SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/ PENGGUNA JASA UB

Presentasi berjudul: "SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/ PENGGUNA JASA UB"— Transcript presentasi:

1 SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/ PENGGUNA JASA UB
UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2 Latar Belakang

3 Latar Belakang

4 Latar Belakang

5 Latar Belakang

6 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

7 Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan

8 Penggunaan Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat/ Pengguna Jasa UB
Pengambilan Kebijakan yang berhubungan dengan layanan UB LAPORAN INDEKS KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN AIPT UB ISO 9001 : 2008 AIM UB Penghargaan Pelayanan Prima Lain-lain (data dukung untuk beberapa laporan tingkat Universitas)

9 Ruang Lingkup, Pedoman, dan Pelaksanaan I KM
Ruang lingkup IKM : Pelayanan yang ada di seluruh Fakultas, Lembaga, dan Unit Kerja di seluruh UB Responden : Pengguna jasa layanan (mahasiswa, dosen UB, karyawan UB, pihak luar) diseluruh jurusan, fakultas, unit kerja UB Pedoman : KEMENPAN no: KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah Pedoman : PERMENPAN no: 16 tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik Waktu Pelaksanaan : akhir atau awal tahun

10 Tahapan Pelaksanaan IKM
Persiapan (Penetapan Pelaksanaan IKM, Penyiapan Bahan/Kuisioner, Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data, Penyusunan Jadwal) Pengumpulan Data (Pengumpulan Data, Pengisian Kuesioner) Pengolahan Data (Metode Pengolahan Data, Perangkat Pengolahan, Pengujian Kualitas Data) Laporan Hasil Penyusunan Indeks (Indeks Per Unsur Pelayanan, Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan)

11 Prosedur Pelaksanaan IKM

12 UNSUR PERTANYAAN KUISIONER IKM :
1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Waktu Pelayanan 4. Biaya / Tarif Layanan (jika ada) 5. Produk / hasil layanan 6. Kompetensi SDM 7. Sikap / Perilaku SDM 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pengaduan, 10. Saran dan Masukan Referensi: Kuisioner ini telah dirubah dan disesuaikan dengan PERMENPAN DAN RB Nomor : 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat

13 Kuisioner Kepuasan Pengguna Jasa UB

14 Kuisioner Kepuasan Pengguna Jasa UB

15 Contoh Jumlah Responden (Pengguna jasa layanan UB)
Berdasarkan Jenis Responden 2015 Dosen UB 235 4% Mahasiswa UB 4607 88% Pihak Luar UB 162 3% Tenaga Administrasi UB 195 Blank (tidak mengisi biodata) 36 1% Total 5235

16 Contoh Nilai Kepuasan Pengguna jasa layanan UB 2015
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN FAK UK RERATA MUTU 1 Kesesuaian Persyaratan 2.80 3.12 2.96 B 2 Kemudahan Prosedur 2.66 3.10 2.88 3 Kecepatan Pelayanan 2.55 2.98 2.76 4 Ketepatan waktu layanan 2.60 2.93 2.77 5 Kesesuaian biaya 2.69 3.01 2.85 6 Hasil layanan 2.72 3.03 7 Kemampuan SDM 3.28 3.16 8 Sikap SDM 2.95 3.29 9 Layanan sesuai Maklumat Layanan 2.84 3.00 10 Penanganan Pengaduan 3.20 11 Rata-rata nilai kepuasan terhadap pelayanan 2.94 Nilai Indeks Kepuasan adalah : 2,94 Nilai IKM setelah dikonversi = nilai dasar : 2,94 x 25 = 73,37 Mutu Pelayanan : 73,37 Kinerja Unit Pelayanan : BAIK

17 Contoh Nilai Kepuasan Pengguna jasa layanan UB
Standar Nilai A ( ) Standar Nilai B (62.51 – 81.25) Standar Nilai C (43.76 – 62.50)

18 Contoh Nilai Kepuasan Pengguna jasa layanan UB

19 Perkembangan Nilai Kepuasan Pengguna jasa layanan UB

20 TERIMA KASIH PIDK-UB Rektorat UB Lantai II Koridor Jl. Veteran Malang Telp. (0341) Ext. 366 Fax. (0341)