KELUHAN PELANGGAN Pertemuan 12

Presentasi berjudul: "KELUHAN PELANGGAN Pertemuan 12"— Transcript presentasi:

1

2 KELUHAN PELANGGAN Pertemuan 12
Matakuliah : V Psikologi Pelayanan Tahun : 2009 KELUHAN PELANGGAN Pertemuan 12

3 MANFAAT MENGENALI KELUHAN PELANGGAN
Mengenal macam – macam karakter pelanggan Mengklasifikasi keluhan pelanggan Mempermudah mencarikan jalan keluar bila menemui keluhan yang sama Menyadarkan petugas akan fungsinya pada saat melayani pelanggan Bina Nusantara University

4 SUMBER KELUHAN Pelanggan Karyawan Manajemen Pengunjung Pimpinan
Rekanan Pesaing Bina Nusantara University

5 KATEGORI KELUHAN Mechanical complaint Attitudinal complaint
Service related complaint Unusual complaint Bina Nusantara University

6 TALK MUCH How to handle : Greetings Offering help Diverting Compliment
Ask the address and phone Bina Nusantara University

7 MENGATASI KELUHAN Petugas harus tenang, tidak terpancing emosi
Petugas tidak memberikan janji – janji yang hanya untuk menyenangkan pelanggan semata Jika masalah terlalu besar dan petugas tidak mampu maka katakan secara jujur. Kejujuran adalah kebijaksanaan terbaik Sabar dalam menghadapi pelanggan yang mengeluh Bina Nusantara University

8 CARA MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN
Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati Isolasi tamu yang marah sehingga tamu lain tidak mengetahuinya Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan menyalahkan kesalahan pada orang lain Berhati – hati terhadap harga diri pelanggan Berikan perhatian yang menyeluruh Buat catatan Dalam membantu menyelesaikan masalah, tentukan jangka waktunya setepat mungkin Tuntaskan membantu menyelesaikan masalah Bina Nusantara University

9 FINITO Bina Nusantara