MEMAHAMI KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN JASA

Presentasi berjudul: "MEMAHAMI KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN JASA"— Transcript presentasi:

1 MEMAHAMI KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN JASA
MEMILIH CARA BERKOMUNIKASI DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

2 MEMILIH CARA BERKOMUNIKASI DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
Definisi komunikasi dengan kolega A. Rasa percaya diri B. Berbicara efektif C. Cara berpikir positif D. Cara berbicara ditelepon E. Mengembangkan keterampilan mendengarkan F. Mengembangkan keterampilan membaca Seni Kerajinan dan Pariwisata

3 Seni Kerajinan dan Pariwisata
KOMUNIKASI I. Definisi komunikasi dengan kolega adalah komunikasi yang dibina dengan baik antara atasan dengan bawahan, agar menimbulkan keyakinan bagi karyawan akan produk yang dihasilkan. Sikap-sikap yang perlu ditumbuhkan bagi karyawan agar dapat berkomunikasi dengan pelanggan dengan baik, antara lain : RASA PERCAYA DIRI, merupakan modal dasar yang harus dimiliki untuk dapat melakukan suatu tugas dengan baik. Rasa percaya diri dapat tumbuh dan berkembang, apabila : 1. yakin akan apa yang akan dilaksanakan 2. resiko kegagalan harus diterima sebagai rasa tanggungjawab 3. kegagalan diterima sebagai pengalaman belajar 4. mampu menerima diri apa adanya Seni Kerajinan dan Pariwisata

4 SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN
B. BERBICARA EFEKTIF, kemampuan dalam menyampaikan pikirannya kepada orang lain secara efektif dan benar agar apa yang akan disampaikan dapat diterima dengan baik oleh orang lain. Prinsip berbicara, antara lain : 1. mudah dimengerti, 2. mudah tertanam dalam pikiran seseorang 3. berbicara secara urut (sistematis) 4. dengan suara yang sesuai dengan kondisi/jarak bicara 5. tidak tergesa-gesa C. CARA BERPIKIR POSITIF, yaitu menanggapi segala kejadian dengan pikiran positif. Beberapa faktor yang digunakan dalam mengembangkan sikap berpikir positif, antara lain : Seni Kerajinan dan Pariwisata

5 SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN
Beberapa faktor yang digunakan dalam mengembangkan sikap berpikir positif, antara lain : Pusatkan perhatian sedemikian rupa dan gunakan pikiran kita secara produktif Pilihlah sasaran positif yang akan dicapai dalam pekerjaan kita Jauhilah pikiran/ide-ide yang negatif Harus sadar, kita yang mengendalikan pikiran kita, bukan orang lain Selalu awas terhadap peluang-peluang yang mungkin dapat diraih untuk meningkatkan karier Jangan takut meninggalkan suatu ide, jika tidak menghasilkan hal yang benar Hilangkan beban mental dengan mangambil tindakan, pusatkan pikiran pada suatu masalah tertentu Seni Kerajinan dan Pariwisata

6 SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN
D. CARA BERBICARA DI TELEPON. Telepon adalah sarana komunikasi yang berfungsi menyampaikan berita atau percakapan. Sopan santun dalam berbicara adalah sangat penting, baik sebagai penelpon atau penerima telepon. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon : 1. jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, angkat dengan tangan kiri, tangan kanan mencatat pesan telepon. 2. Hindari penggunaan kata hallo. 3. Ucapkan kata salam dan menyebutkan nama perusahaan/kantor. 4. Nomor telepon, angka dan pesan penting harus diulang agar dicek kebenarannya Seni Kerajinan dan Pariwisata

7 SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN
5. Semua permintaan dan pesan penelpon dicatat 6. Menutup telepon setelah penelpon memutuskan hubungan terlebih dahulu 7. Jawablah pertanyaan penelpon dengan jawaban-jawabn taktis, yang menguntungkan kedua belah pihak. E. MENGEMBANGKAN KETERAMPILAN MENDENGAR. Mendengar adalah suatu kegiatan dengan memusatkan perhatian sehingga dapat menangkap apa yang diucapkan/dimaksudkan otang lain. Seni Kerajinan dan Pariwisata

8 SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN
Cara-cara meningkatkan kemampuan mendengar, antara lain : 1. Kesiapan mendengar, memerlukan kesiapan jasmani dan mental serta semua peralatan yang diperlukan. 2. Partisipasi dalam Proses Bicara dan Mendengar, seperti : a. Berusaha mengambil makna (esensi) pembicaraan, b. Berusaha mengubah kata-kata pembicara dengan kata-kata sendiri c. Menyingkat kalimat-kalimat pembicara, d. Meniti kembali uraian pembicaramdan memperkirakan apa yang akan diterangkan selanjutnya. 3. Titik berat menangkap bukan mengeritik, melalui 3 sikap : a. Sikap menelan mentah-mentah b. Sikap sangat kritis c. Sikap komprehensi dan kritis 4. Kendalikan emosi 5. Tangkap ide pokok 6. Sedia catatan. Seni Kerajinan dan Pariwisata

9 SIKAP-SIKAP DALAM KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN
F. MENGEMBANGKAN KETERAMPILAN MEMBACA, Hal-hal yang perlu diperhatikan : 1. Arti membaca, artinya dapat menangkap secara reseptif apa yang ditulis dan replektif 2. Proses membaca, dengan tahapan : a. Tahapan pertama/cakupan (recognition) b. Tahapan kedua /fiksasi (fixation) 3. Prinsip membaca, meliputi : a. Motivasi b. Perhatian c. Keaktifan jasmani d. Ulangan 4. Teknik Membaca 5. Usaha-usaha meningkatkan kecepatan membaca : a. Tingkatkan cakupan baca (spon of recognition) b. Kurangi waktu fiksasi c. Hilangkan regrissi, dengan : - konsentrasi jiwa - perbendaharaan bahasa d. Hilangkan membaca subvokal Reseptif dan replektif arinya seseorang dalam membaca dapat mengerti yang dibaca dan tahu hubungannya dengan masalah lain. Regrissi adalah membaca kembali apa yang telah dibaca. Subvokal adalah kegiatan membaca dengan menggunakan alat-alat baca (pita suara) Seni Kerajinan dan Pariwisata

10 Seni Kerajinan dan Pariwisata
TERIMA KASIH SELAMAT BELAJAR Seni Kerajinan dan Pariwisata