MUTU PELAYANAN.

Presentasi berjudul: "MUTU PELAYANAN."— Transcript presentasi:

1 MUTU PELAYANAN

2 MUTU Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan klien
Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar memuaskan klien, tetapi memanjakan klien Proses dan produk yang dapat memperangah “WOW” klien secara positif Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal

3 MUTU … Usaha memenuhi harapan klien, sehingga memuaskan klien
Mencakup dimensi input, proses, output dan outcome Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang bermutu saat ini, belum tentu bermutu di masa yang akan datang Ciri produk yang sesuai dengan standart

4 PENGERTIAN MUTU (Goetsch and Davis, 1994)
Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan sumber daya (resources) yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna/pelanggan

5 SIFAT MUTU MUTU BERSIFAT RELATIF
TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH (DINAMIS) MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN PENILAIAN MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI DAN INTEPRETASI

6 KAIDAH MUTU MUTU MENCAKUP : MUTU PETUGAS MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
MUTU KERJA, PELAYANAN MUTU PRODUK MUTU INFORMASI

7 KAIDAH MUTU TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH DAN MAKIN TINGGI
MUTU ADALAH KUNCI SUKSES ORGANISASI

8 7 LANGKAH DASAR LAYANAN BERMUTU
Pastikan Customer saudara Fahami psikografi Customer saudara Persiapkan Mindset Tim Berikan kesempatan pada “front liner” untuk ikut mengambil keputusan Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan pada Customer Jalin komunikasi terus menerus dengan Customer Lakukan penyesuaian organisasi terus menerus

9

10 Change Customer Value Value Cost Company Competitor Teori Persaingan 4C Kenichi Ohmae

11 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
Emphaty: berupa pemberian pelayanan dengan penuh perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klien Reliability: kemampuan provider untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat Responsiveness: cepat tanggap, keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera

12 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
Communication: selalu memberikan informasi yang sebaik baiknya dan mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh klien Caring: mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien

13 SASARAN PENINGKATAN MUTU
INPUT: Mutu tenaga kesehatan Mutu fasilitas dan sarana Mutu kebijakan dasar dan operasional Mutu standart sistem pelayanan Mutu lingkungan

14 SASARAN PENINGKATAN MUTU
PROSES: Mutu pelayanan Mutu program kerja Mutu pelaksanaan kegiatan administratif Mutu pengendalian

15 SASARAN PENINGKATAN MUTU
OUTPUT: Terpenuhinya kebutuhan Kegunaan Keuntungan Jaminan

16 Customer ? Orang yang paling penting
Tidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung pada customer Customer bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan kita bekerja Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi merupakan bagian dari usaha kita

17 Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar
lanjutan Customer …. Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb. Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar Orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita Menentukan sukses sebuah usaha dan pekerjanya

18 Pelanggan Penting, Mengapa ?
Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari pelanggan yang ada, daripada meningkatkan jumlah pelanggan 10%

19 lanjutan Pelanggan Perlu ……….
Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan usahanya pada pelanggan yang sudah ada 80% ide produk atau layanan yang sukses berasal dari pelanggan Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya 7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan

20 5 Janji Customer ke Usaha Bisnis
BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS SAUDARA KEPADA SIAPAPUN PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA “TIDAK MAU”, KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN

21 KATA KUNCI FOKUS PERBAIKAN KUALITAS
SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN BAIK BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG HAL APAKAH DALAM PROSES YANG MENYEBABKAN MASALAH PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK MEMUASKAN CUSTOMER

22 ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA KESEHATAN
EMPHATY; RASA MENGALAMI RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN TIDAK DISKRIMINASI RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU PELAYANAN COMMUNICATION; KERAMAHAN, KESABARAN, DAN TANGGAP CARING; MELAYANI, PELAYANAN PRIBADI DAN TANGGUNG JAWAB ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN

23 Core Values Kejujuran Rendah hati Integritas Mental berlimpah
Kerja keras Ketidakpuasan kreatif Kesabaran Keberanian Keterbukaan terhadap suatu yang baru Kemitraan Kesediaan untuk mendapatkan pengetahuan terkini

24 Bagaimana “Sistem Pelayanan Customer ” yang baik ?
Adanya komitmen total dari manajemen (top manajemen hingga pelaksana) Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap customer Adanya standar kinerja pelayanan yang berkualitas Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan serta penghargaan bagi karyawan Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan secara berkesinambungan

25 Pelayanan Pelanggan yang Baik (Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)
Mudah untuk “dijumpai” Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu yang nyaman Waktu tunggu yang pendek dan harus jelas Setiap petugas memahami produk yang ditawarkan

26 Usahakan jangan sampai kehabisan persediaan
lanjutan Pelayanan …. Usahakan jangan sampai kehabisan persediaan Berikan perhatian setelah customer mendapatkan pelayanan Tepat waktu, penuhi janji Permudah cara pembayaran dan ciptakan sistem pembayaran yang cepat dan akurat

27 STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’ - YANG MUNCUL - YANG TERIDENTIFIKASI 2. MELAKUKAN ANALISIS - MENCARI FAKTOR TERKAIT - MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG - MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN 3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN 4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN 5. MENCARI DAN MENILAI HASIL 6. MENETAPKAN STANDAR PROSES 7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS

28 CIRI JASA PELAYANAN (PERBEDAAN DG BARANG)
JASA MERUPAKAN OUTPUT “TAK BERBENTUK” (INTANGIBLE) PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG DG PELANGGAN JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA MASAL (PERSONAL) PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI PEMBERI JASA FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT LOKASI PELANGGAN

29 Kepuasan Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian yg dirasakan antara harapan sebelumnya & kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaiannya Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi harapan

30 Manfaat Kepuasan Customer
Hubungan organisasi dengan customer menjadi baik Dapat mendorong terjadinya pembelian ulang dan loyalitas Membentuk rekomendasi word-of mouth Reputasi organisasi (image) Laba meningkat

31 Penyebab tidak Terpenuhi Harapan Customer
Kinerja Karyawan Jelek Customer keliru Menafsirkan signal (harga, positioning) HARAPAN TDK TERPENUHI Miskomunikasi Rekomendasi Word-of mouth Miskomunikasi Penyediaan Jasa oleh Pesaing Customer keliru Mengkomunikasikan Jasa yang diinginkan

32 MUTU PELAYANAN PUSKESMAS
Penilaian Kinerja Puskesmas Survei Indeks Kepuasan Masyarakat kues Pengamatan JMPKD (Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dasar) oleh tim puesk  observasi & wawancara

33 DIMENSI MUTU PUSKESMAS
KOMPETENSI TEKNIS AKSES/KETERJANGKAUAN EFEKTIFITAS YANKES EFISIENSI YANKES KESINAMBUNGAN YANKES KEAMANAN KENYAMANAN INFORMASI KETEPATAN WAKTU HAM KEPUASAN PASIEN