BUDAYA PELAYANAN Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH.

Presentasi berjudul: "BUDAYA PELAYANAN Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH."— Transcript presentasi:

1 BUDAYA PELAYANAN Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH

2 POKOK BAHASAN Pendahuluan
Definisi Budaya, Pelayanan, dan Budaya Pelayanan Manfaat Budaya Pelayanan Penerapan Budaya Pelayanan Cara Membangun Budaya Pelayanan

3 PENDAHULUAN Setiap orang mempunyai kepribadian yang unik, demikian juga dengan organisasi Kepribadian mempengaruhi cara kita bertindak dan berinteraksi dengan orang lain

4 BUDAYA... Suatu cara hidup yang berkembang dan dimiliki bersama oleh sebuah kelompok orang dan diwariskan dari generasi ke generasi Hal – hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia

5 PELAYANAN... Proses pelaksanaan jasa oleh yang melayani langsung kepada yang dilayani Penyediaan informasi yang membuat konsumen mudah dan nyaman untuk menggunakan barang atau alat

6 PELAYANAN... Di Indonesia, pelayanan diasosiasikan dengan arti ‘keramah tamahan’ ”Orang Indonesia tak perlu diajari untuk tersenyum” ”Senyum orang di Singapura adalah senyum profesional dan komersial”

7 BUDAYA PELAYANAN... Suatu nilai, kepercayaan, atau kebiasaan yang dianut oleh suatu kelompok secara turun temurun mengenai perilaku pelayanan kepada konsumen Budaya yang berorientasi pada pelayanan masyarakat

8 BUDAYA PELAYANAN... Menjadi bagian dari organisasi berarti menjadi bagian dari budayanya Pelayanan perlu dijadikan budaya, dalam rangka mencapai tujuan organisasi

9 BUDAYA PELAYANAN... Membangun budaya pelayanan dalam organisasi merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan Apakah budaya yang diadopsi oleh suatu organisasi selalu baik…???

10 BUDAYA PELAYANAN... Budaya pelayanan dapat mengarah pada budaya positif atau negatif, tergantung dari komitmen manajemen yang mengelolanya Budaya positif vs budaya negatif…

11 Budaya Positif vs Budaya Negatif
Disiplin, tepat waktu, rajin, produktif, taat aturan, dll Memperhatikan dan melayani pelanggan (stake holder) dengan baik Menerima kritik dan saran yang membangun Budaya negatif Malas, tidak tepat waktu, melanggar aturan, kerja asal – asalan Memperhatikan diri sendiri dan tidak peduli dengan orang lain Merasa paling benar, tidak menerima masukan dari orang lain

12 Contoh Budaya Pelayanan
Suatu call center yang sudah terbiasa dengan disiplin pola pelayanan terstruktur, mulai dari alur pembicaraan serta sistem penilaian rekaman pembicaraan akan membangun budaya karyawan yang memiliki kontrol pada emosi, intonasi serta kejelasan dan penyelesaian masalah sesuai permintaan penelepon

13 Contoh Budaya Pelayanan
Budaya pelayanan akan membentuk karakter dan standar pelayanan dalam organisasi Harus didukung oleh proses pelatihan berkesinambungan, studi kasus atau budaya belajar

14 MANFAAT BUDAYA PELAYANAN
Kerangka kerja yang menjadi pedoman tingkah laku sehari – hari anggota organisasi Membentuk pemahaman terhadap sikap/perilaku yang seharusnya diterapkan

15 MANFAAT BUDAYA PELAYANAN
Meningkatkan sikap disiplin Terhadap tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja, perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, pakaian kerja

16 MANFAAT BUDAYA PELAYANAN
Mendorong sifat pelayanan yang terstruktur atau spontan Menciptakan kepuasan pelanggan

17 MANFAAT BUDAYA PELAYANAN
Kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan

18 PENERAPAN BUDAYA PELAYANAN
Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua karyawan, dari atasan sampai dengan bawahan Harus adanya sosialisasi mengenai budaya pelayanan yang diterapkan di dalam organisasi

19 PENERAPAN BUDAYA PELAYANAN
Budaya pelayanan harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar – benar menjadi bagian dari diri karyawan Membutuhkan komitmen semua pihak dalam menjalankan proses tersebut

20 PENERAPAN BUDAYA PELAYANAN
Seperti air yang mengalir, dapat mengalir cepat, teratur dan tenang serta percikannya membangkitkan semangat dan membangun proses pengembangan diri

21 CARA MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN
Proses seleksi dan penerimaan karyawan Orientasi/pengenalan lingkungan Bimbingan, pengembangan, dan latihan berkelanjutan Komunikasi internal Sistem penilaian karyawan Sistem reward dan punishment

22 a. Proses seleksi & penerimaan karyawan
Masing – masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri

23 b. Orientasi/ pengenalan lingkungan
Karyawan diberikan waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam organisasi berikut ritme kerjanya Biarkan hal tersebut membudaya, sebagai bagian dari pembentukan sikap pelayanan

24 c. Bimbingan, pengembangan & latihan berkelanjutan
Karyawan mempunyai keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan organisasi Organisasi harus menciptakan iklim yang kondusif

25 d. Komunikasi internal Komunikasi dilakukan antar karyawan, dengan atasan, bawahan, maupun unit – unit lainnya Akan terciptanya proses kerja yang lebih konsisten dan bertanggungjawab

26 e. Sistem penilaian karyawan
Sistem penilaian karyawan harus konsisten dan dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan Budaya penilaian menjadi komitmen bersama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti

27 f. Sistem Reward dan Punishment
Berbagai bentuk penghargaan dan sanksi diberikan sesuai dengan kinerja yang dilakukan oleh karyawan Akan memacu untuk melakukan perbaikan/peningkatan kinerja

28 Studi Kasus... RS A sangat terkenal akan pelayanannya sehingga pasien selalu mengandalkan RS tersebut Namun RS mengalami masalah biaya Hal yang harus dilakukan yaitu mengurangi biaya sehingga tetap mampu memiliki daya saing

29 Studi Kasus... Salah satu hal yang bisa dilakukan adalah mengurangi/menghilangkan biaya – biaya tinggi Namun, jika salah satu fasilitas ditunda atau dibatalkan, reputasi RS sebagai ikon customer service RS akan sedikit terusik Apa yang akan Anda lakukan…???

30 Solusi (perusahaan penerbangan)...
Jajaran direksi SIA tanpa ragu-ragu memutuskan untuk tetap meneruskan proyek kursi penumpang tersebut Hal itu membutuhkan biaya yang sangat besar namun mereka yakin bahwa langkah itu akan mempertahankan dan bahkan memperkuat reputasi SIA sebagai the preferred airline for business travellers

31 Solusi… Upaya penghematan biaya;
Melakukan pemotongan gaji pada senior manajemennya (15% bagi CEO, 10% bagi executive staff , 7% pada jajaran eksekutif lain) Menawarkan satu tahun cuti untuk karyawannya yang berminat melanjutkan sekolah, memiliki bayi Menghilangkan sampanye gratis yang ada pada kelas ekonominya

32 Apa maknanya...??? Lebih memilih "mengorbankan" dirinya (dengan langkah pemotongan gaji, dll) daripada harus "mengorbankan" pelanggan Berikan selalu yang terbaik untuk pelanggan, selalu memberikan lebih daripada yang diberikan oleh pesaing…

33 Terima Kasih