MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN

Presentasi berjudul: "MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN"— Transcript presentasi:

1 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
EKO HERTANTO

2 MANAJEMEN PEMASARAN KEPUASAN PELANGGAN DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
PERBEDAAN PELANGGAN DENGAN KONSUMEN FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN METODE PENGUKURAN 6 STRATEGI MENINGKATKAN DAFTAR PUSTAKA

3 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Definisi Kepuasan Pelanggan Irawan (2008:3) “Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa”. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

4 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Definisi Kepuasan Pelanggan Kotler & Keller (2006:136) “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja produk yang diterima dengan harapannya”. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang bersangkutan.

5 Perbedaan Pelanggan Dengan Konsumen Manajemen Pemasaran

6 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Perbedaan Pelanggan dengan Konsumen PELANGGAN (CUSTOMER) KONSUMEN (CONSUMER) Konsumen yaitu seseorang yang dalam jangka waktu tertentu tidak rutin melakukan pembelian perusahaan. Pelanggan yaitu seseorang yang dalam jangka waktu tertentu rutin membeli produk perusahaan.

7 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Perbedaan Pelanggan dengan Konsumen Dalam menentukan judul Skripsi atau Tesis, harus cermat. Subyek penelitian yang digunakan sebagai sampel, apakah pelanggan, atau konsumen. PELANGGAN (CUSTOMER) KONSUMEN (CONSUMER) Memiliki kepastian membeli secara rutin. Tidak memiliki kepastian membeli secara rutin.

8 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Perbedaan Pelanggan dengan Konsumen PELANGGAN (CUSTOMER) KONSUMEN (CONSUMER) Pelanggan PLN Jakarta Utara. Pelanggan PDAM Jakarta Barat. Pelanggan Telkom Jakarta Timur. Nasabah Deutsche Bank Jakarta. Konsumen Restoran Die Stube Jakarta. Konsumen Sinou Kaffee Housen Jakarta. Konsumen Hotel Four Seasons Jakarta. Pengunjung Taman Mini Indonesia Indah.

9 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Manajemen Pemasaran

10 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ada tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga. Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Produk Harga Model Customer Satisfaction Sumber: Zeithaml dan Bitner (2000)

11 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ketika menyusun Skripsi atau Tesis dalam bidang Pemasaran yang terkait dengan kepuasan pelanggan, maka permasalahan penelitian fokus pada faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga. Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Produk Harga Model Customer Satisfaction Sumber: Zeithaml dan Bitner (2000)

12 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk perusahaan: Manajer melakukan evaluasi terhadap faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, dan penetapan harga untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Produk Harga Model Customer Satisfaction Sumber: Zeithaml dan Bitner (2000)

13 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manajemen Pemasaran

14 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (2005:72) Sistem Keluhan & Saran Survei Kepuasan Pelanggan Lost Customer Analysis Ghost Shopping Kirim kuesioner melalui Pos. Wawancara Melalui telepon. Wawancara (tatap muka). Menyediakan kotak keluhan dan saran. Menyediakan kartu komentar. Menyediakan saluran telepon khusus. Ditugaskan perusahaan untuk berperan sebagai pembeli. Menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok/perusahaan lain. Menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing.

15 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau keluhan, merupakan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented).

16 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk. Survei dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa tersebut, sehingga dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

17 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survei dapat dilakukan dengan cara, diantaranya: Directly reported satisfaction. Derived dissatisfaction. Problem Analysis. Importance Performance Analysis.

18 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Directly reported satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Maju Mundur pada skala berikut: Sangat Tidak Puas (1) Tidak Puas (2) Netral (3) Puas (4) Sangat Puas (5)

19 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Derived dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni: Besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu. Besarnya kinerja yang mereka rasakan.

20 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Problem Analysis Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu: Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

21 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Importance Performance Analysis (IPA) Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.

22 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pembeli di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan, kualitas produk perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan koreksi terhadap kualitas pelayanan dan produk perusahaan.

23 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis) Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

24 6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Manajemen Pemasaran

25 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Tjiptono (1997:47) Beberapa strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu: Strategi Relationship Marketing. Strategi Superior Customer Service, Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan. Menerapkan Quality Function Development (QFD).

26 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan 6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menjalin kemitraan jangka panjang penjual & pembeli. Memiliki Customer Database. Relationship Marketing Menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Fokus pada meningkatkan kualitas pelayanan. Superior Customer Service Penyempurnaan mutu produk atau jasa. Merancang garansi tertentu. Unconditional/Extraordinary Guarantees Memberikan pilihan solusi (solutif). Bersikap empati dan cepat menyelesaikan masalah. Penanganan Keluhan yang Efisien Memberikan pendidikan & pelatihan komunikasi. Memberikan pelatihan kepada karyawan & manajemen. Peningkatan Kinerja Perusahaan Fokus pada input dari pelanggan terkait pengembangan produk atau jasa. Quality Function Deployment (QFD)

27 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Relationship Marketing Strategi dimana hubungan transaksi antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Penjual menjalin kemitraan jangka panjang dengan pembeli secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). Faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database, yaitu: daftar nama pelanggan yang perlu dibina untuk hubungan jangka panjang.

28 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Strategi Superior Customer Service Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Untuk mewujudkannya membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.

29 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantess Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa. Garansi atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah dibayarnya.

30 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk yang puas.

31 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Strategi ini meliputi memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.

32 MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
6 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Strategi Quality Function Deployment (QFD) Quality Function Deployment (QFD) merupakan praktik merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk.

33 DAFTAR PUSTAKA Irawan, Handy. (2008). Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi 11 Jilid 1. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, P., dan K.L Keller. (2006). Marketing Management. 12th edition. New Jersey: Pearson Education, Inc. Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset. Zeithaml, Valerie A., dan Mary Jo Bitner. (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Second edition. New York: McGraw Hill, Inc.

34 TERIMA KASIH