CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Presentasi berjudul: "CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT"— Transcript presentasi:

1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Materi Pertemuan 9

2 Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk memilih dan menjaga customer untuk mengoptimalkan nilai jangka-panjang CRM membutuhkan filosofi customer centric business dan budaya untuk mendukung efektifitas marketing, sales dan proses servis.

3 Customer Relationship Management (CRM)
CRM merupakan bidang yang luas yang dibagi menjadi area-area berikut: Operational CRM digunakan untuk fungsi-fungsi bisnis tertentu yang melibatkan customer services, manajemen order, nota/tagihan, atau manajemen dan automasi bagi marketing dan penjualan. Transaksi² E-commerce sangat berhubungan dengan Operational CRM

4 Customer Relationship Management (CRM)
Analytical CRM melibatkan pengumpulan (capture), penyimpanan, ekstraksi, pemrosesan, interpretasi, dan laporan dari data-data customer. Data² tsb kemudian di analisis sesuai kebutuhan. Contoh hubungan E-commerce dengan Analytical CRM: dengan E-comm dapat mempermudah menganalisis data² customer yang memasuki sebuah situs(untuk iklan).

5 Customer Relationship Management (CRM)
Collaborative CRM Berhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi, dan kolaborasi yang diperlukan antara vendor dengan customer. Hubungan dengan E-commerce: Bisa melakukan komunikasi dan koordinasi langsung antara vendor dgn customer

6 CRM dalam E-commerce Program CRM dibagi menjadi beberapa klasifikasi:
Loyalty Program Program ini ditujukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Cth: pemberian poin kepada customer untuk setiap penerbangan oleh Airlines. Prospecting Ditujukan untuk memenangkan atau mendapatkan pelanggan² baru.

7 CRM dalam E-commerce Save or Win Back
Program ini mencoba meyakinkan customer untuk tidak berhenti menggunakan produk/jasa, atau (kalau telah berhenti) untuk menggunakannya kembali. Cross-Sell/Up-Sell Dengan menawarkan produk² pelengkap (cross sell) atau produk² untuk pengembangan produk lama (up sell).

8 eCRM eCRM ditemukan pada pertengahan 1990, ketika customer mulai menggunakan internet. Meliputi pemrosesan online seperti personalisasi yang membuat pelayanan pelanggan dan partner bisnis menjadi lebih efektif dan efisien. Data² customer yg ditangkap dapat dgn mudah dijadikan inputan analisis dan pelayanan bagi marketing, penjualan, dan pelanggan.

9 Keunggulan CRM Perhatian superior terhadap pelanggan melalui penggunaan Internet dan teknologi IT. DKL, CRM membuat pelanggan senang dengan: Memberikan banyak pilihan produk atau jasa Mempercepat respon dan solusi pelanggan Kemudahan dan kecepatan mengakses informasi, dan lain² Perusahaan berusaha memperoleh keunggulan kompetitif terhadap pesaingnya menggunakan CRM yang lebih baik.

10 Keterbatasan CRM CRM membutuhkan integrasi dengan Sistem Informasi perusahaan lainnya Biaya² dalam CRM sulit untuk di definisikan Karena mobilitas yang tinggi, sehingga sulit untuk mensupport para pekerja tertentu.

11 Lima faktor yang dibutuhkan dalam mengimplementasikan program CRM secara efektif:
Customer-centric Strategy : strategi keseluruhan perusahan Commitments from people : cth. Staff harus bersedia mempelajari keahlian² teknologi yg diperlukan Improved or redesigned processes Sotware technology : cth. (major) Siebel, Oracle, Peoplesoft, (smaller) Vignettee, BroadVision, Onyx, (consultants) KMPG, Deloitte, Patricia Seybold Group, etc. Infrastructure : cth. Setup jaringan, storage, data backup, Web server, etc.

12 Standar support bagi pelanggan untuk diterapkan pada perusahaan berbasis Web:
Response time Site availability Download time Timeliness Security and privacy On-time order fulfillment Return policy Navigability

13 Klasifikasi Aplikasi CRM
Customer-facing applications mencakup smua area dimana customer berinteraksi dengan perusahaan; call center, help desk, otomasi servis, dll. aplikasi CRM ini biasanya mengenai otomatisasi aliran data atau membantu pekerjaan staff di area ini. Aplikasi bisa berbentuk Web-based call center atau dikenal dgn Customer interaction centers.

14 Klasifikasi Aplikasi CRM
Customer-touching applications Customer berinteraksi langsung dengan aplikasi. Web Page personal (mis. MyYahoo), dimana customer dapat memiliki page-nya sendiri dan memanage account dan data² lain Aplikasi E-commerce, dimana customer dapat berbelanja secara virtual. Customer juga membentuk self service support seperti mengecek sendiri status pesanan, urutan permintaan barang, proses return barang, dsb. Campaign Management : aplikasi untuk melakukan promosi dan penawaran produk/jasa. Aplikasi ini harus dapat menyimpan respon dari customer terhadap tawaran² yang ada.

15 Klasifikasi Aplikasi CRM
Customer-centric intelligence applications Diarahkan untuk menganalisis hasil proses operasi dan hasilnya digunakan untuk meningkatkan aplikasi CRM Cth: Data reporting : menghasilkan data² yg berhubungan dgn CRM yang dapat dilihat dan dianalisis oleh manajer/analis Data Warehouse : pusat penyimpanan data baik data CRM maupun non-CRM agar mudah untuk di analisis pada saat dibutuhkan.