Menganalisis Konsumen dan Pelanggan

Presentasi berjudul: "Menganalisis Konsumen dan Pelanggan"— Transcript presentasi:

1 Menganalisis Konsumen dan Pelanggan

2 Perbandingan Konsumen dengan Pelanggan
Menurut American Heritage Dictionary, baik "pelanggan" dan "klien" dapat didefinisikan sebagai "salah satu yang membeli barang atau jasa. Pelanggan memiliki hubungan baik dan membeli barang atau menggunakan jasa kepada satu produsen atau perusahaan secara terus menerus. Pelanggan bisa dikatakan sebagai konsumen namun konsumen tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan

3 Perilaku konsumen Faktor yang mempengaruhi Faktor Budaya Faktor Sosial
Faktor Pribadi

4 Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar Pemasaran lintas budaya muncul dari riset pemasaran yang cermat,yang menyingkapkan bahwa relung etnis dan demografik yang berbeda tidak selalu menggapai dengan baik iklan pasar-masal.

5 Kelompok acuan,kelompok acuana terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung(tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.kita dapat membedakan dua keluarga dalam kehidupan pembeli

6 Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi,Karakteristik tersebut meiputi usia dan tahap hidup seperti pekerjaan,keadaan ekonomi,kepribadian dan konsep diri serta nilai dan gaya hidup pembeli

7 Proses Psikologis Utama
Motivasi Teori Freud Teori Maslow Teori Herzberg Peresepsi Perhatian Selektif Distorsi Selektif Ingatan Selektif Persepsi Subliminal Pembelajaran Memori Proses Memori: Encoding Proses Memori: Mendapatkan Kembali Ingatan

8 1.Motivasi Teori Freud : Sigmund Freud mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku seseorang sebagian besar adalah ketidaksadaran, dan bahwa seseorang tidak dapat memahami secara penuh motivasinya sendiri. Teori Maslow : Abraham Maslow berusaha menjelaskan mengapa orang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Jawabannya adalah bahwa kebutuhan manusia diatur dalam hierarki dari yang paling menekan sampai yang paling tidak menekan.

9 Lanjutan Teori Herzberg : Frederick Herzberg mengembangkan teori dua faktor yang membedakan ketidakpuasan dissastisfier (faktor – faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketiadaan dissastisfier tidak cukup untuk memotivasi pembelian, harus ada satisfier

10 2.Persepsi Persepsi (perception) adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Orang bisa mempunyai persepsi berbeda tentang obyek yang sama karena tiga proses pemahaman (atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif).

11 3.Pembelajaran Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia dipelajari, meskipun sebagian besar pembelajaran itu tidak disengaja. 4.Memori Proses Memori : Memori adalah proses yang sangat konstruktif, karena kita tidak mengingat informasi dan kejadian secara lengkap dan akurat Pemrograman Memori : Menggambarkan bagaimana dan di mana informasi masuk ke dalam memori Pengambilan Memori : Merupakan cara informasi diambil dari memori.

12 Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Model Lima Tahap Pengenalan Masalah Pencarian Informasai Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian

13 Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Kesetiaan Pelanggan
Nilai yang Dipikirkan Pelangggan Kepuasan Total Pelanggan Mengukur Kepuasan Mutu Produk dan Jasa

14 Manajemen Relasi Pelanggan(CRM)
Menarik, Mempertahankan dan Menumbuhkan Pelanggan Membangun Loyalitas Mengurangi Peralihan Pelanggan Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat

15 Basis Data Pelanggan dan Pemasaran Berbasis Data
Sisi Negatif Pemasaran Berbasis Data dan CRM

16 Thank You!!!