MANAGEMEN PELANGGAN manajemen adalah seni mencapai tujuan melalui tangan orang lain yang terdiri dari proses : perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan.

Presentasi berjudul: "MANAGEMEN PELANGGAN manajemen adalah seni mencapai tujuan melalui tangan orang lain yang terdiri dari proses : perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan."— Transcript presentasi:

1 MANAGEMEN PELANGGAN manajemen adalah seni mencapai tujuan melalui tangan orang lain yang terdiri dari proses : perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian pekerjaan anggota organisasi dan sumberdaya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi.

2 Dalam dunia perdagangan, aplikasi manajemen yang paling sulit dilaksanakan adalah bagaimana mengelola pelanggan (customer) agar tidak beralih ke produk lain. Emotional question merupakan nilai tambah pelayanan perusahaan untuk pelanggan yang dicerminkan kedalam penerapan Manajemen Pelanggan (Customers Management).

3 Penerapan manajemen pelanggan (customers management) tersebut  perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut: Proses Perencanaan Pengelolaan Pelanggan (Customers) Pengorganisasian Pengelolaan Pelanggan  Kepemimpinan   Pengendalian pekerjaan Sumberdaya organisasi

4 Pengorganisasian Pengelolaan Pelanggan 
Organisasi yang melayani pelanggan (customer) pada suatu perusahaan harus khusus dan biasanya dilaksanakan oleh Departemen Marketing . Hal itu sangat tergantung pada kondisi perusahaan dalam memandang produktifitas perusahaan

5 Sistem informasi pelanggan (cuctomer) harus dikemas menjadi sebuah komunitas yang sangat unik

6 Tingkatan pengetahuan bagi tim perencana perusahaan termasuk perencana pengelolaan pelanggan terdiri dari lima tingkatan (Hermawan Kertajaya, 2003) yaitu : Noise, mencakup berbagai informasi dan berita, baik yang bermanfaat maupun yang tidak bermanfaat bagi anda; Data, berbagai berita yang telah disaring dan bermanfaat bagi anda, namun masih bersifat mentah; Informasi, yaitu gabungan berbagai data yang biasanya dikumpulkan untuk satu tujuan tertentu; Knowlage, gabungan berbagai informasi sehingga menghasilkan suatu pengetahuan yang lebih kaya; Wisdom, yaitu tingkatan tertinggi yang dihasilkan dari berbagai pengetahuan, dan dipadukan dengan berbagai pengalaman dan kejadian saat menghadapi dan menjalankan perusahaan

7 Kepemimpinan Banyak pakar manajemen yang menyoroti kesuksesan suatu organisasi tergantung pada cara manejer memimpin untuk meningkatkan kinerja perusahaan, maju mundurnya perusahaan tergantung pada pelanggan (customer) karena pelanggan menyumbang kontribusi penting kepada peningkatan pendapatan perusahaan

8 Perlu disadari bahwa setiap perusahaan kompetitor akan selalu mencari peluang baru untuk meningkatkan penjualan dan mematikan perusahaan lain Kondisi ini mebutuhkan kepemimpinan yang berpandangan kedepan, untuk itu paradigma pengelolaan perusahaan perlu dilakukan perubahan, terkait dengan pengelolaan pelanggan (customer) harus lebih diperhatikan disamping dengan urusan lainnya.

9 Pengendalian pekerjaan
Pengendalikan suatu pekerjaan memerlukan pengendalian sejak awal, dituangkan kedalam sistem dan prosedur serta ketentuan yang terkoordinasi yang dianut oleh suatu organisasi untuk menjamin keamanan harta kekayaan organisasi, keakuratan data keuangan akan mendorong peningkatan efesiensi dan efektifitas serta dipatuhinya kebijakan manajemen.

10 Sumberdaya sumberdaya yang memadai baik sumberdaya manusia maupun sumberdaya peralatan, Sumberdaya manusia yang dimaksud secara kuantitatif mencukupi dan secara kualitatif mempunyai kapabilitas dan akseptabilitas untuk melaksanakan pekerjaan-pekerjaan, sumberdaya peralatan (aset)  sangat menentukan suksesnya perusahaan.

11 Proses Manajemen Pelanggan
Proses manajemen pelanggan pada saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting. Dulu proses manajemen pelanggan lebih ditujukan hanya kepada aktivitas promosi dan penjualan barang atau jasa (fokus hanya pada transaksi), Sekarang perusahaan lebih menitikberatkan pada membina hubungan yang erat dengan pelanggan

12 Orientasi pada pembinaan hubungan jangka panjang inilah yang akan meningkatkan pendapatan perusahaan
Untuk dapat membina hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan anda harus menjalankan empat tahapan yaitu: Seleksi pelanggan Dapatkan pelanggan Pertahankan pelanggan Tingkatkan hubungan erat dengan pelanggan

13 Seleksi Pelanggan Pemilihan strategi segmentasi pasar harus dilakukan, agar perusahaan bisa menawarkan value proposition (manfaat apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan) yang unik bagi pelanggan pada segmen tersebut

14 Untuk melakukan seleksi pelanggan, perusahaan perlu memahami segmen-segmen pasar yang dapat dibedakan antara lain berdasarkan: Faktor Demografis, misalnya usia, tingkat pendapatan, gender, pekerjaan, latar belakang pendidikan, suku, dsb. Faktor Geografis, yaitu negara, wilayah, perkotaan, pedesaan, dsb. Faktor gaya hidup, yaitu orientasi nilai, orientasi kemewahan, dsb

15 Dapatkan Pelanggan Usaha mendapatkan pelanggan baru sebenarnya merupakan aktivitas yang paling sulit dan membutuhkan biaya besar. Biasanya para pelanggan atau pasar belum memperoleh informasi yang jelas mengenai produk atau jasa yang ditawarkan

16 Pelanggan harus mempunyai pemahaman yang jelas, bahwa dengan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, maka pelanggan akan memperoleh manfaat tertentu yang sangat berarti bagi mereka

17 Pertahankan Pelanggan
Setelah perusahaan memperoleh pelanggan, maka hubungan dengan pelanggan tersebut harus semaksimal mungkin dipertahankan. Apabila pelanggan sudah memiliki loyalitas, maka kecil kemungkinan mereka akan pindah ke perusahaan lain

18 Apabila nasabah atau pelanggan sudah mempunyai loyalitas, maka langkah selanjutnya adalah menciptakan komitmen pelanggan (customer commitment). Bentuk loyalitas pelanggan yang paling tinggi adalah ketika pelanggan mempunyai rasa memiliki terhadap barang atau jasa, sehingga mereka secara senang hati memberikan ide-ide baru yang inovatif untuk perbaikan

19 Tingkatkan Hubungan Erat dengan Pelanggan
Meningkatkan hubungan yang erat dengan para pelanggan menjadi tujuan utama dari proses manajemen pelanggan. Perusahaan dapat melakukan penjualan silang (cross-sell) dari barang-barang atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan

20 DELAPAN HAL YANG DIINGINKAN PELANGGAN
1. Product Apa yang akan Anda jual? Produk atau jasa apa? Apakah hal tersebut memiliki keunikan? Apa bedanya dengan produk pesaing? Jika produk Anda sama saja dengan produk yang sudah ada dan tidak ada keistimewaan, orang sulit untuk mengenal Anda atau mau pindah dari tempat sebelumnya.

21 2. Price Berapa harga yang ditawarkan? Ketahuilah, pelanggan pasti akan mencari harga yang lebih murah jika pelayanan, kualitas, dan produk yang ditawarkan sama saja. “Perbedaan harga itu penting. Jika Anda menjual produk seharga Rp dan pesaing menjual dengan harga Rp 9.999, pasti akan berpengaruh. Tetapi jangan lalu jadi membiarkan terjadi persaingan harga terus menerus,”

22 3. Place Dimana dan channel apa yang digunakan? Lokasi strategis dan kemudahan akses akan menjadi hal penting dan menyenangkan bagi pelanggan.

23 4. Promotion Ketahui apa yang kira-kira akan membuat pelanggan bergairah untuk membeli barang Anda? Gimmick promosi akan menjadi hal yang menyenangkan bagi pelanggan. Pelanggan tentu akan menghitung value yang bisa ia dapatkan dari harga yang ia keluarkan.

24 5. Process Seperti apa pelayanan Anda? Misal, jika Anda pemilik salon yang menyediakan pelayanan creambath yang urutan umumnya sudah jelas, tentu pelanggan yang datang ke tempat Anda juga mengharapkan proses pelayanan yang jelas dan memuaskan, kan? Pelanggan pasti kesal jika ternyata urutannya berantakan dan malah bikin pusing.

25 6. People Siapa yang akan mengurus saya sebagai pelanggan? Bayangkan diri Anda sebagai pelanggan di sebuah salon. Tidakkah Anda akan mengharap bahwa orang yang mengurus Anda adalah orang yang kompeten, mengetahui apa yang dilakukannya, ramah, dan mengutamakan kenyamanan Anda? Sama seperti itu pula pelanggan lain mengharapkan pelayanan yang akan ia dapatkan .

26 7. Pace Waktu adalah hal yang penting. Apalagi saat seperti sekarang ini. Pelanggan butuh pelayanan yang cepat. Siapa yang mau menunggu lama untuk dilayani? Penuhi kebutuhan pelanggan dengan waktu yang singkat.

27 8. Proof “Pelanggan adalah iklan berjalan!” ujar Tami. Tak percaya? Coba ingat-ingat, jika Anda pernah mengalami sebuah pengalaman pelayanan atau produk yang menyenangkan dan baik, tidakkah Anda akan merekomendasikan kepada orang lain? Pelanggan butuh bukti. Saat mereka terpuaskan, niscaya ia akan bawa orang lain ke tempat itu

28 Aspek Kunci dalam Pelayanan Pelanggan
Reliabilitas Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat.

29 Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :
pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar; 2) janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan 3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji

30 Assurance Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Tangibel Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan

31 Empati. Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan; menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

32 Responsif Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif