Upload presentasi
Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu
1
Perilaku Konsumen Topik 2 Kepuasan Konsumen (Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya) Faktor yg mempengaruhi kepuasan Macam-macam kepuasan Membentuk harapan pelanggan Mempertahankan hubungan dgn pelanggan
2
Perilaku Konsumen 1. Faktor-faktor yg mempengaruhi kepuasan
1). Mutu Produk 2). Pelayanan penjualan 3). Kegiatan penjualan 4). Pelayanan setelah penjualan 5). Nilai-nilai perusahaan back
3
Perilaku Konsumen Macam – macam Kepuasan 1). Kepuasan Fungsional 2.
Kepuasan diperoleh dari fungsi suatu produk yg dimanfaatkan 2). Kepuasan Psikologika Diperoleh dari atribut yg bersifat tdk berwujud dari produk (Merk, Prestige) back
4
Perilaku Konsumen Membentuk Harapan Pelanggan 3
1). Melalui promosi yg tdk mengecewakan pelanggan 2). Sikap ramah dari petugas penjualan 3). Unjuk kerja penjualan yg profesional Back
5
Perilaku Konsumen Mempertahankan Hubungan dg Pelanggan 4.
Ada 2 cara dalam mepertahankan pelanggan 1). Menyulitkan Pelanggan dlm menggantikan pemasok 2). Memberikan kepuasan yang tinggi Dengan cara ini akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau rangsangan lain Loyalitas
6
Perilaku Konsumen Ciptakan Loyalitas
Agar dpt diciptakan loyalitas pelanggan, maka perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Terdapat 5 tingkat hubungan dengan pelanggan yaitu: Biasa, wiraniaga menjual produk tapi tdk menghubungi pelanggan Reaktif, wiraniaga menjual produk lalu kalau ada keluhan diminta segera menghubungi bagian service purna jual. Bertanggung jawab, Wiraniaga menghubungi pelanggan setelah penjualan utk menanyakan apakah produk memenuhi harapan konsumen Proaktif, wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dg saran utk peningkatan penggunaan produk. Kemitraan, ciptakan hubungan pelanggan melalui pendekatan emosional back
Presentasi serupa
