BAB 4 Sayidul Fikri 1306370013.

Presentasi berjudul: "BAB 4 Sayidul Fikri 1306370013."— Transcript presentasi:

1 BAB 4 Sayidul Fikri

2 PENDAHULUAN

3 Strategi retensi pelanggan bertujuan untuk menjaga posisi tertinggi dalam nilai pelanggan melalui pengurangan pelanggan yang pergi, dan strategi pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pemiliharaan pelanggan untuk suatu perusahaan.

4 RETENSI PELANGGAN

5 Customer Retention Retensi pelanggan atau customer retention merupakan suatu pemeliharaan terhadap hubungan perdagangan yang berkelanjutan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Resensi pelanggan juga bisa diartikan sebagai jumlah pelanggan yang melakukan bisnis dengan perusahaan pada di akhir tahun keuangan yang dinyatakan sebgai persentasi dari pelanggan yang aktif pada awal tahun.

6 Customer Retention Produk Saluran Fungsional
Tidak ada kejelasan pelanggan tersebut menolak perusahan. Hal ini karena Data pelanggan. Pertahanan : Silo Produk, Silo Saluran, Silo Fungsional Pertimbangan asuransi pribadi Sisten informasi bedasarkan produk Produk B2B independen dealer peralatan kantor telah dibentuk menjadi kelompok-kelompok pembelian koperasi untuk membeli dengan harga yang lebih rendah dan mengalami ekonomi lain skala dalam pemasaran. Saluran Data terkait pelanggan sering disimpan dalam silo fungsional yang tidak terintegrasi untuk memberikan kepada pelanggan seluruh perspektif. Pelanggan mungkin tidak melakukan pembelian produk untuk beberapa tahun, dan karena itu dianggap sebagai pelanggan yang beragam pada database penjualan. Fungsional

7 APA ITU RETENSI PELANGGAN

8 Penggunaan agregat dan rata-rata dalam menghitung tingkat retensi pelanggan dapat menutupi pemahaman yang benar retensi dan pembelotan. Hal ini karena pelanggan berbeda dalam penjualan mereka, biaya-untuk-melayani dan membeli perilaku.

9 Solusi : 3 Perhitungan Retensi Pelanggan
Raw Customer Retention Rate : jumlah pelanggan yang melakukan bisnis dengan perusahaan pada di akhir tahun keuangan yang dinyatakan sebgai persentasi dari pelanggan yang aktif pada awal tahun. Sales-Adjusted Retention Rate : jumlah penjuakan yang diterima dari pemeliharaan pelanggan yang di artikan sebagai presentasi terhdapan penerimaan penjualan dari seluruh pelanggan yang aktif pada awal tahun. Profit-adjusted retention rate : Keuntungan yang diperoleh dari pemeliharaan pelanggan yang diartikan sebagai presentasi keuantungan yang didapat dari seluruh pelanggan yang aktif pada awal tahun.

10 Perhitungan Retensi Pelanggan
Sebuah tingkat retensi pelanggan yang tinggi tidak selalu menandakan kinerja retensi pelanggan yang sangat baik. Hal ini karena tarif penolakan pelanggan berbeda-beda di setiap pelanggan. Tarif pembelotan cenderung jauh lebih tinggi bagi pelanggan baru daripada pelanggan masa lalu. Tingkat retensi pelanggan penjualan disesuaikan tinggi mungkin juga perlu beberapa kualifikasi.

11 PENGELOLAAN RETENSI PELANGGAN ATAU NILAI RETENSI

12 Pengelolaan Retensi Pelanggan atau Nilai Retensi
Pada penjelasan di atas menunjukkan bahwa perusahaan harus fokus pada mempertahankan pelanggan yang nilai berkontribusi. Kadang-kadang ini akan berarti bahwa fokus tidak pada retensi pelanggan, tetapi pada retensi saham. Meningkatkan retensi pelanggan adalah tujuan penting bagi banyak strategi CRM. Penjelasan dan pengukuran harus peka dan akurat terhadap penjualan, masalah profitabilitas. Tujuan tersebut mendasari dari fokus terhadap upaya CRM pada retensi pelanggan. Retensi pelanggan untuk memastikan bahwa perusahaan mempertahankan hubungan dengan pelanggan dalam menciptakan nilai. Pengelolaan Retensi Pelanggan atau Nilai Retensi Dalam industri perbankan, misalnya, mungkin lebih penting bagi perusahaan untuk fokus pada pengelolaan migrasi ke bawah keseluruhan belanja pelanggan dari retensi pelanggan. Banyak pelanggan hanya mengubah perilaku pembelian mereka daripada cacat. Perubahan perilaku pembelian mungkin bertanggung jawab untuk perubahan yang lebih besar dalam nilai pelanggan dari pembelotan (defent).

13 EKONOMI RETENSI PELANGGAN

14 Ekonomi Retensi Pelanggan; Argumen mendukung penyimpangan pelanggan
Meningkatkan pembelian beriringan dengan pertumbuhan masa jabatan. Seiring dengan waktu, pembeli mulai mengenal pemasok. Hal ini menumbuhkan hubungan baik, kepercayaan tumbuh dan risiko serta ketidakpastian berkurang. Karena pemasok mengembangkan kedekatan dengan pelanggan dala waktu, mereka menikmati hasil yang lebih baik dari usaha penjualan silang. Menurunkan biaya manajemen biaya kepada waktu. Hubungan baru ketika pelanggan didapatkan dapat mengakibatkan biaya yang cukup tinggi. Dapat membutuhkan beberapa tahun untuk mendapatkan keuntungan yang cukup dari hubungan tersebut untuk mendapatkan biaya akuisisi kembali.

15 Ekonomi Retensi Pelanggan; Argumen mendukung penyimpangan pelanggan
Referensi pelanggan. Pelanggan yang dengan keinginan sendiri berkomitmen untuk membeli dari pemasok pilihannya umumnya lebih puas daripada pelanggan yang tidak. Mereka biasanya akan memberikan word-of-mouth (WOM) dan menyebarkan opini mereka, perasaan, dan kebiasaan. Riset menunjukkan bahwa pelanggan yang menjadi pelanggan tetap adalah penyebar referensi yang lebih banyak. Harga premium. Pelanggan yang puas dengan hubungan dapat memberikan penghargaan kepada pemasok dengan cara membayar dengan harga yang lebih. Ini dikarenakan mereka memiliki rasa nilai dibandingkan dengan harga. Pelanggan tetap juga pada umumnya kurang responsive kepada harga yang ditawarkan oleh kompetitor.

16 PELANGGAN MANA YANG DAPAT DI PELIHARA?

17 Pelanggan yang dapat di pertahankan
Seorang pelanggan yang memiliki nilai strategi yang baik untuk perusahaan merupakan kandidat utama untuk upaya retensi. Pelanggan inilah yang memiliki nilai CLV tinggi, atau bisa dikatakan stretegis secara signifikan dalam pelanggan dengan jumlah besar, benchmarks¸inspirasi Tingkat komitmen antara pelanggan Anda dan Anda akan tokoh dalam keputusan tentang yang pelanggan untuk mempertahankan. Di sisi lain, jika Anda memiliki pelanggan yang sangat signifikan yang tidak berkomitmen, Anda mungkin ingin berinvestasi dalam jumlah yang cukup besar dalam retensi mereka. Beberapa perusahaan lebih memilih untuk memfokuskan upaya retensi mereka pada pelanggan mereka baru saja diakuisisi. Jika pembelotan dapat dicegah pada tahap awal hubungan, akan ada pay-off di aliran pendapatan masa depan dan profitabilit. Pelanggan yang dapat di pertahankan

18 STRATEGI UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

19 Pelanggan yang dapat di pertahankan
Hal penting yang dapat dijadikan strategi adalah untuk mengunci pelanggan dengan cara memberikan penalti kepada mereka yang ingin meninggalkan hubungan dan strategi pemberian penghargaan untuk pelanggan yang tetap mempertahankan hubungan. Yang pertama umumnya negative dan kedua adalah strategi positif. Mempertahankan pelanggan dengan cara negative umumnya memberikan biaya perubahan yang cukup tinggi kepada pelanggan. Bahayanya untuk praktisi CRM adalah mempertahankan pelanggan secara negative menghasilkan pelanggan yang tetap namun secara terpaksa. Mereka lebih mudah menimbulkan keinginan untuk bebas dari kewajiban dan lebih mudah memberikan word-of-mouth negatif. Pelanggan yang dapat di pertahankan

20 STRATEGI MEMPERTAHANKAN PELANGGAN POSITIF
kepuasan pelanggan, menambah nilai pelanggan, menambah tali structural dan sosial, dan membangun hubungan pelanggan.

21 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terjadi ketika persepsi pelanggan dari pengalaman mereka melakukan bisnis dengan anda melewati harapan. Dalam formula: CD = P > E dimana CD = kepuasan pelanggan, P = Persepsi performa, dan E = Ekspektasi. Formula­­ ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh dua hal: dengan manajemen ekpektasi atau manajemen performa.

22 Kepuasan Pelanggan

23 Loyalitas Tiga bentuk umum program tambahan nilai adalah skema loyalitas, komunitas pelanggan, dan promosi penjualan. Skema loyalitas menghargai pelanggan karena mereka. Skema atau program loyalitas bisa terdefinisi sebagai berikut: Sebuah program loyalitas adalah skema yang menawarkan penghargaan atau hadiah tambahan yang tertunda atau langsung diberikan ke pelanggan berupa imbalan tambahan sebagai langganan tetap. Semakin banyak uang yang dikeluarkan konsumen, maka semakin banyak penghargaan yang diterima. Sehingga, skema loyalitas memiliki sejarah yang panjang. Kini, CRM yang menggunakan skema loyalitas memiliki Frequent Flier Program (FFP) pada struktur mereka. Loyalitas juga menyediakan nilai tambah pada dua titik: selama akuisisi kredit dan tebusan. Skema loyalitas juga dijalakan dengan berbagai kritik skema loyalitas adalah merupakan insight bagi para pelanggan. personalisasi kartu ketika diperoleh setelah mendaftar mengenai data pribadi atau akun.

24 CUSTOMER CLUB

25 Customer Club Customer club adalah organisasi keanggotaan perusahaan yang dikelola dan menawarkan produk mengenai rentang manfaat nilai tambah secara eksklusif kepada anggota. Biaya awal mendirikan club bisa cukup tinggi tetapi setelah itu sebagian besar club diharapkan untuk menutupi biaya operasional mereka perusahaan mampu untuk memulai interaksi dengan pelanggan, mempelajari lebih lanjut tentang mereka, dan mengembangkan penawaran dan layanan yang disesuaikan untuk mereka. customer club hanya berhasil jika anggota mendapatkan manfaat yang mereka nilai. manajer club dapat merakit dan menawarkan rentang layanan nilai tambah dan produk mengingat ketersediaan data pelanggan, dapat dipersonalisasi untuk segmen atau tingkat individu Seperti : IKEA FAMILY, Swatch club, Subaru Owner Club, Nestle.

26 Promosi Penjualan Sedangkan skema loyalitas dari klub relatif tahan lama, promosi penjualan hanya menawarkan perangkat tambahan . promosi penjualan, seperti yang kita lihat di bab terakhir, dapat digunakan untuk akuisisi pelanggan juga. Retensi berorientasi promosi penjualan mendorong pelanggan untuk mengulang pembelian, sehingga bentuk yang mereka ambil adalah berbeda. Contoh : Rebate/Cash-Back, Patronage Awards, Free premium for continous purchase, Collection schemes, Self-liquidating premium

27 Bonding Retensi strategi pelanggan adalah ikatan pelanggan. peneliti B2B memilikidi identifikasi berbagai bentuk ikatan antara pelanggan dan pemasok. Dalam hal ini termasuk obligasi interpersonal, obligasi teknologi (seperti dalam pertukaran data elektronik - EDI), obligasi hukum dan obligasi proses. Sebuah single level adalah hubungann yang mungkin terjadi di antara manajer account pemasok dan petugas pengadaan. ikatan sosial ditandai dengan kepercayaan umum muntuk perkembangan struktural obligasi. Reksa investasi dalam hubungan bisnis berfungsi sebagai ikatan struktural. Ikatan struktural dapat diakui secara resmi dalam sebuah aliansi atau usaha agar memiliki status hukum. Perusahaan tidak mungkin untuk mengikat sumber daya jika ada tingkat kepercayaan yang rendah dalam pasangan integritas dan kompetensi. Social Bonds

28 Structural Bonds Ikatan struktural akan dibuat saat perusahaan dan pelanggan mengikat sumber daya untuk saling berhubungan. Umumnya, sumber daya ini saling menguntungkan bagi peserta. Fitur utama dari ikatan struktural adalah investasi dalam adaptasi untuk menyesuaikan dengan pihak lain. Pemasok dapat beradaptasi pada setiap elemen dari penawaran sebagai contoh tingkat produk, proses, harga dan persediaan memenuhi pelanggan. Pelanggan di sisi lain juga membuat adaptasi.

29 Ikatan berbasis pengetahuan
Structural Bonds dimana penjual menawarkan bujukan finansial untuk menahan pelanggan Ikatan Finansial dimana ada kepemilikan bersifat kontrak atau umum yang menghubungi ke partner relasi Ikatan Legal dimana masing masing pihak berinvestasi untuk mengembangkan suatu penawaran untuk pelanggan Ikatan Legal dimana setiap partai tumbuh untuk tahu dan mengerti struktur dan proses, kekuatan dankelemahan satu sama lain Ikatan berbasis pengetahuan dimana teknologi dari partner sejajar Ikatan teknologi ketika proses dari dua organisasi sejajar Ikatan proses Beberapa perusahaan dikenal dengan nilai kuatnya Ikatan berbasis nilai ketika perusahaan dalam suatu area perdagagan, kota wilayah atau negara – menarik pembeli – jaringan penjual yang mendukung semua anggota grup Ikatan Geografis ketika partner diikat dalam satu aktivitas khusus dluar jadwal komersial normalnya cth. Proyek pengembangan produk baru Ikatan Proyek ketika pelanggan membeli beberapa produk dari pemasok, ikatan semakin sulit dipisahkan Ikatan multiproduk

30 Membangun keterikatan pelanggan
Pelanggan yang terikat secara umum dianggap untuk memiliki intensitas partisipasi yang tinggi dan hubungan yang kuat ke suatu perusahaan atau organisasi. Mereka merasakan hubungan kuat pada perusahaan atau organisasi berdasarkan pengalamannya dalam penawaran, aktivitas dan reputasi perusahaan. Penelitian sebelumnya mengindikasikan bahwa pelanggan yang terikat dapat memberikan kesetiaan yang lebih besar untuk organisasi daripada pelanggan yang tidak terikat, dan bisa mengembangkan afinitas lebih dekat pada organisasi dimana mereka menjadi memilki resistansi tinggi kepada pengaruh kompetitif.

31 Permainan Permainan merupakan penggunaan mekanika serupa permainan dalam konteks yang bukan permainan Ide bahwa kompetisi dan permainan akan membangun keterikatan pelanggan dengan organisasi.

32 Ikatan relasional Pelanggan dapat menjadi sangat terikat ke orang – orang perusahaan. Suatu ikatan emosional dapat dibentuk dengan individu, kelompok kerja atau perusahaan umum secara keseluruhan. Organisasi dengan fokus pelanggan akan menciptakan pahlawan – pahlawan dari individu. Mereka dilayani dan dihargai Pelanggan pemesanan hotel, diatur menuju mobil untuk mengumpulkan pelanggan dari bilik telepon dan memberitahu polisi.

33 Konteks perbedaan Konteks membuat perbedaan untuk mempertahankan pelanggan ada dalam 2 cara. Pertama, ada beberapa kondisi saat pengakuisisian lebih jumlah pelanggan, hanyasatu, rasa sebagai tujuan strategis. Kedua, strategi memiliki pelanggan akan bervariasi sesuai dengan lingkungan dimana lingkup perusahaan bersaing. Dampak dari kondisi kontekstual pada pilihan dan waktu praktek mempertahankan pelanggan belum diteliti secara menyeluruh. Namun, kita dapat melihat bahwa sejumlah pertimbangan kontekstual berdampak pada praktik pengakuisisian pelanggan. Jumlah Pesaing Budaya Perusahaan Konfigurasi Saluran Praktik Pembelian Harapan dari kepemilikan Perhatian Terhadap Etnik

34 Indikator Kunci Kinerja Program Retensi Pelanggan

35 tingkat retensi pelanggan.
tingkat retensi pelanggan Baku di setiap segmen pelanggan. tingkat retensi Penjualan disesuaikan. tingkat retensi Penjualan disesuaikan di setiap segmen pelanggan. tingkat retensi Laba-disesuaikan. tingkat retensi Laba-disesuaikan di setiap segmen pelanggan. Biaya retensi pelanggan Share-of-wallet dari pelanggan tetap. Pelanggan per produk kategori, wilayah penjualan atau saluran. Efektivitas biaya taktik retensi pelanggan. Praktisi CRM dapat fokus pada sejumlah indikator kinerja utama (KPI) karena mereka mengukur dampak dari strategi retensi pelanggan mereka dan taktik

36 Strategi-strategi Untuk Mengembangkan Pelanggan

37 Pengembangan Pelanggan
Pengembangan pelanggan adalah proses pertumbuhan nilai yang didapat oleh pelanggan. Pada umumnya perusahaan mencoba untuk melakukan up-sale dan cross-sale sambal tetap menjaga tingkat kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa jumlah teknologi CRM yang berguna untuk mengembangkan pelanggan. Software Manajemen Kampanye Event-based Marketing. Data mining. Costumization. Channel Integration. Integrated Costumer Communiction. Marketing Optimization.

38 Strategi untuk Mengeliminasi Hubungan dengan Pelanggan

39 Ada beberapa strategi untuk mengurang jumlah pelanggan.
Membuat mereka proftiable dengan menaikkan harga atau pemotongan biaya dalammelayani. Sebuah perusahaan dapat hanya menaikan harga untuk meningkatkan margin; pelanggan yang membayar harga yang lebih tinggi menjadi profitable Memecah penawaran. Anda dapat mengambil sebuah proposi nilai, memecahnya, menghitung ulang harga dan menjualan kembali komponen-komponennya kepada pelanggan Menspesifikasikan ulang produk. Hal ini termasuk mendesain ulang produk yang sudah tidak menarik lagi di mata pelanggan Pengorganisasian ulang penjualan. Departemen penjualan dan jasa sehingga mereka tidak lagi fokus dalam segments atau pelanggan yang Anda tidak lagi ingin pertahankan Memperkenalkan servis kelas ABC Sebuah perusahaan bisnis-ke-bisnis bisa memindahkan pelanggan menuruni layanan tangga dari layanan tatap muka berkualitas tinggi dari tim account, untuk perwakilan penjualan, atau bahkan lebih lanjut untuk menghubungi pusat atau web berbasis self-service Ada beberapa strategi untuk mengurang jumlah pelanggan.

40 Thank You