Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas

Presentasi berjudul: "Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas"— Transcript presentasi:

1 Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas

2 Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada pelanggan  susunan organisasi piramida sudah kuno  diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik  lebih mengarah pada kepentingan konsumen. Tujuannya: Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli saingan/kompetitor mereka. Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

3 Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan
Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Berorientasi Pelanggan Modern Mana jemen puncak Manajemen menengah Petugas lini depan PELANGGAN Mana jemen puncak Manajemen menengah Petugas lini depan PELANGGAN Pelanggan

4 Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan Nilai yang Dipikirkan Pelanggan Kepuasan Total Pelanggan Mengukur Kepuasan Mutu Produk dan Jasa Manajemen Mutu Total

5 1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
Nilai yang dipikirkan pelanggan = selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul Nilai pelanggan total = sekumpulan manfaat yg diharapkan pelanggan dr produk/jasa tertentu Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis. Biaya pelanggan total = sekumpulan biaya yg diharapkan konsumen yang dikeluarkan utk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, & membuang produk/jasa Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan mental. Membuat nilai pelanggan yang tinggi  kunci mendapatkan loyalitas yang tinggi dari pelanggan.

6 Nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian.
Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumberdari benefit ekonomi, benefit pelanggan,& benefit emosional.  Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi.  Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

7 Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. 
Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

8 Jika penawaran yang diberikan oleh perusahaan memenuhi harapan nilai pelanggan, kemungkinan pelanggan akan membeli kembali. Salahsatu jalan utk menciptakan & memelihara pelanggan : melakukan pengamatan ………..perusahaan dpt mengetahui apa yg hrs dilakukan agar dpt menarik perhatian calon pelanggan

9

10 SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU
NILAI PELANGGAN SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA. NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI CITRA NILAI PELANGGAN TOTAL NILAI YANG DIBERIKAN PADA PELANGGAN BIAYA PELANGGAN TOTAL BIAYA MONETER BIAYA WAKTU BIAYA ENERGI BIAYA PSIKIS

11 2. Kepuasan Total Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan diharapannya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya

12 Total Kepuasan Pelanggan
Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas Kinerja = Ekspektasi = Puas Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

13 3. Mengukur Kepuasan Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya Metode pengukuran kepuasan konsumen 1. Sistem keluhan dan saran Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing

14 3. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss) 4. Survey kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos telepon maupun wawancara pribadi

15 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN □ BERORIENTASI PELANGGAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN 3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS (Ghost) □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN 4. ANALISIS HILANGNYA PELANGGAN (Lost customer)

16 4. Mutu Produk dan Jasa Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu: Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi. Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen

17 Kualitas Produk KUALITAS (QUALITY) Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan. “Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa Kepuasan Profitabilitas Pelanggan Perusahaan

18 5. Manajemen Mutu Total (TQM)
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa organisasi. Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan: mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang barang. meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi dengan tepat .

19 memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan barang tersebut. selalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan akan terus puas. mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk peningkatan barang dan pelayanan.

20 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI & CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS. DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI: □ PROSES PRODUKSI □ KEMAMPUAN PRODUK □ LAYANAN KONSUMEN □ SISTEM & MANAJEMEN □ TEKNOLOGI & INFORMASI □ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN □ JARINGAN KOMUNIKASI

21 a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES: a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PERBAIKAN SECARA BERKESINAMBUNGAN BERFOKUS PADA PELANGGAN MELIBATKAN SELURUH PEKERJA HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER ATAU PELANGGAN INTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPPLIER EKSTERNAL

22 6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan
Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan. Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka Pelanggan menengah yang menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh seringkali paling menguntungkan.

23 Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan a. Analisis Profitabilitas Pelanggan b. Keunggulan kompetitif 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan a. Equitas nilai b. Equitas merk c. Equitas relasional

24 a. Profitabilitas Pelanggan
Analisis profitabilitas pelanggan menjadi penting bagi perusahaan agar perusahaan mengetahui kontribusi laba yang disumbangkan oleh setiap pelanggan dan bagaimana kinerja masing-masing pelanggan yang dimilikinya. Analisis profitabilitas pelanggan dianggap sebagai praktik pemasaran industri yang baik untuk membangun dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan

25 analisis profitabilitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat melayani pelanggan individu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secara keseluruhan. Analisis profitabilitas pelanggan memiliki manfaat yang memungkinkan manajer untuk:

26 Analisis profitabilitas pelanggan memiliki manfaat yang memungkinkan manajer untuk:
1. mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan, 2. mengelola biaya pelayanan dari setiap pelanggan, 3. memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan, 4. menghentikan pelanggan atau produk yang tidak menguntungkan,

27 5. mengarahkan bauran pembelian pelanggan pada lini produk dan jasa dengan margin yang tinggi,
6. menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume penjualan yang lebih besar, dan 7. memilih jenis pelayanan purna jual yang akan diberikan.

28 b. Keunggulan kompetitif
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan pelanggan Dalam hal ini salah satu tugas pokok yang perlu diperhatikan adalah pengawasan yaitu memantau produk dari pengadaan bahan, proses produksi sampai dengan produk itu didistribusikan ke pasar. Karena dengan pengawasan yang baik, akan memungkinkan cepat diketahuinya suatu kesalahan yang terjadi dalam suatu bagian sehingga kesalahan relatif mudah ditangani

29 2. Menyusun struktur organisasi yang flat/datar/horisontal
Kegagalan dalam mendeteksi penyimpangan atau kesalahan di perusahaan umumnya ditemui pada bentuk organisasi piramida. Hal ini disebabkan karena jumlah bawahan yang berlebihan, sehingga pemgawasan dan pengendalian menjadi tidak efektif. Oleh karena itu untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, perlu disusun struktur organisasi yang lebih datar.

30 3. Mengurangi time to acceptance pelanggan.
Hal ini tidak saja dilakukan dengan mempercepat atau memperpendek waktu tunggu pelanggan atas pesanannya dan memangkas rentang waktu antara peluncuran produk baru dan consumer awareness, antara consumer awareness dan product adoption di pasar sasaran, tetapi juga dengan merespon kemauan pelanggan dengan cepat

31 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan
Hal ini bisa dilakukan dengan membuka pelayanan telepon hot line bagi pelanggan atau memanfaatkan E- mail dan jaringan internet. Karena dengan memanfaatkan keunggulan teknologi informasi, perusahaan dapat melakukan dialog intensif dan interaktif dengan pelanggan untuk pengembangan produkproduk baru serta menjalin hubungan yang lebih langgeng, sedangkan kemudahan diakses ini berkaitan erat dengan pengumpulan informasi (masukan,saran dan umpan balik dari pelanggan) dan penangan keluhankeluhan secara efektif

32 5. Penerapan sistem pemasaran terpadu (Coordinated marketing)
Hal ini didasari bahwa pemasaran saat ini bukan lagi spesifik bidang kerja bagian pemasarn saja, tetapi juga seluruh karyawan yang ada di perusahaan tersebut. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan perlu memberikan total human reward kepada karyawan yang dapat berupa system penilaian kerja yang adil, penghargaan untuk meningkatkan rasa percaya diri karyawan, jalur karir yang jelas, memberi otonomi, wewenang dan kepercayaan kepada setiap karyawan serta memberi keleluasaan kepada karyawan untuk melakukan sesuatu untuk memuaskan pelanggan.

33 6. Perbaikan kualitas Dalam hal perbaikan kualitas dapat dilakukan dengan menggunakan prinsipprinsip manajemen mutu terpadu (TQM atau Total Quality Management) yang berupaya memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikkan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi.

34 Berhubungan dengan perbaikkan kualitas melalui manajemen mutu terpadu Heizer dan Render (1999, 82) mengemukakan bahwa TQM merujuk pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM juga menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus menerus ingin mencapai keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang kesemuanya itu sangat penting bagi kepuasan pelanggan

35 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV—customer lifetime value) menggambarkan nilai sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan salah satunya adalah perhitungan CLV yang memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang.

36 3. Ekuitas pelanggan Menurut Asnan (2008) mengatakan bahwa dasar customer equity adalah bahwa pelanggsan merupakan aset finansial yang harus diukur, dikelola dan dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainnya. Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan.

37 Menurut (Maas, 2000 : 106 –7) yang dikutip oleh Widjaja (2009) semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan. Selain itu, definisi ekuitas pelanggan adalah jumlah keseluruhan lifetime value dari pelanggan – pelanggan perusahaan. Ekuitas pelanggan merupakan penjumlahan lifetime value dari seluruh pelanggan saat ini ( Lovelock : 2001 ).

38 1. Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu, harga, dan kenyamanan. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap- tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bisa memperbaiki ekuitas nilai.

39 Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis.

40 2. Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. Perusahaan menggunakan iklan, humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi

41 3. Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek, yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan, dan program pemahaman dan perlakuan khusus, program pembentukan komunitas, dan program pembentukan pengetahuan. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah.

42 Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai, manajemen merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik.

43 Membangun Relasi Pelanggan
Pengelolaan hubungan pelanggan Menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan Membangun loyalitas Mengurangi peralihan pelanggan Membentuk ikatan pelanggan yang kuat

44 7. Loyalitas Pelanggan Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

45 Pelanggan yang LOYAL Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Membeli antar lini produk dan jasa. Mereferensikan kepada orang lain. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih tinggi. Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth), penyambung lidah, bagi pelanggan prospek lainnya.