CRM : INISIATIF.

Presentasi berjudul: "CRM : INISIATIF."— Transcript presentasi:

1 CRM : INISIATIF

2 Asal usul teknologi CRM
Unsur pembentuk CRM ada sejak beberapa dekade lalu Berkembang dari teknologi terpisah, meliputi : Pusat layanan telepon  upsell File informasi pelanggan  sumber informasi pemasaran Sistem otomatisasi tenaga penjualan 1980 perusahaan menggabungkan teknologi tersebut Membuat CRM multijalur (penjualan, pemasaran dan layanan)  pandangan tunggal atas pelanggan

3 Asal usul teknologi CRM(2)‏
Tantangan penggabungan CRM multijalur Beragamnya media komunikasi : telepon, , web dan nirkabel. Banyaknya yang harus dilayani : pemegang saham, tenaga penjualan, tenaga lapangan Browser web memberikan alternatif pilihan yang memungkinkan siapa saja (pelanggan, mitra, investor) mengakses berbagai informasi tanpa menggunakan aplikasi khusus.

4 Asal usul teknologi CRM(3)‏
Website memberikan kebebasan ditangan pelanggan dengan : Memperbanyak kemungkinan pilihan Mengkombinasikan fitur-fitur on-line–customer service – untuk pemesanan dan pengapalan Menyediakan search engine Menggunakan website partner, seperti website untuk mengawasi pengiriman barang (afiliasi)‏

5 Multijalur CRM

6 Multijalur CRM(2)‏

7 Multijalur CRM(3)‏

8 Multijalur CRM(4)‏

9 Multijalur CRM(5)‏

10 Multijalur CRM(6)‏

11 Inisiatif CRM Cross Selling
Penjualalan produk atau pelayanan kepada customer yang bisa menghasilkan pembelian lain Menjual produk ke customer yang benar Menjual lebih banyak produk ke customer dalam rangka meningkatkan revenue melalui pengurangan biaya perolehan customer baru Tidak semua customer bisa menjadi kandidat yang baik Penting untuk memahami cara bagaimana customer mengevaluasi dan merespon promosi

12 Inisiatif CRM(2)‏ Up Selling
Memotivasi customer untuk meningkatkan transaksinya agar keuntungan dari penjualan produk tersebut meningkat

13 Fungsi Inisiatif CRM Pemahaman mengapa dia berpaling
Customer Retention Pemahaman mengapa dia berpaling Pemahaman tentang siapa dia Bagaimana bisa mendapatkan dia

14 Fungsi Inisiatif CRM Behavior Prediction
Menggunakan pemodelan dan teknik data minning, termasuk Kencenderungan pada analisa pembelian Produk istimewa apa yang paling diminati customer dalam pembelian berikutnya Urutan belanja Produk apa yang customer minati untuk dibeli berikutnya Product affinity analysis Produk-produk yang akan dibeli dengan produk lain Memodelkan elasitas harga dan dinamik pricing Menentukan harga yang optimal pada sebuah produk

15 Fungsi Inisiatif CRM Personalisasi
Customizing customer communication berdasarkan pada kecenderungan dan prilaku ketika transaksi Online message dibangun sesuai dengan segmen customer atau customer tertentu Pada model B2B, personalisasi didasarkan pada analisa clickstreams customer

16 Fungsi Inisiatif CRM Clickstreams
Alur navigasi customer selama di web site perusahaan Perusahaan tidak hanya dapat melihat apa yang dibeli customer, juga halaman site yang pertama kali dikunjungi oleh customer Bagaimana perjalanan customer selama berada dalam site sampai dia pergi/meninggalkan Berapa lama yang mereka habiskan dalam setiap halamannya Bisa mensimulasikan penjualan dari produk-produk yang ada

17 Inisiatif CRM(6)‏ Mengoptimasi Channel
Mengetahui bagaimana memilih pendekatan yang terbaik untuk seseorang Pemahaman tentang channel yang digunakan customer tertentu untuk berinteraksi dengan perusahaan, dan Bagaimana komunikasi yang terbaik dengan customer