Postpurchase Processes, Customer Satisfaction, and Customer Commitment

Presentasi berjudul: "Postpurchase Processes, Customer Satisfaction, and Customer Commitment"— Transcript presentasi:

1 Postpurchase Processes, Customer Satisfaction, and Customer Commitment
Anggota Kelompok : Audita Givanie S M. Maman Hermawan Ni Ketut Nonik W Rikky Rundupadang MB-38-04

2 Postpurchase Postpurchase (pasca pembelian) adalah evaluasi setelah pembelian yang melibatkan sejumlah konsep, antara lain harapan konsumen, kepuasan, keraguan dan mekanisme umpan balik. Kepuasan merupakan emosi penting dari tahap ini dan merupakan penentu untuk perilaku membeli di masa yang akan datang. Postpurchase consideration adalah evaluasi setelah pembelian yang melibatkan perasaan puas atau tidak puas pada konsumen yang akan mempengaruhi untuk membeli ulang suatu produk.

3 Postpurchase Dissonance
Postpurchase dissonance merupakan suatu keraguan atau kecemasan yang dialami oleh seseorang konsumen setelah melakukan suatu keputusan yang sulit dan relatif permanen. Keraguan atau kecemasan ini terjadi karena konsumen tersebut berada dalam suatu keadaan yang mengharuskan membuat komitmen yang relatif permanen terhadap sebuah pilihan alternatif dari pilihan lainnya yang tidak jadi dipilih oleh konsumen tersebut.

4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Postpurchase Dissonance
The degree of commitment or irrevocability of the decision : semakin mudah mengubah keputusan, semakin rendah kemungkinan seorang mengalami kebingungan (dissonance). The importance of the decision to the consumer : semakin penting keputusan tersebut bagi konsumen, semakin besar kemungkinannya mengalami dissonance. The difficulty of choosing among alternatif : semakin sulit memilih alternatif, semakin tinggi kemungkinan seseorang konsumen mengalami dissonance. The individual’s tendency to experience anxiety : beberapa individu memiliki tingkatan atau kecenderungan yang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya dalam mengalami rasa cemas.

5 Non Penggunaan Produk Keputusan kedua terjadi pada titik yang berbeda dalam waktu dan dalam lingkungan yang berbeda dari yang pertama. Dengan demikian, nonuse dapat terjadi karena situasi atau pembeli perubahan antara pembelian dan penggunaan potensi kesempatan. Misalnya, layar point-of-pembelian menampilkan item makanan baru ditampilkan sebagai bagian dari hidangan menarik mungkin menyebabkan konsumen untuk membayangkan situasi penggunaan yang tepat dan untuk membeli produk. Beberapa produk yang dikenal untuk disimpan di tangan konsumen; yaitu, mereka persediaan pada item tertentu. Dalam hal ini, tujuan utama dari iklan harus mendorong orang untuk mengkonsumsi produk di kesempatan yang tepat berikutnya dan bahkan mungkin menyarankan situasi yang akan sesuai.

6 Pembagian antara keputusan pembelian awal dan keputusan untuk mengkonsumsi sangat kuat dengan katalog dan pembelian online. Akibatnya, dua keputusan yang terlibat dalam pembelian ini keputusan awal untuk memesan produk, dan keputusan kedua untuk menjaga atau mengembalikan barang tersebut saat diterima. Tidak hanya itu kemungkinan bahwa beberapa hari akan berlalu antara dua keputusan, tetapi informasi substansial berbeda tersedia di titik keputusan "tetap atau kembali". Secara khusus, konsumen secara fisik dapat menyentuh, mencoba, atau mengalami item.

7 DISPOSISI Disposisi dari produk dapat terjadi sebelum, selama, atau setelah menggunakan produk. Atau untuk produk yang benar-benar dikonsumsi, seperti es krim, tidak ada disposisi mungkin terlibat.

8 Disposisi produk dan Strategi Pemasaran
Pertama, untuk barang yang paling tahan lama, konsumen enggan untuk membeli item baru sampai mereka telah "mendapatkan uang mereka" dari yang lama. Kedua, disposisi kadang-kadang harus terjadi sebelum akuisisi pengganti karena ruang atau keterbatasan keuangan Ketiga, produk jauh digunakan dapat mengakibatkan pasar produk bekas besar yang dapat mengurangi pasar untuk produk-produk baru keempat keprihatinan dengan disposisi produk adalah bahwa tidak sepenuhnya masyarakat pakai kelima adalah bahwa keputusan disposisi ramah lingkungan menguntungkan masyarakat secara keseluruhan dan dengan demikian perusahaan yang merupakan bagian dari masyarakat itu

9 EVALUASI PEMBELIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
evaluasi konsumen dari pembelian dapat dipengaruhi oleh proses pembelian itu sendiri, disonansi pasca pembelian, penggunaan produk, dan produk / paket disposisi. Selanjutnya, outlet atau produk atau keduanya mungkin terlibat dalam evaluasi. Konsumen dapat mengevaluasi setiap aspek dari pembelian, mulai dari ketersediaan informasi harga untuk layanan ritel untuk kinerja produk. keputusan nominal dan banyak keputusan yang terbatas secara aktif dievaluasi hanya jika beberapa faktor, seperti kerusakan produk yang jelas, mengarahkan perhatian pembelian

10 Proses Evaluasi

11 DISSATISFACTION RESPONSES

12 Konsumen yang mengambil tindakan dalam menanggapi ketidakpuasan umumnya mengejar satu atau lebih alternatif. Paling menguntungkan dari alternatif ini dari sudut pandang perusahaan yaitu bagaimana konsumen mengeluh kepada mereka. Ini setidaknya memberikan perusahaan kesempatan untuk menyelesaikan masalah. Namun, banyak kali konsumen tidak mengeluh kepada perusahaan, tetapi mengambil tindakan seperti beralih merek atau terlibat dalam kata negatif dari mulut (WOM). Dalam sebuah penelitian serupa barang tahan lama, 54 persen dari pelanggan yang tidak puas mengatakan mereka tidak akan membeli merek lagi (merek switching), dan 45 persen memperingatkan teman-teman mereka (WOM negatif) tentang produk.

13 Sumber Ketidakpuasan Konsumen
WOM Negatif Merek Switching

14 Strategi Pemasaran dan Kepuasaan Konsumen
Menciptakan harapan yang masuk akal melalui upaya promosi Mempertahankan kualitas yang konsisten sehingga harapan yang wajar terpenuhi

15 KEPUASAN PELANGGAN, REPEAT PEMBELIAN, DAN KOMITMEN PELANGGAN
Dari total pembeli, beberapa persentase akan puas dengan pembelian Sementara banyak pelanggan yang puas akan beralih merek, kepuasan pelanggan jauh lebih mungkin untuk menjadi atau tetap sebagai pembeli ulangi daripada pelanggan yang tidak puas.

16

17 Loyalitas Merek Didefinisikan sebagai kebiasaan respon perilaku (yaitu, pembelian / merekomendasikan) diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan sehubungan dengan satu atau lebih merek alternatif dari satu set pencarian merek lakukan adalah fungsi psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif) proses. Loyalitas merek dapat timbul melalui identifikasi, di mana konsumen Percaya merek mencerminkan dan pasukan murni beberapa aspek nya konsep diri. Ini jenis komitmen adalah mostcommon untuk produk simbolis: seperti bir dan mobil. Oleh karena itu mungkin di situasi layanan tidak melibatkan diperpanjang pertemuan antarpribadi.

18 Repeat Purchasers, Committed Customers, and Profits

19 Repeat Purchasers, Committed Customers, and Marketing Strategy
Merupakan langkah penting dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk segmen tertentu adalah untuk menentukan tujuan yang dikejar. Beberapa kemungkinan yang berbeda ada: Menarik pengguna baru untuk kategori produk. Tangkap pesaing 'pelanggan saat ini. Mendorong pelanggan saat ini menggunakan lebih. Mendorong pelanggan saat ini untuk menjadi pembeli berulang. Mendorong pelanggan saat ini untuk menjadi pelanggan setia.

20 Hubungan Pemasaran Sebuah usaha untuk mengembangkan berkelanjutan, memperluas hubungan pertukaran dengan pelanggan perusahaan disebut hubungan marketing. Hubungan pemasaran memiliki lima elemen kunci: Mengembangkan layanan inti atau produk sekitar yang untuk membangun hubungan pelanggan. Menyesuaikan hubungan dengan pelanggan individu. Dengan meningkatkan layanan inti atau produk dengan manfaat tambahan. Harga sedemikian rupa untuk mendorong loyalitas. Pemasaran kepada karyawan sehingga mereka akan tampil baik bagi pelanggan.

21