PENGELOLAAN KUALITAS Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer dan Render dalam Wibowo mendefinisikan kualitas.

Presentasi berjudul: "PENGELOLAAN KUALITAS Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer dan Render dalam Wibowo mendefinisikan kualitas."— Transcript presentasi:

1 PENGELOLAAN KUALITAS Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer dan Render dalam Wibowo mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu (Russell dan Taylor dalam Wibowo, 2014).

2 Pelanggan melihat kualitas dari dimensi (Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo, 2014) sebagai berikut:
1. Conformance to specifications (Kesesuaian Spesifikasi) Pelanggan mengaharapkan produk atau jasa yang mereka beli memenuhi atau melebihi tingkat kualitas tertentu seperti yang diiklankan. Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang ditawarkan. 2. Value (Nilai) Nilai menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mencapai tujuan yang dimaksudkan pada harga yang pelanggan bersedia membayar.Kualitas diukur dari harga yang dibayar untuk produk atau jasa. Berapa nilai produk atau jasa dalam pikiran pelanggan tergantung pada harapan pelanggan sebelum membelinya.

3 3. Fitness for use (Cocok untuk digunakan)
Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan, pelanggan mempertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan pelayanan. Kualitas ditentukan oleh seberapa jauh kecocokan barang atau jasa untuk dipergunakan. Aspek lain termasuk penampilan, gaya, daya tahan, keandalan, keahlian, dan kegunaan. 4. Support (Dukungan) Seringkali dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa itu sendiri. Dukungan dapat diberikan dalam bentuk pelayanan purna jual.

4 5.Psychological Impression (Kesan Psikologi)
Orang sering mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologis iklim, citra atau estetika. Dalam pelayanan, dimana terdapatkontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting. Pekerja yang berpakaian baik, sopan, bersahabat, dan simpatik dapt mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

5 Sementara itu, Russel dan Taylor dalam Wibowo, memisahkan perspektif pelanggan terhadap produk dan jasa. Dimensi kualitas produk manufaktur menurut perspektif konsumen adalah sebagai berikut: a. Performance, menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk, misalnya seberapa baik mobil dapat dikendalikan. b. Feature, merupakan fitur tambahan atas fitur dasar, seperti CD stereo atau lapisan kulit pada mobil. c. Reliability, yaitu keandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja dengan baik dalam jangka waktu tertentu. d. Conformance, merupakan tingkatan seberapa kemampuan produk memenuhi standar yang telah ditentukan sebelumnya.

6 e. Durability, menunjukkan berapa lama produk akan berakhir sehingga tidak dapat digunakan lagi atau sampai memerlukan penggantian. f. Service ability, yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki, kecepatan memperbaiki, dan kompetensi petugas perbaikan. g. Aesthetics, menunjukkan bagaimana produk apabila dilihat, dirasakan, suara, bau atau selera yang ditimbulkan. h. Safety, merupakan jaminan keselamatan bahwa pelanggan tidak menjadi sakit atau luka karena produk tersebut. i. Other perceptions, yaitu persepsi subjektif karena merek, iklan, dan lainnya.

7 Sementara itu, dimensi kualitas jasa ditunjukkan oleh hal-hal sebagai berikut:
a. Time and timeliness, menunjukkan berapa lama pelanggan harus menunggu pelayanan dan diselesaikan pada waktunya. b. Completeness, menunjukkan apakah yang diminta pelanggan disediaka. c. Courtesy, menunjukkan tentang seberapa mudah pelanggan mendapatkan pelayanan. d. Accessibility and convenience, menunjukkan tentang seberapa mudah pelanggan mendapatkan pelayanan. e. Accuracy, menunjukkan apakah pelayanan berjalan baik setiap saat. f. Responsiveness, menunjukkan seberapa baik perusahaan bereaksi terhadap situasi yang tidak seperti biasanya.

8 Kualitas sebagai Senjata Persaingan
Pelanggan sekarang lebih menyukai kualitas daripada pelanggan pada masa lalu. Produk atau jasa yang dipersepsikan pelanggan berkualitas lebih tinggi mendapat kesempatan pasar lebih baik daripada yang dipersepsikan berkualitas rendah. Kualitas baik dapat juga menghasilkan keuntungan lebih tinggi. Produk dan jasa berkualitas tinggi dihargai lebih tinggi daripada barang sejenis berkualitas lebih rendah dan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.

9 Kualitas produk manufaktur dilihat dari dimensi pelanggan, dapat diukur melalui kinerja produk sesuai yang dijanjikan, fitur atau spesifikai, keandalan, kecocokan, daya tahan, kegunaan, estetika, keamanan dan persepsi lainnya. Sementara itu, ukuran kualita jasa terletak pada ketepatan waktu pengiriman, kelengkapan, kesopanan, konsistesi, nyaman dan terjangkau, akurat dan tanggap.

10 Keterlibatan Pekerja Organisasi modern menghendaki keterlibatan pekerja dalam setiap kegiatannya. Kegiatan pekerja membuat mereka merasa dihargai, merasa memiliki, merasa lebih bertanggung jawab, dan pada gilirannya meningkatkan kinerjanya. Keterlibatan pekerja yang berkaitan dengan kualitas menyangkut kegiatan yang berhubungan dengan sebagai berikut: 1. Perubahan budaya Tantangan utama dalam mengembangkan budaya yang tepat untuk TQM adalah mendefenisikan pelanggan. Terdapat dua macam pelanggan, yaitu external customer dan internal customer.

11 a. External Customer adalah orang atau perusahaan yang membeli produk atau jasa.
b. Internal Customer adalah pekerja dalam perusahaan yang tergantung pada output dari pekerja lainnya. Sebagai contoh, di dalam pabrik seorang tukang las menjadi external customer tukang bor.

12 2. Pengembangan Individu
On the job training program dapat membantu memperbaiki kualitas. Mengajarkan metode kerja baru kepada pekerja berpengalaman atau melatih pekerja pekerja baru dalam praktik kerja baru akan meningkatkan produktvitas dan menurunkan jumlah produk cacat. Beberapa perusahaan melatih pekerja mewujudkan pekerjaan untuk membantu mereka memahami bagaimana masalah kualitas dalam pekerjaan mereka sendiri dapat menimbulkan masalah pada pekerja lainnya. Manajer juga memerlukan keterampilan baru, tidak hanya yang langsung berhubungan dengan tugasnya, tetapi juga yang diperlukan untuk mengajar bawahan.

13 3. Penghargaan dan Insentif
Pengupahan dengan sistem merit dan bonus dapat memberi pekerja beberapa insentif untuk memperbaiki kualitas. Perusahaan dapat mengikat insentif dalam bentuk uang secara langsung pada perbaikan kualitas. Penghargaan dalam bentuk bukan uang, seperti pengakuan di depan rekan sekerja, juga dapat memotivasi perbaikan kualitas. Setiap bulan dapat memberi pengakuan khusus dalam bentuk employee of the month kepada mereka yang menunjukkan kinerja terbaik.

14 Perbaikan Berkelanjutan
Manajemen kualitas tidak dapat dipisahkan dengan usaha terus-menerus untuk melakukan perbaikan. Continous Improvement atau perbaikan berkelanjutan didasarkan pada konsep Jepang Kaizen, yang selalu mencari cara memperbaiki operasi. Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk memulai perbaikan berkelanjutan adalah: 1. Melatih pekerja dalam metode proses statistik dan alat lain untuk memperbaiki kualitas dan kinerja. 2. Membuat metode tersebut menjadi operasi harian. 3. Membangun tim kerja dan keterlibatan pekerja.

15 4. Memanfaatkan alat pengambilan keputusan dalam tim kerja
5. Mengembangkan rasa pemilikan operator dalam proses.

16 Plan Do Check Act

17 1. PLAN Pada tahap awal, tim menyeleksi proses (aktivitas, metode, mesin, atau kebijakan) yang perlu perbaikan. Tim kemudian mendokumentasikan proses yang terpilih dengan menganalisis data, menetapkan tujuan kualitatif dari perbaikan, dan mendiskusikan berbagai cara mencapai tujuan.

18 2. Do Pada tahap berikutnya, tim menjalankan rencana dan memonitor progress. Data dikumpulkan secara kontinu untuk mengukur perbaikan dalam proses. Setiap perubahan dalam proses didokumnetasikan dan direvisi selanjutnya sesuai kebutuhan.

19 3. Check Kemudian, tim menganalisis data yang dikumpulkan selama tahap Do untuk menemukan berapa dekat hasilnya terhadap tujuan yang ditetapkan pada tahap Plan. Jika timbul kekurangan secara menyolok, tim harus mereevaluasi Plan atau menghentikan proyek.

20 4. Act Bila hasilnya sukses, tim mendokumentasikan proses yang direvisi sehingga menjadi prosedur standar dan menginstruksikan bagi siapa saja untuk menggunakannya.

21 Untuk memperbaiki prestasi atau hasil kerja, Deming dalam Wibowo menyarankan 14 langkah, antara lain: 1. Menciptakan tujuan yang konstan untuk perbaikan produk; 2. Mencegah produk berkualitas buruk; 3. Mengurangi keperluan inspeksi untuk mencapai kualitas dengan menyandarkan diri pada kontrol kualitas dengan statistik. 4. Memilih supplier berdasarkan komitmen atas kualitas daripada harga. 5. Memperbaiki proses produksi dengan memfokuskan pada sumber masalah utama, yaitu sistem dan pekerja.

22 6. Mentraining pekerja dengan fokus pada pencegahan problem kualitas dan menggunakan teknik stastical quality control; 7. Menekankan leadership diantara supervisor untuk membantu pekerja berprestasi lebih baik; 8. Mendorong keterlibatan pekerja dengan mengurangi ketakutan untuk bertanya atau mengidentifikasi masalah; 9. Menekankan kepemimpinan di antara supervisor untuk membantu pekerja berprestasi lebih baik; 10. Mendorong keterlibatan pekerja dengan mengurangi ketakutan untuk bertanya atau menidentifikasi masalah; 11. Membatasi quota yang harus dicapai pekerja dengan biaya berapapun tanpa memandang kualitas; 12. Meningkatkan kebanggaan pekerja dan percaya diri dengan memperbaiki supervisi dan proses produksi sehingga pekerja dapat berprestasi sesuai dengan kemampuannya;

23 13. Menyelenggarakan Program Pendidikan dan latihan dalam metode perbaikan kualitas di seluruh organisasi. 14. Mengembangkan komitmen dari atas sampai bawah untuk mengimplementasikan semua butir di sana.

24 BIAYA KUALITAS 1. Prevention costs, berkaitan dengan kerusakan sebelum terjadi.Termasuk biaya mendesain ulang proses untuk menghilangkan penyebab poor quality, desain produk agar lebih mudah dibuat, training pekerja dalam metode continous improvement dan bekerja dengan rekanan untuk meningkatkan kualitas pembelian atau kontrak jasa. Untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mengiventasikan tambahan waktu, usaha, dan uang. 2. Appraisal Cost terjadi dalam mengukur tingkat kualitas yang diusahakan sistem operasi. Sebagai ukuran preventif memperbaiki kualitas, biaya penilaian turun karena lebih sedikit sumber daya diperlukan untuk inspeksi kualitas dan mencari penyebab setiap masalah yang terdeteksi.

25 3. Internal Failure Cost, sebagai hasil produk cacat yang ditemukan selama produksi dari produk atau jasa. Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo menyebutkan ada dua kategori biaya , yaitu (1) Yield losses, yang terjadi jika barang yang cacat harus dihapuskan, dan (2) Rework costs, yang terjadi jika harus diproses ulang pada operasi yang lalu untuk mengkoreksi cacat atau jasa harus diberikan lagi. 4. External Failure Cost, timbul ketika produk cacat ditemukan setelah pelanggan menerima produk atau jasa. External failure cost termasuk Warranty (Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo, 2014). Russel dan Taylor menyebutkan adanya customer complaint cost, product return cost, warranty claim cost, product liability costs, lost sales costs.

26 Gambar Biaya Kegagalan
Biaya deteksi Dan koleksi Process Finaltesting Customer testing Letak cacat terdeteksi Gambar Biaya Kegagalan

27 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Menurut pandangan J. Paul Peter dan James H. Donnelly,Jr dalam Wibowo, Total Quality Management merupakan komitmen organisasi untuk memuaskan pelanggan dengan cara berkelanjutan memperbaiki setiap proses bisnis yang terkait dengan penyampaian barang atau jasa. Pengertian lain diberikan oleh Stephen P. Robbins yang merumuskan Total Quality Management sebagai pencapaian kepuasan pelanggan secara konstan melalui perbaikan secara berkelanjutan dan semua proses organisasional. Sementara itu, Greeberg dan Baron dalam Wibowo memandang sebagai strategi organisasi tentang komitmen untuk memperbaiki kepuasan pelanggan dengan mengembangkan teknik untuk secara berhati-hati mengelola kualitas keluaran.

28 Di lain sisi, Chase, Aquilano dan Jacobs memeberikan makna Total Quality Management sebagai mengelola keseluruhan organisasi sehingga melampaui semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. Dari pandangan pakar tersebut, dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management adalah suatu strategi organisasi untuk memberikan komitmennya pada peningkatan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan memperbaiki proses organisasional.

29 Deming menekankan bahwa kepuasan pelanggan merupakan inti dalam roda total quality management. Kepuasan pelanggan merupakan fokus dalam total quality management. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, diperlukan perbaikan berkelanjutan dan keterlibatan pekerja dalam setiap proses kegiatan organisasi. Tanpa kedua kegiatan tersebut, keinginan memberikan kepuasan kepada pelanggan akan sulit dicapai. Sementara itu, di lingkaran luarnya dijamin oleh adanya problem – solving tools (alat pengambil keputusan ), product/service design (design produk dan jasa), process design (desain proses), purchasing (pembelian), dan benchmarking (benchmarking).

30 RODA TOTAL QUALITY MANAGEMENT DEMING

31 Product/service design
Process design Continuous improvement Customer Satisfaction Purchasing Problem- Solving tools Employee involvement Benchmarking

32 Total Quality Management menjadi kepentingan berbagai bidang dalam organisasi antara lain adalah:
Accounting, untuk mengukur dan memperkirakan biaya sebagai konsekuensi kualitas buruk dan mengusahakan data benar. Finance, perlu mengukur implikasi aliran dana pada program TQM dan menyediakan laporan keuangan tanpa salah. Human Resources, dalam merekrut pekerja yang menghargai kualitas kerja dan memotivasi serta melatih; Management Information System, diperlukan dalam mendesain sistem untuk melacak kuantitas dan kualitas kinerja;

33 e. Marketing, dalam menggunakan data kualitas dan kinerja untuk tujuan promosi.
f. Operation, dalam mendesain dan melaksanakan program TQM.

34 Prinsip Total Quality Management
Kepuasan Pelanggan Keterlibatan Pekerja Perbaikan Kualitas berkelanjutan. Untuk itu, perlu dilakukan benchmarking, desain produk dan jasa, desain proses, pembelian, dan alat penyelesaian masalah.

35 IMPLIKASI Marketing dan Research and Development mendefinisikan apa yang diinginkan pelanggan. Engineering menciptakan desain untuk memenuhi harapan pelanggan. Pembelian memerlukan parts dan materil berkualitas tinggi. Personel menerima pekerja yang memerlukan keterampilan dan menyediakan pelatihan. Manajemen menjaga arus yang lancar dari proses produksi dan jasa. Pengapalan mencegah kerusakan produk.

36 g. Setelah penjualan, pelayanan kualitas merupakan hal yang penting.
h. Kualitas merupakan komponen kunci dari strategic planning. Perusahaan memiliki tujuan strategik, visi atau misi yang memfokuskan pada kepuasan pelanggan melalui kualitas. i. Rencana strategis harus memuat tujuan yang tinggi untuk kualitas. Termasuk serangkaian program, atau rencana operasional dan kebijakan, untuk mencapai tujuan perusahaan. Termasuk mekanisme umpan balik untuk menyesuaikan, koreksi dalam rencana strategik. j. Kepemimpinan yang kuat merupakan kunci keberhasilan rencana strategik dan pencapaian tujuan kualitas.

37 G. Memperbaiki Kualitas melalui TQM
Benchmarking Benchmarking merupakan prosedur secara kontinu dan sistematis yang mengukur produk, jasa, dan proses perusahaan terhadap pemimpin industri. Perusahaan menggunakan benchmarking untuk lebih memahami bagaimana perusahaan yang outstanding melakukan demikian sehingga dapat memerbaiki operasinya sendiri.

38 Benchmarking terdiri 4 langkah dasar
Planning, yaitu mengidentfikasi produk, jasa dan proses yang dibrenchmark dan perusahaan yang dipergunakan sebagai perbandingan, mempertimbangkan ukuran kinerja untuk analisis, dan mengumpulkan data. Analysis, yaitu mempertimbangkan gap antara kinerja perusahaan saat ini dengan perusahaan yang menjadi benchmark dan mengidentifikasi penyebab gap yang signifikan. Integration, yaitu menciptakan tujuan dan menjaga hubungan dengan manajer yang menyediakan sumber daya untuk menyelesaikan tujuan. Action, yaitu membangun cross-functional team yang terdiri dari mereka yang paling terpengaruh oleh perubahan, mengembangkan rencana tindak dan penugasan tim, menjalankan rencana, memonitor progres, dan mengkalibrasi benchmark apabila perbaikan sudah dilakukan.

39 Jenis Benchmarking Competitive benchmarking, berdasarkan pada perbandingan dengan direct industry competitor. Functional benchmarking, membandingkan bidang seperti administrasi, customer service, dan sales operation dengan outstanding firm dalam setiap industri. Internal benchmarking, menyangkut penggunaan unit organisasi yang mempunyai kinerja superior sebagai benchmark untuk unit lain.

40 2. Product and Service Design
Karena perubahan desain sering memerlukan perubahan dalam metode, materiil, atau spesifikasi, maka dapat meningkatkan defect rate, tingkat produk cacat. Perubahan secara bervariasi meningkatkan risiko membuat kesalahan. Maka, desain produk dan jasa yang stabil dapat membantu menurunkan masalah kualitas internal. Akan tetapi, desain yang tetap tidak mungkin ketika produk dan jasa dijual di pasar global.

41 3. Process Design Desain proses yang digunakan untuk menghasilkan barang dan jasa sangat mempengaruhi kualitasnya. Manajer First National Bank of Chicago mencatat permintaan pelanggan untuk Letter of Credit memerlukan empat hari melalui banyak langkah yang menyangkut embilan pekerja sebelum LC diterbitkan.

42 4. Quality Function Deployment
Kunci untuk memperbaiki kualitas melalui TQM adalah dengan menghubungkan desain produk atau jasa dengan proses untuk menghasilkannya. Quality Function Deployment merupakan alat untuk menerjemahkan persyaratan kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan teknis yang tepat untuk setiap tahap pengembangan produk dan jasa dan produksi.

43 Quality function deployment merupakan pendekatan yang dilakukan dengan menjawab pertanyaan berikut:
Voice of the customer (suara pelanggan) apa yang diperlukan dan diinginkan pelanggan? Competitive analysis (analisis kompetitif) Di mata pelanggan, seberapa baik kita bekerja relatif dibandingkan pesaing kita? Voice of engineer (suara teknisi) Apa ukuran teknis yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan kita? Correlations (korelasi) Apa hubungan antara suara pelanggan dengan suara teknisi?

44 Technical comparation (perbandingan teknis)
Bagaimana performance produk dan jasa kita dibandingkan dibandingkan dengan pesaing kita? f. Trade off (titik pertukaran) Apakah potensi technical trade –off?

45 5. Purchasing Consideration
Kebanyakan bisnis tergantung pada pemasok luar untuk materiil, jasa atau peralatan yang digunakan dalam menghasilkan produk dan jasa. Kualitas input dapat mempengaruhi kualitas pekerjaan perusahaan, dan barang berkualitas buruk dapat berpengaruh merusak. Pendekatan pembeli dan manajemen spesifikasi merupakan kunci mengawasi kualitas pemasok. Perusahaan pembeli tidak hanya mendasarkan pada biaya dan kecepatan pengiriman pemasok, tetapi juga kualitas produk.

46 Alat Memperbaiki Kualitas dan Kinerja
Checklist merupakan formulir yang digunakan untuk mencatat frekuensi kejadian karakteristik produk dan jasa yang berhubungan dengan kualitas. Histograms and Bar Charts Histograms merumuskan data yang diukur dengan skala, yang menunjukkan frekuensi distribusi beberapa karakteristik kualitas. Bar Charts merupakan serentetan garis atau balok yang mencerminkan frekuensi data yang terjadi elama proses produksi barang atau jasa.

47 Contoh:

48 3. Pareto Charts Pareto Charts merupakan bar charts dimana fakto diplot dengan urutan frekuensi menurun sepanjang sumbu horizontal, sedangkan sumbu vertikal menunjukkan frekuensi.

49 Contoh:

50 4. Scatter Diagrams Scatter diagrams merupakan plot 2 variabel yang menunjukkan mereka berhubungan, dapat digunakan menilai bila ada kecurigaan. 5. Cause and Effect Diagrams Diagram ini menghubungkan masalah kunci tentang hubungan antara kualitas terhadap penyebab potensialnya.

51 Gambar : Diagram Sebab Akibat
People Material Trainin Out of Absenteeis Not Communicatio Broken Fiber board Machine Humidit Machine Schedule Wrong Other Process Gambar : Diagram Sebab Akibat

52 6. Graphs Graphs menunjukkan data pada berbagai variasi format, seperti garis atau pie. Contoh:

53 Quality Circle Quality Circle adalah suatu kelompok pekerja dan supervisor dari bidang yang sama yang membicarakan masalah produksi. Quality circle dikembangkan oleh Kaoru Ishikawa di Jepang tahun 1960an. Process Improvement Team terdiri anggota fungsi atau depertemen yang saling berhubungan yang mengatur suatu proses.

54 Quality Circle biasanya dibentuk dari tenaga ahli yang terdapat dalam organisasi yang dinilai memiliki kemampuan. Dedikasi, dan loyalitas pada organisasi untuk membantu memecahkan berbagai masalah yang dihadapi organisasi. Quality Circle merupakan kelompok kecil yang menjadi gugus tugas penting dalam organisasi.

55 Standar Kualitas Internasional
ISO 9000 Standard ISO 9000 Standard adalah serangkaian standar yang mengatur dokumentasi tentang program kualitas. Perusahaan menjadi certified dengan membuktikan pada qualified external examiner bahwa mereka memenuhi semua persyaratan . Sekali certified, perusahaan di daftar sehingga pelanggan potensial dapat melihat perusahaan mana yang telah certified dan pada level apa.

56 ISO 9000 STANDARD ISO 9000 STANDARD terdiri dari lima dokumen, yaitu sebagai berikut: ISO 9000, merupakan penjelasan menyeluruh dalam garis besar yang memberi pedoman untuk seleksi dan menggunakan standar lainnya. ISO 9001, merupakan standar yang memfokus pada 20 aspek program kualitas perusahaan yang mendesain, menghasilkan, merakit dan melayani produk. Aspek ini mencakup tanggung jawab manajemen, dokumentasi sistem kualitas, pembelian, desain produk, inspeksi, pelatihan dan tindakan koreksi. Ini merupakan standar komprehensif dan sulit dicapai.

57 c. ISO 9002 mencakup bidang yang sama bagi perusahaan yang mempunyai aktivitas di lokasi lain.
d. ISO 9003 mempunyai lingkup terbatas dan ditujukan hanya untuk proses produksi. e. ISO 9004 terdiri dari pedoman untuk menginterpretasikan standar lainnya. 2. ISO STANDARD, Environmental Management System ISO STANDARD, Environmental Management System mencakup bidang-bidang sebagai berikut: a. Environment Management System: memerlukan rencana untuk memperbaiki kinerja penggunaan sumber daya dan hasil polusi. Environment Performance Evaluation: menspesifikasi pedoman sertifikasi perusahaan.

58 c. Environment labelling : mendefinisikan terminologi daur ulang, efisiensi energi,dan keamanan lapisan ozon. d. Life-cycle assessment: mengevaluasi daur hidup dampak lingkungan dari manufaktur, penggunaan, dan disposal dari produk.