PELAYANAN KUALITAS for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id.

Presentasi berjudul: "PELAYANAN KUALITAS for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id."— Transcript presentasi:

1 PELAYANAN KUALITAS for further detail, please visit

2 Abstrak Dini Septiani PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK DKI CABANG PEMBANTU GUNADARMA KELAPA DUA SKRIPSI. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2009 Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Bank DKI Capem Gunadarma, Kelapa Dua ( xiv Lampiran ) ABSTRAKSI Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui a... for further detail, please visit

3 Bab 1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan menarik konsumen baru. ... for further detail, please visit

4 Bab 2 4 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Jasa, Karakteristik Jasa dan Dimensi Kualitas Jasa Pengertian Jasa Definisi Jasa menurut Kotler (2002:468) adalah sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikai... for further detail, please visit

5 Bab 3 94 BAB V KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara umum, sebagian besar nasabah (46,6%) menyatakan puas atas layanan yang diberikan oleh Bank DKI Cabang Pembantu Gunadarma. Hal ini dapat disebabkan perusahaan memiliki tenaga kerja yang kompeten dibidangnya, fasiltas yang diberikan memadai, dan lain-lain, sehingga dapat melayani nasab... for further detail, please visit

6 Bab 4 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden Pada penelitian ini subyek utama adalah para nasabah yang bertransaksi di Bank DKI Cabang Pembantu Gunadarma Kelapa Dua dalam mengetahui gambaran umum responden seperti jenis kelamin, pendidikan, usia dan pekerjaan dilakukan dengan cara wawancara terhadap responden atau responden diminta mengisi lembar kuesioner yang kami berikan. Jumlah kuesioner yan... for further detail, please visit

7 Bab 5 ... for further detail, please visit