Kepuasan Pelanggan ANNITA JANNAH SE MM.

Presentasi berjudul: "Kepuasan Pelanggan ANNITA JANNAH SE MM."— Transcript presentasi:

1 Kepuasan Pelanggan ANNITA JANNAH SE MM

2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerja rendah, kepuasan tidak akan tercapai. Teori kepuasan pelanggan selalu didasarkan pada upaya peniadaan atau paling kurang menyempitkan gab antar harapan dan kinerja

3 Kotler (2000:36) Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from company a product’s perceived performance (or Outcame) in relatin to his or her expectations Shankar et.al (2003:154) The perception of pleasurable fulfillment of a service, and loyalty as deep commitment to the service provider Fecikova (2004) a feeling which results from a process of evaluating what was received agains that axpected, the purchase decision itself and/or the fulfilment of need/want

4 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan betul- betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman-teman sehingga itu dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

5 Soelasih (2004) dalam Toni dan Lita (2004;140) mengemukakan bahwa:
1. Nilai harapan = Nilai persepsi maka konsumen puas 2. Nilai harapan < Nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. Nilai harapan > Nilai persepsi maka konsumen tidak puas Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari mahasiswa dan informasi dari pesaing.

6 Kotler (2000:38), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain :
Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang, dan lain-lain. Promosi atau iklan yang terlalu berlebih- lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyataan.

7 Manfaat Kepuasan pelanggan
Apabila rasa puas pelanggan itu dapat dicapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat, seperti yang diuraikan oleh Tjiptono (1995:102), yaitu : Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan tetap akan terjalin dengan baik dan harmonis. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan. Membentuk rekomendasi atau informasi dari mulut ke mulut yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Reputasi atau nama baik perusahaan tetap baik dan terjaga di kalangan para pelanggan. Pangsa pasar dan laba perusahaan pun otomatis akan meningkat.

8 Kotler (2000:48) juga menjelaskan bahwa konsumen yang meperoleh kepuasan yang tinggi cenderung untuk : Stay loyal longer Buy more as the company introduce new product and upgrades existing products Talks favorably abaout the company and its product Pay less attention to competing brands and advertising and is less sensitive to price Offer product or service ideas to the company Cost less to serve than new cutomer because transaction are routinized

9 Menurut Kotler (2000:38), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
Sistem keluhan dan saran; Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. Survey kepuasan pelanggan; Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. Pembeli bayangan; Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. Analisis pelanggan yang beralih; Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan

10 Relationship Marketing
strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah (Mc Kenna, Schnaars dan Har dalam Toni dan Lita 2004;141) : Relationship Marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan (loyalitas) konsumen sehingga terjalin bisnis ulang. Relationship marketing berdasarkan pada a. fokus customer retention b. orientasi manfaat produk c. orientasi jangka panjang d. layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan e. komitmen terhadap konsumen sangat tinggi f. kontak dengan pelanggan sangat tinggi g. kualitas yang merupakan perhatian semua orang

11 2. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Maka tidak jarang perusahaan atau organisasi yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk atau jasa yang dihasilkannya. 3. Strategi unconditional guarantees) atau extra ordinary guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas pelanggan.

12 Strategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dalam strategi ini sumber masalah yang ditemukan harus diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa yang akan datang tidak timbul masalah yang sama yang dihadapi oleh konsumen. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan konsumen akan semakin besar jika keluhan tersebut tidak ditanggapi oleh perusahaan, karena hal ini akan menimbulkan kekecewaan yang dialami konsumen. Para karyawan perusahaan perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi seperti itu. Empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu empati terhadap yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran dan kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

13 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Penerapan quality function deployment (QFD) Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Konsep ini menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan konsumen dalam proses pengembangan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.  

14 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi 2001dalam Toni dan Lita (2004:144) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

15 Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

16 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi 2001dalam Toni dan Lita (2004:144) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

17 Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

18 Zeithaml and Bitner, (1996 : 123.) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualias layanan, kualitas produk dan haga yang ditetapkan. Dalam menilai ketiga varibel tersebut, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan faktor situasional, dan faktor personal.

19 kepuasan pelanggan diukur dengan expectation and performance (Bendall-Lyon and Powers, Fornell; 1992; Jhonson et al, 995), dengan membandingkan harapan sebagai evaluasi pra pembelian dan kinerja sebagai evaluasi setelah pembelian. Dimensi pengukuran kepuasan dalam penelitian ini mengadaptasi dari beberapa sumber yang diukur oleh tiga dimensi kepuasan yaitu :

20 Kandampully dan Dwi (2000) dalam mengukur kepuasan tamu yang menginap di hotel mengemukakan empat dimensi kepuasan yaitu ; satisfaction with reception (kepuasan terhadap pelayanan resepsionis) 4 indikator, satisfaction with food kepuasan terhadap makanan dan hidangan 6 indikator, satisfaction with housekeeping (kepuasan terhadap housekeeping) 4 indikator dan satisfaction with price (kepuasan terhadap harga). Pengukuran kepuasan yang dilakukan dalam penelitian ini tidak mengukur gab antar harapan dan kinerja, namun berasumsi bahwa indikator kepuasan secara keseluruhan atau stisfaction overall.

21 kepuasan pelanggan diukur dengan expectation and performance (Bendall-Lyon and Powers, Fornell; 1992; Jhonson et al, 995), dengan membandingkan harapan sebagai evaluasi pra pembelian dan kinerja sebagai evaluasi setelah pembelian. Dimensi pengukuran kepuasan dalam penelitian ini mengadaptasi dari beberapa sumber yang diukur oleh tiga dimensi kepuasan yaitu :

22 Physical support, fasilitas pendukung pelayanan hotel yang berkaitan dengan fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa hotel yang ditawarkan Contact person, (kontak person) yaitu semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pelanggan yang menginap di hotel. Equipment, (peralatan) yaitu peralatan yang digunakan dalam menyampaikan pelayanan hotel kepada tamu atau pelanggan yang menginap.