PERTEMUAN 1 MANAJEMEN OPERASI JASA (EKMA4369)

Presentasi berjudul: "PERTEMUAN 1 MANAJEMEN OPERASI JASA (EKMA4369)"— Transcript presentasi:

1 PERTEMUAN 1 MANAJEMEN OPERASI JASA (EKMA4369)
Pokok Bahasan Modul 1 MANAJEMEN OPERASI JASA

2 MANAJEMEN PRODUKSI / OPERASI (Pertemuan ke-1)
Pengertian Manajemen Operasi ; 1. kegiatan menciptakan produk dan jasa melalui proses transformasi input menjadi output (Heizer & Render, 2008). 2. serangkaian kegiatan yang meliputi desain, operasi, dan perbaikan sistem yang menciptakan dan menyampaikan produk dan jasa atau pelayanan (Chase et al., 2006) Tanggung jawab bidang operasi mencakup: desain proses, tata letak, perencanaan produksi, pengendalian persediaan, pengendalian dan pengelolaan kualitas, perencanaan kapasitas, dan manajemen kerja.

3 Manajemen Operasi Jasa Pertemuan 1
Sejarah Singkat Manajemen Operasi: Menurut Heizer dan Render (2005), sejarah manajemen operasi terbagi menjadi tiga fokus: Fokus pada biaya (cost focus), terdiri dari: - konsep awal manajemen operasi, - era manajemen ilmiah, dan - era produksi masa Fokus pada kualitas (quality focus) Fokus pada kebiasaan (customization focus) ↓ dst

4 Manajemen Operasi Jasa (Pertemuan 1)
Menurut Heizer dan Render (2008), Beberapa keputusan yang diambil oleh manajer operasi antara lain: 1. Desain produk dan jasa atau pelayanan 2. Manajemen kualitas 3. Desain proses dan kapasitas 4. Lokasi 5. Desain tata letak (layout) 6. Sumber daya manusia dan desain pekerjaan 7. Manajemen rantai nilai 8. Persediaan, perencanaan kebutuhan bahan, dan just in time 9. Penjadwalan proyek dan kegiatan jangka menengah dan jangka pendek 10. Pemeliharaan atau perawatan

5 Manajemen Operasi Jasa Pertemuan 1
Mengapa manajemen operasi penting untuk dipelajari ? Perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa, 80% karyawan perusahaan padat karya menangani produksi atau operasi Perusahaan padat modal dengan peralatan dan teknologi yang serba otomatis, 80 % modal perusahaan pun digunakan untuk kegiatan produksi atau operasi Dalam organisasi merupakan salah satu dari empat fungsi utama (operasi, keuangan, pemasaran, dan sumber daya manusia) untuk mengetahui bagaimana menghasilkan produk dan jasa bagi masyarakat umumnya dan pelanggan khususnya dapat diketahui apa saja yang dikerjakan oleh manajer dapat dikembangkan keahlian yang penting untuk menjadi manajer operasi dan mengembangkan karir di bidang operasi

6 Manajemen Operasi Jasa (Pertemuan 1)
Produk dan jasa dihasilkan dalam serangkaian kegiatan dan akumulasi membentuk Rantai Nilai → memfokuskan pada jenis proses. Jenis proses dalam kegiatan operasi, yaitu 1. Proses inti (core process) , yaitu: Proses pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Proses pengembangan produk atau jasa baru. Proses pemenuhan pesanan, Proses hubungan dengan pemasok, Proses pendukung (support process), meliputi: penggabungan modal Penganggaran Rekrutmen dan pelatihan karyawan Evaluasi dan pemberian penghargaan bagi karyawan Dukungan dan pengembangan sumber daya manusia

7 Manajemen Operasi Jasa Pertemuan 1
Definisi Jasa atau pelayanan (services) menurut (Haksever et al., 2000): Merupakan kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis kegiatan, proses, dan interaksi, serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan Jasa merupakan kegiatan, perbuatan, atau kinerja yang bersifat tidak nampak jasa sebagai kegiatan yang merupakan obyek pertukaran pelayanan yang dijelaskan sebagai pandangan terhadap penciptaan nilai Ada tiga dimensi inti jasa atau pelayanan yaitu : kegiatan, interaksi solusi terhadap permasalahan pelanggan

8 Manajemen Operasi Jasa Pertemuan 1
(Johnston, 2005), Industri jasa dapat diukur dengan: Produktivitas, meliputi; a. produktivitas pelayanan, b. cara pengukuran produktivitas pelayanan, c. keterkaitan produktivitas pelayanan dengan kualitas pelayanan dan keuntungannya, d. bagaimana meningkatkan produktivitas dan memperbaiki kualitas Kualitas pelayanan = kepuasan pelanggan Efisiensi Produktivitas,

9 Manajemen Operasi Jasa (Pertemuan 1)
Perbedaan Produk dan jasa: No PRODUK JASA 1. Bersifat nampak atau berwujud (tangible) Tidak berwujud sehingga tidak terlihat 2. Produksi dan konsumsi dilakukan secara terpisah Produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan 3. Produk bersifat umum Jasa bersifat khusus/atau sesuai permintaan pelanggan 4. Interaksi dengan pelanggan rendah Interaksi dengan pelanggan tinggi 5. Definisi barang atau produk konsisten Definisi barang atau produk tidak konsisten 6. Produk berdasarkan keahlian/keterampilan Jasa berdasar pengetahuan 7. Produk dapat dijual kembali Jasa tidak dapat dijual kembali 8. Produk dapat disimpan Jasa tidak dapat disimpan 9. Kualitas mudah diukur Kualitas susah diukur 10. Beberapa aspek kualitas p roduk dapat diukur, dst Beberapa kualitas jasa atau pelayanan sulit diukur, dst

10 Manajemen Operasi Jasa (Pertemuan 1)
Ciri yang tidak nampak maupun kontak atau hubungan dengan pelanggan menyebabkan perlunya : (1) sistem pengukuran yang formal untuk memonitor proses penyampaian pelayanan yang sulit diterapkan; (2) membutuhkan fleksibilitas; dan (3) antara karyawan dan pelanggan saling berbagi peran (Siehl, 1992). H 3 (tiga) hal diatas yang mendorong budaya pelayanan menuntut beberapa hal, yaitu: Menyediakan penyampaian jasa berkualitas, produk pendukung yang berkualitas, pelayanan purna jual yang berkualitas, dan personil pelayanan yang berkualitas. Pelanggan adalah benar, input adalah hal yang penting Penyedia jasa bertanggung jawab untuk penyampaian kualitas Kualitas pelayanan merupakan kunci keunggulan bersaing

11 Manajemen Operasi Jasa (Pertemuan ke-1)
Organisasi atau perusahaan jasa adalah dua atau lebih orang yang terikat dalam usaha menyediakan pelayanan kepada pelanggan (Wright & Race, 2004). Tanpa adanya pelanggan, tidak ada interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Tiga paradigma manajemen: Paradigma manufaktur memfokuskan pada orientasi teknologi dan penelitian-pengembangan, perancangan, pemanufakturan masa, pemasaran masa, operasi dengan skala besar, otomatisasi, serta komputer dan spesialisasi Paradigma birokratik-legal, Dimensi kualitas dalam paradigma ini adalah hukum dan kesamaan perlakuan. Paradigma ini berhubungan dengan monopoli Paradigma pelayanan, pelanggan merupakan teman, penciptaan nilai merupakan keseimbangan antara input karyawan dan teknologi, antara biaya dan pendapatan, dan antara kualitas yang dipersepsikan pelanggan dan produktivitas

12 Manajemen Operasi Jasa (Pertemuan 1)
Karakteristik Jasa Ketidaknampakan (intangibility) menyangkut kesulitan disentuh, dilihat, dan dirasakan seperti dalam perusahaan manufaktur, serta tidak dapat dicicipi sebelum jasa tersebut dibeli. Ketidakterpisahan (inseparability) yang dimaksud adalah kesulitan dalam membedakan mana saat produksi jasa dan manakah saat mengkonsumsi jasa, karena keduanya berjalan secara simultan. keragaman (heterogeneity) menyangkut dua hal, yaitu pelayanan sangat dipengaruhi oleh permintaan pelanggan dan pelayanan melibatkan individu penyedia jasa dan pelanggan dengan keragaman alami yang tercipta kemudahan usang atau tidak tahan lama (perishability) diartikan sebagai kesulitan penundaan terhadap pelayanan yang diperlukan. Penundaan berakibat pada hilangnya pelanggan.

13 Manajemen Operasi Jasa Pertemuan 1
Terimakasih