Upload presentasi
Presentasi sedang didownload. Silahkan tunggu
Diterbitkan olehSusanti Lie Telah diubah "6 tahun yang lalu
1
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Oleh: Syaiful Bakhri, S.Sos, MM
2
Customer Satisfaction
Produk Barang/Jasa TQM Customer Satisfaction Berkualitas
3
Perspektif kualitas: Transcendental Approach Kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalkan. Mis: seni musik, drama, tari, tari & seni rupa; promosi produk dg. pernyataan: tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), dsb.
4
Perspektif kualitas: Product-based approach kualitas berupa karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan & dpt. diukur.
5
Perspektif kualitas: User-based approach kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
6
Perspektif kualitas: Manufacturing-based approach bersifat supply-based & terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan & pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya.
7
Perspektif kualitas: Value-based approach kualitas dilihat dari segi nilai & harga. Yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)
8
BARANG KUALITAS BERDASARKAN JENISNYA JASA
9
DIMENSI KUALITAS (BARANG)
Kinerja (performance) karakteristik pokok dari produk inti. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) karakteristik sekunder/pelengkap. Kehandalan (reliability) kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kesesuaian dg. spesifikasi (conformance to specifications) sejauh mana karakteristik desain & operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability) berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Kemampuan layanan (service ability) kecepatan, kompetensi, kenyamanan, penanganan keluhan, dsb. Estetika (estetics) daya tarik produk terhadap panca indera Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) citra & reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
10
DIMENSI KUALITAS (JASA)
Bukti langsung (tangibles) fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai & sarana komunikasi. Kehandalan (reliability) kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera & memuaskan. Daya tanggap (responsiveness) keinginan para staf untuk membantu pelanggan & memberikan layanan dg. tanggap. Jaminan (assurance) kemampuan, kesopanan & sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Empati (empathy) kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik & memahami kebutuhan para pelanggan.
11
SUMBER KUALITAS Program, kebijakan & sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik waktu maupun detail. Desain produk yang menekankan keandalan & perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. Kebijakan produksi & tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpeliharan dg baik, pekerja yang terlatih baik & penemuan penyimpangan secara tepat. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
Presentasi serupa
© 2024 SlidePlayer.info Inc.
All rights reserved.