MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

Presentasi berjudul: "MERANCANG DAN MENGELOLA JASA"— Transcript presentasi:

1 MERANCANG DAN MENGELOLA JASA
Setiap bisnis adalah bisnis jasa : Anda bukan sebuah perusahaan kimia. Anda adalah bisnis jasa kimia

2 JASA adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

3 KATEGORI-KATEGORI BAURAN JASA
Tawaran dapat dibedakan : campuran Barang berwujud murni Barang berwujud yang disertai layanan Jasa Utama yang disertai barang dan jasa Jasa Murni

4 KATEGORI-KATEGORI BAURAN JASA
Generalisasi jasa : . Dibedakan berdasarkan berbasis peralatan atau orang. Co Fitnes Mengharuskan kehadiran klien atau tidak. Co : psikiater Kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis Tujuannya laba atau nirlaba. Co : Yayasan

5 KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI PEMASARANNYA
TIDAK BERWUJUD Tempat Karyawan Peralatan Materi komunikasi Simbol Harga TIDAK TERPISAHKAN Bekerja dengan kelompok besar Bekerja lebih cepat Melatih lebih banyak penyedia jasa

6 KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI PEMASARANNYA
MUDAH LENYAP Penetapan harga diferensial Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk Jasa pelengkap Sistem pemesanan Karyawan paruh waktu Rutinitas efisiensi pada jam sibuk Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas Fasilitas untuk perluasan BERVARIASI Menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik Standarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran, keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan

7 TIGA JENIS PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA
perusahaan Pemasaran Eksternal Pemasaran Internal Pegawai Pelanggan Pemasaran Interaktif

8 MENGELOLA DIFERENSIASI
Tawaran a. Paket jasa primer b. Paket jasa sekunder Penyerahan a. Melatih dan mempekerjakan orang utk penyerahan jasa b. Mengembangkan lingkungan fisik yang lebihmenarik c. Merancang proses penyerahan jasa yang lebih unggul Citra a. Simbol b. Merek

9 MENGELOLA MUTU JASA Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan seseorang
Pengalaman Masa lalu Jasa yang diharapkan 5 Persepsi Mengenai jasa Konsumen Pemasar Pemberian jasa Komunikasi eksternal Ke konsumen 4 1 3 Pengubahan persepsi Ke spesifikasi dengan Harapan konsumen 2 Pengolahan persepsi Yang berkaitan dengan Harapan konsumen

10 Lima Kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

11 LIMA PENENTU MUTU JASA Keandalan (Reliability) : kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat Daya tanggap (Reponsiveness) : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat Kepastian (Anssurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan Empati (emphaty) : kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan Berwujud (tangible) : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi

12 KONSEP STRATEGI 1.Komitmen manajemen puncak 2. Standar Tinggi
3. Teknologi Swalayan

13 Memuaskan keluhan pelanggan
Konsep satrategi Sistem pemantauan Memuaskan keluhan pelanggan

14 STRATEGI JASA PURNA JUAL
Garansi produk Audit mutu Jaminan tanggal kedatangan barang Kelonggaran tukar tambah