Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

Presentasi berjudul: "Mengelola Siklus Hidup Pelanggan"— Transcript presentasi:

1 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan
Pemerolehan Pelanggan Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

2 Tujuan Pembelajaran Setelah pertemuan ini diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi : Mampu memahami pentingnya pemerolehan pelanggan Mampu memahami tipe-tipe pelanggan Mampu memahami cara-cara untuk memperoleh pelanggan Mampu memberi solusi TI untuk memperoleh pelanggan

3 Outline Pengertian Customer Acquisition
Alasan pentingnya Customer Acquisition Kategori Pelanggan Baru Estimasi Nilai Pelanggan Prospecting KPI dari program customer acquisition

4 Pendahuluan Tugas pertama siklus pengelolaan pelanggan adalah pemerolehan pelanggan Pemeroleha pelanggan adalah tujuan utama ketika launch produk baru dan bagi start-up bisnis Bagi bisnis kecil yang berambisi untuk tumbuh, pemerolehan pelanggan seringkali sama pentingnya dengan perawatan pelanggan Apalagi bagi perusahaan baru, penting untuk tidak bergantung pada satu pelanggan

5 Mengapa Pemerolehan Pelanggan itu Penting?
Karena Sebaik apapun program Perawatan pelanggan, Pelanggan butuh diganti

6 Pelanggan baru Baru bagi kategori produk
Memiliki kebutuhan baru. Contoh : pasangan rumah tangga baru Menemukan solusi yang baru : kartu telepon  HP Kadang pelanggan lebih dulu menemukan solusi baru daripada marketer : baking soda  pasta gigi Baru bagi perusahaan Hasil kemenangan dari kompetitor. Contoh : persaingan usaha retail Ditemukan pada pasar yang sudah jenuh dan perkembangannya stagnan High potential value customer tidak selalu menjadi prospek yang paling menguntungkan

7 Estimasi Nilai Pelanggan
Perusahaan harus memilih beberapa target pelanggan atau segmentasi pelanggan untuk diperoleh Tidak semua prospek memiliki potensi Jan Hofmeyr telah membuat Convertion Model untuk menila pelanggan

8 Convertion Model Merupakan sekumpulan pertanyaan yang dirancang untuk menilai apakah pelanggan akan berpindah Dasar : pelanggan yang tidak berkomitmen lebih mungkin berpindah ke penyedia lain Pelanggan berdasarkan komitmennya : Berurat akar, rata-rata, dangkal dan mudah pindah Bukan pelanggan : Tersedia, ambivalen, tidak begitu tersedia, sangat tidak tersedia

9 Convertion Model Hofmeyr mengusulkan bahwa perusahaan dapat menanyakan 4 hal ini kepada pelanggan untuk mengetahui komitmen mereka : seberapa bahagia kamu dengan “A”? apakah hubungan ini adalah sesuatu yang kamu perhatikan? apakah ada “A” lain yang menggoda hatimu? jika iya, seberapa berbeda “A” tersebut dengan lainnya?

10 Convertion Model Prinsip Utama CRM adalah pengetahuan pelanggan digunakan untuk menargetkan usaha pemerolehan secara akurat Sebaliknya, usaha pemerolehan yang tidak ditargetkan dengan benar akan menghambur-hamburkan anggaran marketing

11 Prospecting Di dalam CRM, prospecting berarti pencarian peluang yang dapat berubah menjadi pelanggan yang signifikan secara strategis Prospecting adalah hasil dari proses segmentasi dan penentuan target Segmentasi membagi pasar yang heterogen menjadi kelompok-kelompok yang lebih homogen, bahkan sampai ke pelanggan khusus

12 Prospecting Prospecting bisnis dengan bisnis
Prospecting bisnis dengan pelanggan

13 Prospecting B2B Secara umum, pola prospecting B2B seperti berikut :
Memunculkan petunjuk Orang atau perusahaan yang mungkin layak untuk didekati Mengkualifikasi petunjuk Butuh dengan produk kita? Mampu membeli? Berwenang membeli? Memutuskan saluran terbaik Langsung, melalui media, atau melalui pihak ketiga

14 Sumber Petunjuk B2B

15 Prospecting B2C Dalam konteks B2C, penekanan yang lebih besar diberikan kepada : Periklanan Promosi penjualan merchandising

16 Periklanan Adalah penciptaan pesan yang disampaikan pada target pemirsa lewat pembelian waktu atau ruang pada media milik pihak lain Periklanan memiliki dua tujuan komunikasi : Tujuan kognitif Tujuan afektif

17 Periklanan Tujuan Kognitif : Tujuan afektif :
Apa yang diketahui pemirsa Meningkatkan kesadaran, mengembangkan pemahaman, dan menghasilkan pengetahuan Tujuan afektif : Apa yang dirasakan pemirsa Mengembangkan kesukaan terhadap produk dan memunculkan pilihan

18 Promosi Penjualan Menawarkan pemicu langsung dan bersifat sementara untuk membeli suatu produk Bentuk-bentuk promosi : Sampling Uji coba gratis Diskon Kupon Potongan Harga Bonus Pack dll.

19 Merchandising Merchandising dirancang untuk memengaruhi perilaku dalam toko atau di titik-titik penjualan Cara-cara merchandising : Tanda potongan harga Pemosisian ruang rak Pajangan khusus

20 KPI dari program Pemerolehan Pelanggan
KPI untuk program pemerolehan pelanggan : Berapa banyak pelanggan yang akan diperoleh? Berapa biaya per pelanggan yang diperoleh? Berapa nilai dari pelanggan yang diperoleh? Kombinasi idealnya adalah program murah dan menghasilkan banyak pelanggan yang bernilai tinggi

21 Lanjutan… Skema referral pelanggan adalah metode yang sangat efektif dari sis biaya dalam memperoleh pelanggan. Menghasilkan sedikit pelanggan baru dan cenderung lebih loyal Iklan mungkin menghasilkan banyak permintaan tetapi mungkin pelanggan berkualitas rendah dengan tingkat konversi yang kecil untuk menjadi pembeli pertama kali dan pada akhir menjadi pelanggan bernilai rendah.

22 Memanfaatkan Data Pelanggan
Data pelanggan dapat dimanfaatkan untuk memandu pemerolehan pelanggan Salah satu metode yang banyak digunakan adalah data mining Data mining digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang berpotensi besar bagi perusahaan

23 Lanjutan … Pencarian meliputi :
Seperti apa profil pelanggan (atau segmen) yang memiliki nilai seumur hidup paling tinggi? Bagaimana pelanggan pada mulanya ini diperoleh? Produk apa yang pada mulanya dibeli oleh pelanggan ini?

24 Lanjutan … Dengan informasi seperti itu, dimungkinkan untuk dapat mengidentifikasi prospek yang memiliki profil yang sama, kemudian melakukan pendekatan kepada mereka lewat saluran yang sama dan menawarkan produk perkenalan yang sama Data mining juga digunakan untuk menelusuri catatan transaksi pelanggan untuk mengidentifikasi apakah ada produk populer yang dibeli terlebih dahulu oleh pelanggan.

25 Tugas Apakah perawatan pelanggan itu?
Sebutkan dan jelaskan faktor-faktor yang menyebabkan kadang-kadang perusahaan tidak mengetahui pelanggan sudah berpindah atau belum ! Sebutkan dan jelaskan argumentasi ekonomi terkait dengan perawatan pelanggan ! Jelaskan mengenai strategi perawatan pelanggan ! (strategi positif dan negatif) Jelaskan mengenai kegiatan strategi pengembangan pelanggan dan strategi pembuangan pelanggan !