MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Presentasi berjudul: "MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN"— Transcript presentasi:

1 MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
TOPIK 12 BUDAYA PELAYANAN

2 BUDAYA... Hal – hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia
Suatu cara hidup yang berkembang dan dimiliki bersama oleh sebuah kelompok orang dan diwariskan dari generasi ke generasi Hal – hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia

3 PELAYANAN... Proses pelaksanaan jasa oleh yang melayani langsung kepada yang dilayani Penyediaan informasi yang membuat konsumen mudah dan nyaman untuk menggunakan barang atau alat Di Indonesia, pelayanan diasosiasikan dengan arti ‘keramah tamahan’

4 BUDAYA PELAYANAN... Suatu nilai, kepercayaan, atau kebiasaan yang dianut oleh suatu kelompok secara turun temurun mengenai perilaku pelayanan kepada konsumen Budaya yang berorientasi pada pelayanan masyarakat Menjadi bagian dari organisasi berarti menjadi bagian dari budayanya

5 BUDAYA PELAYANAN... Pelayanan perlu dijadikan budaya, dalam rangka mencapai tujuan organisasi Membangun budaya pelayanan dalam organisasi merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan  Budaya pelayanan dapat mengarah pada budaya positif atau negatif, tergantung dari komitmen manajemen yang mengelolanya

6 Budaya Positif vs Budaya Negatif
Disiplin, tepat waktu, rajin, produktif, taat aturan, dll Memperhatikan dan melayani pelanggan (stake holder) dengan baik Menerima kritik dan saran yang membangun Budaya negatif Malas, tidak tepat waktu, melanggar aturan, kerja asal – asalan Memperhatikan diri sendiri dan tidak peduli dengan orang lain Merasa paling benar, tidak menerima masukan dari orang lain

7 MANFAAT BUDAYA PELAYANAN
Kerangka kerja yang menjadi pedoman tingkah laku sehari–hari anggota organisasi : Membentuk pemahaman terhadap sikap/perilaku yang seharusnya diterapkan Meningkatkan sikap disiplin : Tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja, perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, pakaian kerja Mendorong sifat pelayanan yang terstruktur  Menciptakan kepuasan pelanggan

8 MANFAAT BUDAYA PELAYANAN
Kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan

9 PENERAPAN BUDAYA PELAYANAN
Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua karyawan, dari atasan sampai dengan bawahan. Harus adanya sosialisasi mengenai budaya pelayanan yang diterapkan di dalam organisasi Budaya pelayanan harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar – benar menjadi bagian dari diri karyawan. Membutuhkan komitmen semua pihak dalam menjalankan proses tersebut

10 CARA MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN
Proses seleksi dan penerimaan karyawan Orientasi/pengenalan lingkungan Bimbingan, pengembangan, dan latihan berkelanjutan Komunikasi internal Sistem penilaian karyawan Sistem reward dan punishment

11 a. Proses seleksi & penerimaan karyawan
Masing – masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri

12 b. Orientasi/ pengenalan lingkungan
Karyawan diberikan waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam organisasi berikut ritme kerjanya Biarkan hal tersebut membudaya, sebagai bagian dari pembentukan sikap pelayanan

13 c. Bimbingan, pengembangan & latihan berkelanjutan
Karyawan mempunyai keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan organisasi Organisasi harus menciptakan iklim yang kondusif

14 d. Komunikasi internal Komunikasi dilakukan antar karyawan, dengan atasan, bawahan, maupun unit – unit lainnya Akan terciptanya proses kerja yang lebih konsisten dan bertanggung jawab

15 e. Sistem penilaian karyawan
Sistem penilaian karyawan harus konsisten dan dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan Budaya penilaian menjadi komitmen bersama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti

16 f. Sistem Reward dan Punishment
Berbagai bentuk penghargaan dan sanksi diberikan sesuai dengan kinerja yang dilakukan oleh karyawan Memacu untuk melakukan perbaikan / peningkatan kinerja