DASAR SISTEM INFORMASI

Presentasi berjudul: "DASAR SISTEM INFORMASI"— Transcript presentasi:

1 DASAR SISTEM INFORMASI
Dosen Pengampu : KARTINI S.Kom.,MMSI Prodi Sistem Informasi - Fakultas Ilmu Komputer

2 Pert.09 : DASAR SISTEM INFORMASI
Information systems and management, Decision making

3 Learning Outcomes Decision making : Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM Defining customer relationship management /CRM Operational CRM, Analitcal CRM, other Type Of CRM Pemilihan strategi dan implementasi Sistem Informasi dalam Dunia Bisnis customer relationship management /CRM

4 Decision making : Management Support Systems Tools
The support of management tasks by the application of technologies Sometimes called Decision Support Systems or Business Intelligence DSS Management Science Business Analytics Data Mining Data Warehouse Business Intelligence OLAP ES ANN Intelligent Agents E-commerce DSS CASE tools GSS EIS EIP ERM ERP CRM SCM KMS KMP

5 Technologies for Decision-Making Processes
Type of Decision Technology Support Needed Structured (Programmed) MIS, Management Science Models, Transaction Processing Semistructured DSS, KMS, GSS, CRM, SCM Unstructured (Unprogrammed) GSS, KMS, ES, Neural networks

6 Technology Support Based on Anthony’s Taxonomy
Type of Control Operational Control Managerial Control Strategic Planning Technology Support Needed MIS, Management Science Management Science, DSS, ES, EIS, SCM, CRM, GSS, SCM GSS, CRM, EIS, ES, neural networks, KMS

7 Kerangka Decision Support
T y p e O f C o n t r o l Type of decision Operational Control Managerial Control Strategic Planning Structured Programme Accounts receivable, accounts payable, order entry Budget analysis, short-term forecasting, personnel reports Investments, warehouse locations, distribution centers Semistructured Production scheduling, inventory control Credit evaluation, budget preparation, project scheduling, rewards systems Mergers and acquisitions, new product planning, compensation, QA, HR policy planning Unstructured Buying software, approving loans, help desk Negotiations, recruitment, hardware purchasing R&D planning, technology development, social responsibility plans

8

9 Gebrakan Besar Harrah Company ”Customer Relationship Management”
Untuk memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan / mengaplikasikan : Data Warehouse Data Mining Business Intelligence Transaction Processing System Customer Relationship Management Decision Support System

10 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Mengapa CRM? Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internat dan electronic commerce (e-commerce) Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet dan retail online akan terus bertambah Apa itu CRM? Pertama dan utama adalah bisnis strategi Adalah filosofi bisnis Adalah beberapa visi, bukan satu

11 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Pentingnya CRM Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar. Fakta bahwa : CRM bisa mendapatkan pelanggan baru. Bisa untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual. Pengguna CRM : Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

12 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
TUJUAN CRM (Stewart Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001). Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka. Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.

13 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Tujuan dari CRM Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat Memberikan servis yang lebih baik kepada customer Membuat call center yang lebih efisien Cross sell produk lebih efektif Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan Memperoleh custemer baru, dan akhirnya Meningkatkan pendapatan

14 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Tataran CRM Strategies Operasional Analitis Kajian CRM

15 CRM Strategies CRM Operasional CRM Analitis
Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. CRM Strategies Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Operasional Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. CRM Analitis

16 Implementasi CRM Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu : Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai) Proses yang didesain dengan baik Teknologi yang memadai

17 Implementasi CRM Setidaknya Memiliki Elemen-Elemen(1)
Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

18 Implementasi CRM Setidaknya Memiliki Elemen-Elemen(2)
Gudang Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisis harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

19 Implementasi CRM Setidaknya Memiliki Elemen-Elemen(3)
Pencarian Data dan analisis Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam sistem yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.

20 Implementasi CRM Setidaknya Memiliki Elemen-Elemen(4)
Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut di atas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

21 Refined Business Actions
Strategi Implementasi CRM Operational CRM Customer Customer touchpoint Call Center Web access Usage Direct sales Fax Refined Business Actions Analytical CRM Business Intelligent Business improvement Analysis Integrated Database Information Customer feedback Business System Billing sales Call Center Account payable/receivable Provisioning

22 Operational CRM Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi ke dan dari customer ‘Front-Office’ CRM Meliputi area dimana customer dapat langsung berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh jawaban seperti touch points Touch points: Media Fisik Mail Telepon Fax Web Personal

23 Analytical CRM Meliputi pemahaman aktifitas customer yang diperoleh dari front office ‘Back office’ CRM Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun dan memroses data customer, dan Proses-proses baru di bisnis, yang menyaring secara praktis biodata customer untuk meningkatkan loyalitas dan keuntungan

24 CRM Strategies Bagaimana Cara Membuat CRM Berhasil?
Perencanaan bisnis yang matang Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

25 CRM Strategies Bagaimana Cara Membuat CRM Berhasil?
Dalam merencanakan penerapan sistem CRM harus memperhatikan hal-hal berikut : Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang. Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan. Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan. Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan. Nilai resiko akibat penerapan CRM.

26 CRM Strategies Kendala Muncul Setelah Penerapan CRM
Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma. Pelanggan tetap mengeluh. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional. Tidak ada peningkatan efisiensi. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data. Keuntungan perusahaan masih stagnan.

27 Rantai Nilai CRM

28 Pendukung Rantai Nilai CRM
Pimpinan dan Budaya Data dan Teknologi Informasi Sumber Daya Manusia Proses

29 Pimpinan dan Budaya Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena : Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal. Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM Pimpinan Memberikan pengawasan. Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional.

30 Budaya Organisasi Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani. Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang

31 Budaya Organisasi Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh perusahaan. Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet. Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing. Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

32 Data dan Teknologi Informasi
Persyaratan data untuk strategi CRM. Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM. Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

33 SDM (Kinerja Strategi CRM)
SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena : SDM mengembangkan strategi CRM. SDM memilih solusi TI. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM. SDM membuat dan menyimpan data pelanggan. SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan. SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

34 Proses Proses CRM Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan. Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada. Contoh Proses2 CRM : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb

35 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Perubahan yang mendorong CRM Pentingnya CRM & Pengguna CRM Pengaruh Internet Berbagai akronim CRM Strategi implementasi CRM CRM vs. Business Intelligence

36 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Definisi CRM (1) Dr. Robert Shaw (seperti dikutip dalam Customer Relationship Management, 2001) memberikan definisi yang lebih luas dari CRM Customer relationship management merupakan proses interaktif untuk mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi perusahaan dan pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan keuntungan yang maksimal. CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari semua function termasuk marketing, sales dan service cost ataupun output yang berhubungan dengan hasil, keuntungan dan nilai

37 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Definisi CRM (2) (Stewart Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001). CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang terus-menerus terhadap kebutuhan, motivasi dan perilaku customer selama berhubungan.

38 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Definisi CRM (3) : Stewart Deck (2001) Menerapkan pengetahuan tentang customer guna terus-menerus meningkatkan kinerja melalui proses pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun kegagalan Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan servis untuk mencapai tujuan bersama. Implementasi dari sistem yang menyediakan dukungan untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan ukuran dari keefektifan CRM

39 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Definisi CRM (4) adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.

40 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Definisi CRM (5) CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa Indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.(Newell, 2000)

41 Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut : Definisi CRM: adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. Definisi CRM : CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, , masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

42 Prinsip Dasar CRM(1) Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

43 Prinsip Dasar CRM(2) Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :
Mengenali dan menganalisa relasi. Mengenali dan menganalisa pasar. Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

44 Manfaat CRM(1) Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.

45 Manfaat CRM(2) Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.

46 Manfaat CRM(3) Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

47 CRM dan Business Intelligence (Analytical CRM)
Data Warehouse Tempat penyimpanan data perusahaan Data Mining Business Intelligence BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI CRM

48 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis) Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang. Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy) Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

49 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Pengembangan Jaringan (Network Development) Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai. Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development) Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

50 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling) Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

51 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya. Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni Analisis, Pengembangan Sumber Daya dan Penerapan.

52 Model Customer centric culture

53 Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan
CRM Hello, Goodbye Era Tradisional

54 Era Tradisional Perusahaan lebih fokus pada “APA” bukan “SIAPA”
Berusaha menjual sebanyak mungkin produk/jasa tanpa memperhatikan “siapa” yang membeli Produk standar untuk semua pelanggan Cara-cara pemasaran tradisional: iklan TV, billboard dll Menunggu pelanggan datang!

55 Era Baru Konsumen punya lebih banyak pilihan Kompetisi meningkat
Perusahaan dipaksa untuk menemukan cara baru untuk berinteraksi dengan konsumen untuk: Menurunkan harga Meningkatkan pangsa pasar Taktik penurunan harga tidak cukup untuk memuaskan pelanggan

56 Kasus: Industri Otomotif
1920s & 1930s 1960s 1980s Japanese and European car maker High variety strategy Segmentation on size and specialty cars In 1991 Mazda Hiroshima plants produced Mazda 323 in 180 colors including 4 shades of black! Henry Ford of Ford: My customers can have any colors as long as it is black! Standard products: Black Ford Model T Alfred P. Sloan of General Motors Cars for every purse and purpose Differentiation based on price and value Various cars from Chevrolet to Cadillac

57 Fokus pada pelanggan Perusahaan menyadari bahwa tanpa konsumen, produk tidak terjual dan tidak ada pendapatan! Perusahaan harus lebih cerdik dalam menjual  ini berarti lebih paham tentang SIAPA yang membeli produk mereka!

58 Biaya mendapatkan pelanggan
Menurut studi yang dibuat American Management Associated 65 persen dari rata-rata yang berbisnis kembali dengan perusahaan, adalah customer yang puas Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada customer baru, 6x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada customer yang sudah ada Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis tersebut akan menderita penurunan penjualan tahun depan sebesar $ ,- Reichheld mengemukakan bahwa perusahaan-perusahaan akan naik keuntungannya sampai 100%, bila hanya dengan memelihara lebih dari 5% customer mereka.

59 Era Customer Relationship Management
Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku customer dalam rangka untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara bersama-sama akan membawa beraneka ragam informasi tentang customer, sales, efektivitas marketing, responsivitas & trend pasar. CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku customer dan memperkuat ikatan antara customer dan perusahaan Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa yang diberikan kepada customer dan cara untuk menyampaikannya (Newell, 2000)

60 Pengaruh Internet terkait CRM
Search engines mempermudah pelanggan mencari dan berinteraksi dengan pedagang online Penjual online menawarkan pelanggan cara yang lebih mudah dalam mengorder produk Internet mempermudah komunikasi dua arah Akses 24 jam Informasi terakhir Kemudahan mencari produk Dukungan online Konten yang personal

61 Istilah yang Berhubungan dengan CRM
eCRM  CRM yang berbasis Web ECRM  program CRM yang memandang pelanggan dari seluruh enterprise PRM  Partner Relationship Management memungkinkan perusahaan mengelola partner aliansi untuk menyediakan saluran penjualan yang paling optimal kepada pelanggan cCRM  Collaborative CRM, situasi dimana pelanggan dapat berintaraksi secara langsung dengan organisasi biasanya melalui web (ex: Dell) SRM  Supplier Relationship Management, mirip PRM, fokus untuk menyenangkan pemasok, tapi fokusnya pada pemasok

62 Istilah yang Berhubungan dengan CRM
mCRM  Mobile CRM, penyediaan data kepada konsumen, pemasok dan partner melalui teknologi wireless xCRM  dan banyak lagi jenis-jenis CRM lainnya! Area dari Aktivitas CRM Sales Force Automation (SFA) Customer Service and Support (CSS) Help Desk Field Service Marketing Automation

63 Business Intelligence
Business Intelligence vs CRM Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM Menampilkan nama dan alamat pelanggan perusahaan Menampilkan kontrak perusahaan yang paling baru pada PDA, bersama alamat mitra usaha-mitra usaha yang ada Tenaga marketing menjadi lebih perhatian tentang isu-isu yang ada atau isu-isu yang sedang berkembang sebelum bertemu pelanggan. Setiap minggunya menampilkan pengunjung yang datang ke video rental Setelah 6 bulan, selama sebulan mengirimkan langsung kepada pengunjung video rental, agar mau menyewa film-film baru yang telah tersedia Mengubah pengunjung yang tidak tetap menjadi penyewa tetap.

64 Business Intelligence
Business Intelligence vs CRM Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM Menampilkan daftar pelanggan yang telah memberikan komplain dalam 30 hari terakhir Menghubungi seluruh pelanggan potensial tinggi yang memberikan komplain, dalam rangka membangkitkan semangat agar ‘tetap memiliki’ melalui penggunaan fitur-fitur produk CRM Fokus pada memelihara pelanggan potensial Menganalisis 5 suplier perusahaan yang paling populer, dengan cara membandingkan harga-harga vendor yang telah disetujui dengan harga-harga dari suplier potensial lainnya Identifikasi 5 besar suplier perusahaan dan menguji coba automated Web request-for-quote (RFQ) system pada jumlah yang terbatas untuk meyempurnaan/pengembangan harga Meningkatkan kemungkinan penyempurnaan harga pada daya beli komoditi

65 Business Intelligence
Business Intelligence vs CRM Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM Mendaftar alamat pelanggan yang membuang kartu belanja ketika terakhir kali mengunjungi web perusahaan . Memberikan discount $5 secara online kepada pelanggan potensial, jika mereka bersedia mengisi formulir dan menjelaskan mengapa mereka membuang kartu belanjanya. Memberikan discount 10% bagi pengunjung yang tidak dikenal jika mereka melengkapi formulir. Memberikan imbalan kepada pelanggan yang menguntungkan dan memperoleh data perilaku konsumen yang sangat bernilai

66 Mintzberg’s 10 Management Roles
Klasifikasi peran manajemen puncak dalam organisasi * Interpersonal * Decisional Figurehead Enterpreneur Leader Distrurban Liaison Informational Monitor Disseminator Spokesperson Memerlukan informasi yang cepat, efektif, efisien kapan saja dan dimana saja diperlukan

67 Terima Kasih Good Luck