRM Collaborative CRM
Fungsi collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

47 Tipe / variasi CRM Geographic CRM
Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.

48 Strategi Membangun database pelanggan yang kuat.
Membuat profil dari setiap pelanggan. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.

49 Strategi Membangun database pelanggan yang kuat
Dengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya : Penerbitan kartu keanggotaan Pengembalian kartu garansi

50 Strategi Membuat profil dari setiap pelanggan
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.

51 Strategi Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.
Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan. Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu : Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang. Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan.

52 Strategi Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

53 Strategi Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal.

54 Strategi Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.

55 Software CRM Open Source
Sugar CRM Splendid CRM Leopard CRM