Posting Pembelian Pelanggan, Kepuasan, Komitmen Pelanggan

Presentasi berjudul: "Posting Pembelian Pelanggan, Kepuasan, Komitmen Pelanggan"— Transcript presentasi:

1 Posting Pembelian Pelanggan, Kepuasan, Komitmen Pelanggan
Anis Aprilianti Evy Dwi Wahyuni Ajeng Asmaul Husna Darvian Dio Prakoso

2 DEFINISI POSTPUCHASE Hanna & Wozniak, (2001) mendefinisikan postpurchase consideration adalah evaluasi setelah pembelian yang melibatkan perasaan puas atau tidak puas pada konsumen yang akan mempengaruhi untuk membeli ulang suatu produk.

3 DEFINISI POSTPURCHASE DISSONANCE
Menurut Hawkins, Mothersbaugh, Best (2007) suatu keraguan atau kecemasan yang dialami oleh seseorang konsumen setelah melakukan suatu keputusan yang sulit dan relatif permanen Schiffman dan Kanuk, (1994) mendefinisikan postpurchase dissonance sebagai suatu tahap dari postpurchase consumer behavior yang terjadi setelah adanya proses pembelian, dimana setelah proses pembelian, konsumen memiliki perasaan yang tidak nyaman mengenai kepercayaan mereka, perasaan yang cenderung untuk memecahkannya dengan mengubah sikap mereka agar sesuai dengan perilaku mereka.

4 DIMENSI POSTPURCHASE Emotional Wisdom of Purchase Concern Over Deal

5 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI POSTPURCHASE DISSONANCE
The degree of commitment or irrevocability of the decision The importance of the decision to the consumer The difficulty of choosing among alternatifs The individual’s tendency to experience anxiety Hawkins, Mothersbaugh, dan Best (2007) Adanya sejumlah hal yang menarik dari sejumlah alternatif produk yang tadinya ditolak oleh konsumen Munculnya faktor negatif dari produk alternatif yang menjadi pilihan utama Banyaknya alternatif produk yang muncul Kekacauan kognitif yang muncul pada saat melakukan pemilihan Halloway (Loudon & Bitta, 1993)

6 POSTPURCHASE CONSUMER BEHAVIOR

7 PRODUCT USE AND NONUSE PRODUCT USE NONUSE

8 DISPOSITION FUNCTIONAL INSTRUMENTAL SYMBOLIC

9 PRODUCT DISPOSITION AND MARKETING STRATEGY
sebagian besar barang yang tahan lama disposisi kadang harus terjadi sebelum pengganti karena ruang atau keterbatasan keuangan keputusan konsumen sering untuk menjual perhatian dengan disposisi produk Keputusan suara disposisi lingkungan

10 Evaluasi pembelian dan kepuasan pelanggan
Proses Evaluasi Penentuan Kepuasan dan Ketidakpuasan

11 desain website dan interaksi keamanan dan privary
Penelitian mengenai pemuas online dissatisfiers menemukan empat dimensi berikut menjadi penting desain website dan interaksi keamanan dan privary pemenuhan dan realibility layanan pelanggan

12 Konsumen tidak mngeluh karena berbagai alasan:
Respon Ketidakpuasa Strategy perusahaan dan konsumen ketidak puasan Konsumen tidak mngeluh karena berbagai alasan: Seperti Dave Carroll demografii kepribadian perusahaan

13 Loyalitas merek dapat muncul melalui sejumlah proses termasuk:
Identitas Merek Kenyamanan Merek Menyenangkan Merek

14 Pembeli Ulang , Pelanggan berkomitmen, dan strategi pemasaran
merupakan langkah penting dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk segmen tertentu adalah untuk menentukan tujuan yang dikejar.

15 Relationship Marketing
Lima Elemen Kunci hubungan Pemasaran : Mengembangkan Layanan Inti Produk Menyesuaikan Hubungan dengan Pelanggan Individu Menambah Layanan Inti Produk Harga dengan cara untuk Mendorong Loyalitas Pemasaran untuk Karyawan

16 Menggambarkan berbagai proses pembelian postingan yg terlibat dalam oleh konsumen
Pembelian diikuti oleh proses nomor, termasuk penggunaan, evaluasi, dan dalam beberapa kasus kepuasan, dan tanggapan konsumen yang berhubungan dengan kepuasan, termasuk pembelian ulang, positif dari mulut ke mulut, dan kesetiaan, evaluasi juga dapat menyebabkan ketidakpuasan, yang kadang-kadang dikaitkan dengan komplain, serta erosi kesetiaan, peralihan merek , dan negatif dari mulut ke mulut.

17 Menentukan dan mendiskusikan disonansi pembelian
Berikut beberapa pembelian, konsumen mengalami keraguan atau kecemasan tentang kebijaksanaan pembelian. Hal ini dikenal sebagai membeli disonansi. Kemungkinan terjadi : (1) antara individu dengan kecenderungan untuk mengalami kecemasan, (2) setelah pembelian irrevocable, (3) ketika ia melibatkan pilihan sulit antara dua atau lebih alternatif

18 mendiskusikan isu seputar penggunaan produk dan bebas menggunakan dan terpenting bagi pemasar
Apakah ya atau tidak konsumen disonansi berpengalaman, kebanyakan pembelian diikuti oleh penggunaan produk. Penggunaan ini mungkin diikuti oleh pembeli atau beberapa anggota lain dari unit pembelian. Penggunaan bebas produk ini juga menjadi perhatian. Pemasar dan konsumen menderita ketika konsumen membeli produk yang mereka tidak gunakan kurang dari yang mereka maksudkan. Dengan demikian, pemasar sering mencoba mempengaruhi keputusan untuk menggunakan produk serta keputusan untuk membeli produk.

19 meringkas disposisi pilihan dan relevansi untuk pemasar dan kebijakan publik
Disposisi produk atau paket dapat terjadi sebelum, selama atau setelah produk digunakan. Memahami perilaku diposisi penting untuk Manajer Pemasaran karena keprihatinan ekologi banyak konsumen (dan upaya pemasaran hijau yang dihasilkan)

20 menjelaskan determinan dan hasil kepuasan dan ketidakpuasan
Persepsi konsumen mengenai kepuasan dan ketidakpuasan adalah fungsi dari proses perbandingan antara harapan konsumen kinerja dan bagaimana persepsi mereka terhadap kinerja aktual, ketika harapan bertemu atau melebihi, kepuasan cenderung menghasilkan, dan dalam beberapa kasus komitmen atau kesetiaan dikembangkan. Ketidakpuasan dapat menyebabkan banyak tanggapan yang tidak diinginkan dari perspektif perusahaan.

21 menggambarkan hubungan antara kepuasan, pembelian ulang, dan komitmen pelanggan
Kepuasan hasil sejumlah hasil positif, termasuk pembelian berulang, positif dari mulut ke mulut, dan, dalam beberapa kasus, kesetiaan. Tidak semua pelanggan puas dan setia. Hanya memenuhi harapan (pasif kepuasan dalam bahasa wawasan pelanggan) adalah biasanya tidak cukup untuk menghasilkan komitmen psikologis yang berhubungan dengan kesetiaan.