Customer Relationship Management

Presentasi berjudul: "Customer Relationship Management"— Transcript presentasi:

1 Customer Relationship Management
m.arief

2 Pengertian Customer relationship management (CRM)
adalah suatu proses untuk menyusun (compile) informasi yang dapat meningkatkan pemahaman tentang bagaimana mengelola organizational’s relationships dengan para pelanggan. Sehingga ada 2 hal disini, yakni analisa dan tindakan. CRM merupakan suatu strategi bisnis yang menggunakan tehnologi informasi untuk menyediakan data konsumen secara comprehensive, reliable dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi dengan konsumen membantu menjaga & meningkatkanhubungan saling menguntungkan.

3 CRM merupakan sebuah tehnik atau proses yang dirancang untuk mengumpulkan data & menyediakan informasi yang membantu organisasi untuk mengevaluasi pilihan strategi. Sistim CRM berguna untuk memperkuat customer service, meningkatkan customer satisfaction and memastikan customer retention dengan memadukan proses bisnis dengan integrasi tehnologi.

4 CRM system CRM system as a hub of applied learning
Informasi tehnologi dalam CRM sistim merupakan proses berkelanjutan. Perusahaan menyadari keterbatasan pengetahuan dan mulai mempelajari tentang segmen pelanggan & kebutuhannya yang berbeda sebelum penjualan pertama dilakukan. Dari data penjualan, mail & sumber lainnya, organisasi akan mendapatkan data tentang potensial klien dan dapat memulai pesan promosi yang disesuaikan, produk feature and pilihannya. Dengan transaksi penjualan pertama, pelanggan baru didapatkan dan hubungan harus segera dimulai

5 THE CRM PROCESS AS A HUB OF APPLIED LEARNING
Cultivate and develop interest, trust, desire Acquire customer & establish a relationship Recognize needs/wants of defined segments Collect, warehouse, and analyze data Customize channel outlets, locations Customize promotion, information, interactions Customize offers, products, and services

6 POTENTIAL COSTS AND BENEFITS OF CRM SYSTEMS
Customer focus Customer retention Share of customer Long-term profitability Organization Costs Privacy Opportunity Customer Benefits Continuity Contact touch points Personalized service Enhanced satisfaction, safety Cost Infrastructure Investments Reactions to process

7 Potential returns of CRM system
Pelanggan2 terbaik mencerminkan proporsi dari semua pelanggan di industri yang menyediakan tingkat keuntungan, biaya yang kecil untuk melayani, dan dampak berita bagus (word of mouth) tentang perusahaan. CRM system yang efektif adalah suatu cara bagi organisasi untuk mengembangkan customer focus yang memungkinkan company untuk mendengar keinginan konsumen.

8 Customer focus berarti co siap untuk mengkaji proses pembelian dari sisi pembeli, empati terhadap perasaan pembeli, dan melayani konsumen dengan opotimal. Jika co dapat mengetahui banyak tentang individual customer, maka customer akan lebih terpuaskan, lebih percaya dan bersedia untuk menceritakan yang positif tentang co kepada pihak lain – dg kata lain sistim akan berhasil membuat co menjaga pelanggan dan memperoleh pelanggan baru.

9 Customer retention mengisyaratkan perusahaan memuaskan pelanggan and menawarkan variasi yang baik sehingga pelanggan datang & membeli kembali dari co tersebut. merawat pelanggan hingga menjadi loyal adalah tujuan utama CRM, mengingat biaya mencari klien baru 6x lebih mahal dari memelihara customer lama

10 Share customer Perusahaan berusaha untuk menjual kepada seorang klien barang yang banyak beraneka ragam. Perusahaan berusaha memuaskan klien dengan beraneka ragam produk yang dibutuhkan klien hanya melalui perusahaan tersebut. Hal ini disebut juga cross selling. Up selling sendiri merupakan usaha pemasaran barang bernilai lebih tinggi kepada klien baru or klien lama.

11 Sepanjang perusahaan bisa menjaga customer focus, retention nasabah & memperoleh share yang banyak dari portofolio pembelian nasabah, maka perusahaan akan menikmati keuntungan dalam jangka panjang. Hal ini dapat dimengerti mengingat selain penjualan, CRM akan mengakibatkan penurunan biaya acquisition (perolehan) klien baru

12 Potential Cost selain memberi keuntungan, CRM juga mengharuskan adanya investasi yang lumayan dalam bidang infrastruktu IT serta bidang lainnya untuk mendukung kegiatan CRM. Selain itu potentsi timbulnya reaksi dalam implementasi proses penerapan CRM.

13 Potential benefit for customer
Kontunuitas dengan pelanggan tetap, maka customer akan memperoleh jaminan kelangsungan pasokan dari penjual dan kualitas yang terjaga. Contact point klien memperoleh kemudahan untuk berhubungan dengan prioritas apakah melalui telepon, , etc. dan data mereka akan terjaga untuk kontak di kemudian hari dengan lebih mudah.

14 Personalized service pelayanan yang lebih personal didapatkan jika menjadi pelanggan lama dengan berbagai benefit yang tidak dimiliki oleh pelanggan lainnya. Enhance satisfaction meningkatkan kepuasan atas berbagai layanan dan kelebihan yang diperoleh dibandingkan pelanggan lainnya

15 Potential cost Privacy
dengan menjadi pelanggan tetap, berbagai informasi akan menjadi dimiliki oleh perusahaan pensuplai. Ada beberapa hal yang bersifat privacy akan terbuka. Opportunity hilangnya kesempatan untuk mendapatkan penawaran terbaik dari supplier berbeda mengingat kita sudah punya komitmen jangka panjang dengan perusahaan ini sebelumnya.

16 Life time value of the relationship
merupakan manfaat bersih untuk masing-masing pihak dalam proses pertukaran sepanjang waktu interaksi terjadi. Jika klien beli mobil, maka dealer harus memastikan customer akan mendapatkan layanan purna jual yang baik dengan harga yang wajar. Diharapkan customer nantinya akan kembali ke dealer jika waktunya tiba untuk membeli mobil baru.

17 Pengertian tentang customer
Organisasi yang memiliki CRM yang baik biasanya memiliki informasi RFM (recency, frequency and monetary) score. Recency (pembelian terakhir), frequency, dan nilai Rp akan memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan operasinya dalam melayani konsumen dengan tepat & menguntungkan. Pareto 80/20 menyatakan 80% jumlah pelanggan membeli sekitar 20% produk yang terjual, dan sebaliknya 20% pelanggan lain membeli 80% dari produk yang terjual.

18 Pilihan strategic untuk mendekati klien
Perusahaan dapat menggunakan beberapa strategi untuk mendekati konsumen, apakah dengan unsegmented marketing, market segmentation atau custom marketing one-to-one. Dengan unsegmented marketing, maka perusahaan tidak membedakan produknya dengan karakteristik klien yang berbeda. Produk di sini umnya standar, dan biaya per pelanggan lebih murah dibanding yang 2 lainnya tersebut di atas.

19 Market segmentation dilakukan dengan pertimbangan :
Tidak semua pembeli sama Subgroup pelanggan mempunyai kemiripan dalam berperilaku maupun nilai yang teridentifikasikan. Subgroup akan lebih kecil dan lebih homogen dibandingkan pasar secara keseluruhan. Strategi marketing akan lebih efektif jika melayani pelanggan yang unik dibandingkan melayani pelanggan yang memiliki heterogen/perbedaan.

20 Identifikasi perbedaan pelanggan
Geografis pendekatan dengan memperhitungkan faktor domestik, luar, global, iklim cuaca, kepadatan penduduk. Demografis pendekatan dengan memperhitungkan jenis gender, income, usia, pendidikan, status perkawinan, family life cycle hingga etnic.

21 Lifestyles/Psychographics memperhitungkan faktor AIO
Activities (golf, memancing) Interest (shopping) Opinios values (religius, politik) Behavioral patterns RFM Channel ; internet, specialty shop, catalog Benefit sought ; lowest prices, best technology, greates value Service required; telepon, in-person, Loyalty ; none, some, emotionally, committed