ITIL : Mengapa Organisasi IT Anda Harus Care Support Service

Presentasi berjudul: "ITIL : Mengapa Organisasi IT Anda Harus Care Support Service"— Transcript presentasi:

1 ITIL : Mengapa Organisasi IT Anda Harus Care Support Service
Nama kelompok 7 : Eka Yuli Damayanti Siti Masitoh Fitri Febriani Deni Yulian Muhamad Faisal Rifki Recky Fernando

2 Pengertian ITIL ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI)

3 SEJARAH ITIL - IT Infrastructure Library
Dikembangkan oleh pemerintah Inggris pada tahun 1980 Fokus pada peningkatan terus menerus Terdiri dari 8 buku, saat ini dalam versi 2 Dukungan Layanan (buku biru) - Buku inti Jasa Pengiriman (buku merah) - Buku inti Manajemen keamanan Perspektif Bisnis Infrastruktur TIK Manajemen (Vol. I dan II) aplikasi Manajemen Perencanaan dan Pelaksanaan Software Asset Management Versi 3 dirilis 30 Mei 2007 memiliki 5 buku

4 Mengapa mengadopsi ITIL ?
Ini sejalan dengan tujuan bisnis TI dan tujuan layanan Hal ini didorong proses, scalable dan fleksibel Mengurangi biaya dan memberikan pelayanan yang optimal Meningkatkan hubungan dan komunikasi di antara berbagai departemen, karyawan, pelanggan dan pengguna Berhasil diadaptasi oleh HP, IBM, PG, Shell Oil, Boeing, Microsoft, Proctor and Gamble, State of CA

5 Bagaimana Apakah Ini Berbeda?
Menyediakan bahasa umum untuk TI Tidak metodologi tetapi pedoman dengan praktik terbaik Hubungkan proses Memberikan kerangka Ini adalah domain publik tidak proprietary Buku Terdiri - satu fungsi dan sepuluh proses:

6 Service Support The Service Desk – fungsi
Dukungan Insiden Management Service Dukungan Soal Service Management Dukungan Manajemen Perubahan Layanan Dukungan Release Service Management Dukungan Konfigurasi Service Management Service Level Management Service Delivery Keuangan Service Management Pengiriman IT Continuity Management Service Delivery Ketersediaan Manajemen Jasa Pengiriman Kapasitas Manajemen Jasa Pengiriman

7 Incident management Sebuah gangguan dalam operasi bisnis normal atau standar yang mempengaruhi kualitas layanan Tujuan: mengembalikan layanan normal secepat mungkin dan meminimalkan efek negatif pada kegiatan usaha

8 Service Desk Function SPOC - Single Point of Contact
Rekam dan tekad insiden Menyediakan pekerjaan-sekitar, meningkat jika tidak diselesaikan Menghasilkan laporan kejadian Menjaga pengguna dan pelanggan tentang kemajuan Bertanggung jawab untuk siklus hidup insiden

9 Incident Activities

10 Configuration Management
Service Support Incident Management End Users Problem Management Change Management Release Management Configuration Management

11 Problem Management Masalah adalah penyebab yang tidak diketahui dari kesalahan atau kegagalan dalam infrastruktur TI Dikenal kesalahan - insiden atau masalah bahwa penyebab yang mendasari dikenal (akar penyebab) dan karya-sekitar sementara atau memperbaiki alternatif telah diidentifikasi Tujuan: Meminimalkan dampak insiden disebabkan oleh kesalahan Mengurangi kekambuhan insiden karena kesalahan ini

12 Control Problem masalah Kontrol
Mengidentifikasi, mengklasifikasikan dan memecahkan masalah Akar penyebab identifikasi Menyediakan pekerjaan-memutar ke Service Desk error Control Review dan menaksir Dikenal Kesalahan diidentifikasi dari Root Cause Menghilangkan kesalahan diketahui menggunakan Manajemen perubahan Mencegah insiden - analisis trend dan tempat tindakan pencegahan

13 Service Desk & Problem management
Insiden vs Masalah Mengusulkan insiden Insiden Matching  Mengidentifikasi kambuh masalah dipecahkan   Melaporkan dan mengidentifikasi pekerjaan-sekitar baru Mengidentifikasi tren

14 Change Management Tujuan: Semua perubahan dikendalikan dan dikelola dengan prosedur standar dan gangguan minimum Sebuah perubahan adalah ketika keadaan hardware yang didukung, jaringan, perangkat lunak, aplikasi, lingkungan, sistem, atau dokumentasi terkait berbeda karena: Tambahan Perubahan bergerak

15 Change Management Activities
Log / Filter permintaan untuk perubahan (RFC) Prioritaskan dan mengkategorikan RFC Menilai kebutuhan sumber daya dan dampak Otorisasi dan menyetujui RFC oleh Perubahan Advisory Board Jadwal dan membangun perubahan Buat back-rencana dan menguji perubahan Melaksanakan dan review dilaksanakan perubahan Meninjau proses manajemen perubahan

16 Menerima Permintaan maju untuk Perubahan (RFC)
Memberikan umpan balik kepada pengguna tentang perubahan Siap mendukung dan memahami dampak    Mengidentifikasi dan melaporkan perubahan gagal    Laporan dan umpan balik untuk Mengubah manajemen

17 Manajemen konfigurasi
Account untuk hubungan antara aset Pemilik Konfigurasi Manajemen DB – CMDB Akun dan jalur untuk semua aset IT & item konfigurasi (CI) dalam CMDB Verifikasi catatan konfigurasi terhadap infrastruktur untuk akurasi Sebuah dasar yang kuat untuk Insiden, Soal, Perubahan dan Release Manajemen

18 Configuration Management Activities
Rencana Identifikasi – CI Control - CI dan otorisasi perubahan Status Akuntansi - tetap CI up-to-date Audit / Verifikasi – akurasi Laporan siklus hidup CI

19 Service Desk dan Konfigurasi Manajemen
Gunakan CMDB mengambil insiden dan masalah catatan Melaporkan dan mengidentifikasi hubungan CMDB akurat Menilai keparahan dan prioritas dengan info CMDB Menyediakan pelanggan dengan perubahan CMDB Membantu tim Manajemen Konfigurasi dengan pemeriksaan CMDB

20 Release management tujuan:
Merencanakan dan mengawasi sukses peluncuran Merancang dan menerapkan prosedur yang efisien Berkomunikasi dan menyetujui rencana peluncuran melalui Manajemen Perubahan Pastikan salinan master diamankan di DSL dan DHS Pastikan CMDB diperbarui dan perubahan dapat dilacak Pemilik DSL - Definitive Software Perpustakaan Pemilik DHS - Definitive Hardware Store

21 Release management Aktivitas: polis Susunan Acara
Desain / Mengembangkan Membangun Uji Menerima rencana Peluncuran Mendistribusikan / install ulasan

22 Service Desk And Release management
Mengidentifikasi insiden dari peluncuran Membantu dalam perencanaan rilis Rekam dan laporan memberikan umpan balik Memastikan staf dapat mendukung rilis baru

23 Service Desk Incident Management Problem Management Change Management
End Users Problem Management Change Management Release Management

24 Succsessful ITIL Service Desk
Meningkatkan pelanggan dan pengguna kepuasan Penurunan angka kejadian Panggilan pertama tujuan resolusi Identifikasi kejadian yang akurat dan eskalasi Komunikasi yang baik dengan daerah lain SLA kepatuhan

25 Service Support Wilayah umum untuk menerapkan ITIL
Meningkatkan pelanggan dan kepuasan pengguna TI akan lebih efisien dan efektif Penurunan IT biaya keuangan

26 Useful ITIL Links  The Official Site ITILhttp:// - ITIL forum globalhttp:// KOMUNITAS FORUM                       

27 Question 1. Apa yang dimaksud dengan ITIL? 2. Jelaskan tujuan dari kerangka kerja ITIL? 3. Sebutkan dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan ? 4.  Sebutkan Level-level yang dimiliki ITIL? 5. Sebutkan dimensi dari service quality? 6. Bagaiman cara untuk Mengembangkan budaya kualitas layanan? 7. sebutkan masalah-masalah yang ada pada pelayanan operational management? 8. Bagaimana mengembangkan budaya kualitas pelayanan? 9. Bagaimana cara melakukan service recovery? 10. aspek yang terkandung dalam arti/makna layanan menurut ITIL, yaitu?

28