Pelanggan Membeli Perilaku

Presentasi berjudul: "Pelanggan Membeli Perilaku"— Transcript presentasi:

1 Pelanggan Membeli Perilaku
BAB 04

2 pertanyaan Bagaimana pelanggan memutuskan mana pengecer untuk pergi ke dan apa barang dagangan untuk membeli? Faktor-faktor sosial dan personal mempengaruhi keputusan pembelian konsumen? Bagaimana pengecer bisa mendapatkan pelanggan untuk mengunjungi toko mereka lebih sering, dan membeli lebih banyak barang dagangan selama setiap kunjungan? Mengapa dan bagaimana pengecer kelompok pelanggan ke segmen pasar?

3 Tahapan dalam Proses Pembelian

4 Jenis Kebutuhan Kebutuhan utilitarian - satisfied saat pembelian menyelesaikan tugas tertentu. Belanja harus mudah, dan usaha seperti Sam atau toko kelontong. kebutuhan hedonis - Puas bila pembelian mencapai kebutuhan untuk hiburan, emosional, dan pengalaman rekreasi seperti di department store atau toko khusus.

5 Hedonis Kebutuhan yang Pengecer dapat Memuaskan
Stimulasi Ex: Latar belakang musik, tampilan visual, aroma Memuaskan kebutuhan untuk kekuasaan dan status Ex: Canyon Ranch - resort kesehatan kelas atas Petualangan Berburu harta karun untuk tawar-menawar

6 Pencarian informasi Jumlah Pencarian Informasi Tergantung pada nilai dari mencari versus biaya pencarian Faktor yang Mempengaruhi Jumlah Pencarian Informasi Karakteristik produk Kompleksitas Biaya Karakteristik pelanggan pengalaman masa lalu risiko yang dirasakan Tekanan waktu Karakteristik pasar Jumlah merek alternatif

7 Sumber informasi Intern pengalaman masa lalu Ingatan Luar
laporan konsumen pengiklanan Dari mulut ke mulut Digital Vision / Getty Images © Dinamis Graphics / Picture Quest

8 Bagaimana Cara Batas Pengecer Search Informasi?
Informasi dari rekan penjualan Menyediakan berbagai macam layanan Menyediakan aneka baik Sehari-hari harga rendah Kredit Royalty-Free / CORBIS

9 Evaluasi Alternatif Multiattribute Model sikap:
Pelanggan melihat pengecer, produk, atau layanan sebagai kumpulan atribut atau karakteristik Memprediksi evaluasi pelanggan dari pengecer, produk, atau layanan berdasarkan kinerja pada atribut yang relevan pentingnya atribut tersebut kepada pelanggan

10 informasi Digunakan Mengevaluasi Pengecer

11 Masuk ke Pertimbangan Set
pertimbangan set: Set alternatif pelanggan mengevaluasi ketika membuat pilihan Pengecer mengembangkan program mempengaruhi top-of-mind awareness Mendapatkan eksposur di search engine seperti Google Cobalah untuk menjadi bagian atas halaman toko lainnya di wilayah yang sama (misalnya, Starbucks)

12 Metode untuk meningkatkan kesempatan toko kunjungan setelah masuk ke pertimbangan set
Meningkatkan Keyakinan Kinerja Toko Anda Menurunkan Keyakinan Kinerja Tentang Pesaing Meningkatkan Berat Pentingnya Atribut yang Anda Punya Keuntungan Tambahkan Manfaat Baru yang Anda Excel

13 Pembelian Merchandise atau Jasa
Pelanggan tidak selalu membeli merek dengan keseluruhan evaluasi tertinggi. Item tinggi dinilai mungkin tidak tersedia di toko. Bagaimana pengecer meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan mengkonversi evaluasi barang dagangan mereka ke dalam pembelian? McGraw-Hill, Inc./Jill Braaten, fotografer

14 Postpurchase Evaluasi
Kepuasan Evaluasi pasca konsumsi seberapa baik toko atau produk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Menjadi bagian dari informasi internal pelanggan yang mempengaruhi keputusan toko dan produk masa depan Membangun loyalitas toko dan merek

15 Jenis-jenis Keputusan Membeli
Diperpanjang Problem Solving Risiko keuangan atau sosial yang tinggi Terbatas Problem Solving Beberapa Pengalaman Membeli Sebelum Pengambilan Keputusan kebiasaan Toko Merek, Loyalitas

16 Diperpanjang Problem Solving
Konsumen mencurahkan waktu dan usaha alternatif menganalisis risiko keuangan - membeli produk atau jasa yang mahal risiko fisik - pembelian yang akan mempengaruhi kesehatan dan keselamatan konsumen risiko sosial - konsumen akan percaya produk akan mempengaruhi bagaimana orang lain melihatnya

17 Menyediakan Lot Informasi
Apa Pengecer Perlu melakukan untuk Pelanggan Terlibat dalam diperpanjang Problem Solving Menyediakan Lot Informasi Gunakan Tenaga penjualan daripada iklan untuk Menyampaikan dengan pelanggan Mengurangi Resiko Penawaran Jaminan Wewenang Kembali © Royalty-Free / CORBIS

18 Proses keputusan pembelian yang melibatkan moderat
Terbatas Problem Solving Proses keputusan pembelian yang melibatkan moderat jumlah usaha dan waktu Pelanggan terlibat dalam ini ketika mereka telah memiliki pengalaman sebelumnya dengan produk atau jasa Pelanggan lebih mengandalkan pada pengetahuan pribadi Mayoritas keputusan pelanggan melibatkan pemecahan masalah terbatas (C) Merek X Gambar / PunchStock

19 Pastikan Pelanggan Puas Menyediakan Layanan Bagus, aneka, nilai
Apa Pengecer Perlu melakukan untuk Pelanggan Terlibat dalam Terbatas Problem Solving? Itu tergantung… Jika Nasabah Apakah Datang ke Anda, Menyediakan Pengalaman positif dan Buat Loyalitas Pastikan Pelanggan Puas Menyediakan Layanan Bagus, aneka, nilai Menawarkan Imbalan Mengkonversi ke Pelanggan Loyal Jika Nasabah Goes to Toko Pesaing Anda ini, Ubah Perilaku Menawarkan Lokasi Lebih Nyaman, layanan yang lebih baik dan aneka

20 Membeli Impulse menggembirakan
membeli impuls: salah satu jenis umum dari pemecahan masalah yang terbatas Pengaruh dengan menggunakan menonjol pembelian point-of-(POP) atau point-of-sale (POS) Memiliki Tenaga penjualan Menyarankan Add-ons Telah Pelengkap Merchandise Tampilkan dekat Produk Menarik Gunakan Signage di Aisle atau Menampilkan Khusus Masukan Merchandise Dimana Pelanggan Apakah Menunggu PhotoLink / Getty Images

21 Kebiasaan Problem Solving
proses keputusan pembelian yang melibatkan sedikit atau tidak ada upaya sadar Untuk pembelian yang tidak penting untuk konsumen Untuk konsumen barang telah dibeli di masa lalu Bagi konsumen setia kepada merek atau toko

22 Jika pelanggan biasa datang kepada Anda, memperkuat perilaku
Apa Pengecer Perlu melakukan untuk Pelanggan Terlibat dalam Pengambilan Keputusan Kebiasaan Itu tergantung… Jika pelanggan biasa datang kepada Anda, memperkuat perilaku Pastikan barang dalam stok Memberikan pelayanan yang baik Menawarkan hadiah kepada pelanggan setia Jika pelanggan pergi ke toko pesaing Anda, menghentikan kebiasaan tersebut Menawarkan promosi khusus

23 Kesetiaan pelanggan brand Loyalty Berkomitmen untuk Merek Tertentu
Enggan Beralih ke Merek yang berbeda Mungkin Beralih Pengecer Membeli Merek toko Loyalitas Berkomitmen untuk Pengecer Tertentu Enggan Ganti Pengecer

24 Faktor sosial Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian

25 Pengaruh keluarga Membeli Keputusan
Pembelian yang untuk seluruh keluarga untuk menggunakan Seluruh keluarga berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan Pengecer bekerja untuk memenuhi kebutuhan semua anggota keluarga Anak-anak di AS menghabiskan lebih dari $ 200 miliar barang-barang pribadi. Mereka langsung mempengaruhi pembelian lain $ 300 miliar barang-barang seperti makanan dan pakaian.

26 Grup referensi Sebuah kelompok referensi adalah satu atau lebih orang yang seseorang menggunakan sebagai dasar perbandingan untuk keyakinan, perasaan dan perilaku. kelompok referensi mempengaruhi keputusan membeli oleh: informasi menawarkan Memberikan imbalan untuk perilaku pembelian tertentu Meningkatkan citra diri konsumen (C) image100 / PunchStock

27 Budaya Budaya adalah makna, keyakinan, moral dan nilai-nilai bersama oleh sebagian besar anggota masyarakat budaya barat: individualisme budaya timur: kolektivisme Subkultur adalah kelompok khas orang dalam suatu budaya

28 Pendekatan untuk Segmentasi Pasar
Geografis kelompok segmentasi pelanggan sesuai dengan tempat mereka tinggal. Demografis kelompok segmentasi konsumen atas dasar mudah diukur, karakteristik tujuan seperti usia, jenis kelamin, pendapatan, dan pendidikan.

29 Pendekatan untuk Segmentasi Pasar
geodemographic segmentasi menggunakan kedua karakteristik geografis dan demografis untuk mengklasifikasikan konsumen. Gaya hidup, atau psikografis, mengacu pada bagaimana orang hidup, bagaimana mereka menghabiskan waktu dan uang mereka, kegiatan apa yang mereka mengejar, dan sikap dan pendapat mereka tentang dunia di mana mereka tinggal.

30 Pendekatan untuk Segmentasi Pasar
situasi pembelian dapat mempengaruhi pelanggan dengan demografi yang sama atau gaya hidup. Manfaat kelompok segmentasi pelanggan yang mencari manfaat yang sama.