KEBUTUHAN DAN PROSES PELAYANAN

Presentasi berjudul: "KEBUTUHAN DAN PROSES PELAYANAN"— Transcript presentasi:

1 KEBUTUHAN DAN PROSES PELAYANAN

2 Kebutuhan dan Pelayanan
Kebutuhan manusia adalah rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan kemudian memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan sebagai alat pemuas kebutuhan (Barata, 2003:4) Ketika alat pemuas kebutuhan tidak dapat disediakannya sendiri, diperlukan layanan dari pihak lain yang menyediakan alat pemuas.

3 Kebutuhan dasar pelanggan
Kebutuhan Dasar Pelanggan menurut William B. Martin : - Kebutuhan untuk dipahami Mereka yang telah memilih layanan Anda merasa bahwa dirinya berkomunikasi secara efektif - Kebutuhan untuk mera diterima Orang yang diterima merasa membutuhkan, gembira bila berjumpa, serta menganggap bisnis penting bagi anda - Kebutuhan untuk merasa penting Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia. Membuat pelanggan merasa penting adalah langkah yang tepat. - Kebutuhan akan kenyamanan Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik dan psikologis.

4 Pelayanan Pelayanan pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami oleh sudut pandang pelanggan Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang anda lakukan dari dua dimensi : 1. Dimensi prosedural Mencakup prosedur yang telah tertata untuk menyampaikan produk dan atau pelayanan 2. Dimensi pribadi Bagaimana penyedia pelayanan berinteraksi dengan pelanggan dengan menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan lisan.

5 Aspek Pelayanan Bermutu Dari perspektif pelanggan, William B
Aspek Pelayanan Bermutu Dari perspektif pelanggan, William B. Martin menyatakan (2004:8) aspek Pelayanan Prima membutuhkan : Kepedulian Komunikasi Usaha Umpan Balik Pengetahuan Kepemimpinan Organisasi Perencanaan Keahlian Sistem

6 Pemahaman Posisi Kebanyakan orang tidak pernah menyadari posisi dirinya, sehingga tidak memahami peran dirinya dalam interaksi sosial, baik di lingkungan pekerjaan maupun kemasyarakatan. Untuk meningkatkan kinerja layanan, sebaiknya semua pihak memahami posisi dirinya. Pahami dan ingatlah posisi kita! Kita masing-masing mempunyai konsumen! Kita adalah pemberi layanan bagi pihak lain! Namun, kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain!

7 Jenis layanan Jenis layanan yang dapat diberikan berupa :
- pemberian jasa-jasa - layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang atau - layanan ganda yang berkaitan dengan dua- duanya. Jenis layanan yang diberikan pada pelanggan intern dan pelanggan ekstern sangat tergantung kepada kebutuhan, keinginan, dan kemampuan pihak penyedia layanan yang bersangkutan.

8 Kepuasan Pelanggan Pihak penyedia layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang atau jasa belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh pelanggan Kita harus tetap berupaya memberikan perhatian kepada pelanggan, sehingga dapat memberikan layanan terbaik, dimulai dari upaya menstandarkan kualitas sampai pelaksanaan saat berhubungan langsung dengan pelanggan, dengan standar yang dapat menimbulkan kepuasan optimal bagi pelanggan

9 CUSTOMER Vincent Gasperz (1997:233) mengartikan akronim CUSTOMER sebagai berikut : - Customer Defined Quality (kualitas berorientasi pada pelanggan) - User Partnership (kemitraan pemasok pelanggan - Stress Countinous Improvement (menekankan perbaikan terus-menerus) - Top Management Commitment (komitmen manajemen puncak) - Objective Aligned with Business (tujuan-tujuan disesuaikan dengan bisnis) - Measurement (pengukuran) - Employee Involvement (keterlibatan karyawan) - Reward and Recognition (balas jasa dalam pengakuan)

10 SERVICE Atep Arya Barata mengemukakan pendapatnya tentang akronim SERVICE sebagai berikut : - Self Awareness &Self Esteem (Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya) - Empathy & Enthusiasm (Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan) - Reform (Berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan) - Vision & Victory (Berpandangan ke depan dan memberikan layanan baik untuk semua pihak) - Initiative & Impressive (Memberikan layanan dengan penuh inisiatif) - Care & Cooperativeness (Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerjasama yang baik) - Empowerment & Evaluation (Memeberdayakan diri secara terarah dan mengevaluasi setiap tindakan)

11 - Self esteem : membuat nilai pada diri sendiri
SERVICE De Vrye (1997) mengolah kata service dikaitkan dengan langkah-langkah strategis untuk menuju kesuksesan, yang disebutnya sebagai “Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses” - Self esteem : membuat nilai pada diri sendiri - Exceed expectation : melampaui harapan konsumen - Recover : merebut kembali - Vision : visi - Improve : melakukan peningkatan - Care : memberi perhatian - Empower : membertikan pemberdayaan

12 Layanan dapat terjadi antara : - seorang dengan seorang
Proses Layanan Pelayanan terbentuk dari proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Layanan dapat terjadi antara : - seorang dengan seorang - seorang dengan kelompok - kelompok dengan seorang - orang-orang dalam organisasi Layanan dilakukan atas dasar kesukarelaan, tujuan komersil, ataupun karena orang-orang mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non-komersil.

13 Pemahaman Posisi Layanan mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu pihak lalin secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lalin kepada stu pihak untuk membantunya secara sukarela. Dalam hal layanan diberikan karena tujuan komersil, satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain bila pihak lain tersebut bersedia untuk membayar. Tiga hal penting yang patut kita simak dalam proses layanan yaitu: - mengenai pihak penyedia layanan - pihak yang menerima layanan, dan - jenis atau bentuk layanan

14 Penyedia Layanan Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa Dalam kegiatan yang bertujuan komersil atau bisnis, disebut kegiatan bermotifkan mencari laba (profit motif) Dalam suatu kegiatan yang tidak bertujuan komersil atau disebut kegiatan yang tidak bermotifkan mencari laba atau disebut juga usaha nirlaba (non profit motive)

15 Penerima layanan (service receiver)
adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima layanan disebut juga sebagai konsumen atau pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu : - konsumen internal atau pelanggan internal, dan - konsumen eksternal atau pelanggan eksternal

16 Penerima layanan Pelanggan Internal orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan serta administrasi. Pelanggan Eksternal orang yang berada diluar organisasi komersil atau organisasi nonkomersil, yang merima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi.

17 Pelanggan eksternal terbagi menjadi dua, yaitu :
- kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan komersil adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan komersil yang sifat layanannya mempunyai tujuan mencari keuntungan. - kelompok pelanggan dalam kegiatan nonkomersil penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan nonkomersil adalah mereka yang merima layanan dari penyedia layanan nonkomersil yang sifat layanannya Cuma-Cuma.