Disajikan Oleh: Nur Hasanah, SE, MSc

Presentasi berjudul: "Disajikan Oleh: Nur Hasanah, SE, MSc"— Transcript presentasi:

1 Disajikan Oleh: Nur Hasanah, SE, MSc
KONSEP KUALITAS Disajikan Oleh: Nur Hasanah, SE, MSc

2 Sejarah Singkat Kualitas
Empat era kualitas menurut Garvin: 1. Inspeksi 2. Pengendalian kualitas statistikal 3. Jaminan kualitas: 4 konsep baru dalam era ini: Biaya kualitas TQC Reliability engineering Zero defects 4. Manajemen kualitas strategis: 1. Pengalaman perusahaan Jepang 2. Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa 5. Obsesi kualitas menyeluruh (Menurut Lovelock)

3 Pengertian Kualitas Definisi konvensional:
Kualitas adalah karakteristik langsung dari suatu produk; seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), kemudahan dalam penggunaan (ease at use), estetika (esthetics), dsb. Definisi strategik: Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Gaspersz, 2011

4 Perspektif Kualitas 5 alternatif perspektif kualitas (Garvin):
Transcendental approach Product-based approach User-based approach Manufacturing-based approach Value-based approach

5 Dimensi Kualitas 8 dimensi kualitas menurut Garvin (terutama untuk produk manufaktur): Performance Features Reliability Conformance to specifications Durability Serviceability Esthetics Perceived quality

6 Dimensi kualitas (cont…)
5 karakteristik kualitas jasa menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman (1985): Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

7 Pengukuran Kualitas Perhitungan biaya
Penelitian konsumen: mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan. Dengan metode: Sistem keluhan dan saran Ghost shopping Lost customer analysis Survei pelanggan

8 Tabel Pengukuran Kualitas
Dimensi Contoh Performance Pemberangkatan pesawat tepat waktu Features Portability pada komputer Reliability Waktu pelayanan pegadaian maksimum 15 menit Conformance Pemasok memenuhi spesifikasi Durability Jaminan keawetan digunakan selama 2 tahun Serviceability Layanan 24 jam untuk keluhan pelanggan Esthetics Keserasian warna ruangan pada restoran Perceived quality Rumah sakit pemerintah vs rumah sakit swasta

9 Pemikiran beberapa Pakar Kualitas
W. Edwards Deming Siklus Deming: Plan Do Check Act Analyze Joseph M. Juran The Juran Trilogy: Plan Control Improve Philip B. Crosby Zero defect. Dalil-dalil manajemen kualitas: Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan Sistem kualitas adalah pencegahan Kerusakan nol merupakan standar kinerja yang harus digunakan Ukuran kualitas adalah price of non conformance

10 Kualitas sebagai Alternatif Peningkatan Daya Saing
Komponen yang bermanfaat dalam mendukung peningkatan daya saing: Kebijakan industri Teknologi SDM Budaya kualitas sebagai penunjang daya saing. Budaya kualitas: sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kualitas secara terus menerus (Goetsch & Davis, 1994, p. 122)

11 Aplikasi Konsep Kualitas
Pandangan tradisional (Manajemen Produk) Pemasok Pelanggan Waste Waste Pandangan modern (Manajemen Proses) Pemasok Pelanggan I N S P E K Work Process I N S P E K Work Process Output Input Input Output People Processes Informasi Informasi

12 Contoh aplikasi konsep kualitas berfokus pelanggan
Perusahaan Ricoh di Jepang

13 Referensi Gaspersz, Vincent Total Quality Management . Vinchristo Publication, Bogor. Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana  Total Quality Management. Andi, Yogyakarta.