TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN

Presentasi berjudul: "TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN"— Transcript presentasi:

1 TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN
Ismawan Nur Laksono, SKM, M.Kes

2 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Total Quality Management, Fandy Ciptono dan Anastasia Diana. Yogjakarta, Andi Offset Total Quality Management, Vincent Gasperz. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.

3 SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAING
Consumer (Pembeli) Company (Perusahaan Kita) Competitor (Perusahaan Pesaing)

4 Komitmen Terhadap Konsumen Adalah Kunci Sukses Usaha

5 KUNCI SUKSES USAHA Produk dan layanan perusahaan
mantap Dan berkembang Penjualan Laba Membeli kembali/ Lebih banyak, Pembeli baru Konsumen puas Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

6 KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN A Keluaran Anda (produk & service) Versus B Permintaan Pelanggan (Apa yg dibutuhkan & Atau harapkan) A = B Puas

7 Jendela Konsumen (ABROR Inc.)
Perhatian Baik sekali Don’t worry be happy Cut or communicate Diinginkan Tidak Diinginkan Tidak diperoleh Diperoleh

8 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

9 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

10 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
Lost Customer analyses Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Survei kepuasan pelanggan

11

12 CUSTOMER IS KING Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu perusahaan Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan) Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu harus dipenuhi Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan Konsumen adalah jiwa dari perusahaan Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan.

13 PENTINGNYA MUTU Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar

14 APA ITU MUTU ? Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran) Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby) Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)

15 MUTU ? Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum) Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

16 MUTU ? Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah

17 DIMENSI MUTU Performa seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi Keistimewaan (feature) konten dari produk yang membedakannya dari produk lain Keandalan (reliability) seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan Konformasi (conformance) sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu sendiri.

18 DIMENSI MUTU Daya tahan (durability) seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak dapat dipakai lagi Kemampuan pelayanan (service ability) ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu. Estetika nilai keindahan dari produk Kualitas yang dirasakan (perceived quality) kesan yang membekas dari produk pada pemikiran konsumen

19 Perkembangan Organisasi
Mekanistik Organism Culture TQM (Total Quality Management)

20 Mekanistik Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas, Pekerja dianggap sebagai mesin Struktur organisasi, hirarki yang vertikal Lingkungan dianggap stabil

21 Organism Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem terbuka) Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi. Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi. Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkungan- membangun proses mencari dan belajar

22 Cultural Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu
Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang dengan supliernya Perkembangan adalah proses dimana individu meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.

23 TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi
Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitas Dalam paradigma ini, organisasi menjadi;customer oriented, diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonis

24 PENGERTIAN TQM Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya (Nasution, 2010:22) Total Quality Management merupakan perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan konsumen (Ishikawa dalam Nasution, 2010:22).

25 PENGERTIAN TQM Dilber et al., (2005) mendefinisikan TQM sebagai sebuah aksi dalam perencanaaan produksi dan menyediakan komoditas atau jasa, secara konsisten dengan memenuhi keperluan konsumen dan memenuhi persyaratan lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lebih aman, mudah untuk digunakan daripada barang yang disediakan pesaing dengan melibatkan partisipasi semua karyawan dibawah kepemimpinan top management.

26 PENGERTIAN TQM suatu pendekatan sistem untuk mengintegrasikan semua fungsi dan proses agar tercapai penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk mencapai kepuasan konsumen (Supriyono, 1999:179) Harvey & Brown (2001, dalam Agus, 2004) mendefinisikan TQM sebagai strategi organisasi terhadap komitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan prosedur-prosedur dalam mengatur kualitas pada hasil akhir secara teliti.

27 Kata Kunci TQM sistem manajemen terintegrasi yang berfokus pada peningkatan kualitas sebagai strategi perusahaan, dan bertujuan pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh bagian organisasi

28 TQM hanya bs dicapai dg memperhatikan hal2 berikut:
Fokus kpd pelanggan baik internal maupun eksternal. Memiliki obsesi yg tinggi thd kualitas. Menggunakan pend ilmiah dlm pengambilan keptsan dan pemecahan msalh.

29 PRINSIP-PRINSIP TQM Menurut hensler dan Brunell ada 4 prinsip dalam TQM : Kepuasan Konsumen Respek terhadap Setiap Orang Manajemen Berdasarkan Fakta Perbaikan Berkesinambungan

30 UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jk panjang Kerja sama tim Perbaikan sistem berkesinambungan Pendidikan & Latihan Kebebasan terkendali Kesatuan tujuan Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

31 Bagaimana TQM bekerja? Employee Relations Operating Procedures
Customer Satisfaction Financial Performance

32 MANFAAT TQM Harga yg Lebih tinggi P E R B A I K N M U T Memperbaiki
Posisi persaingan Meningkatkan Pangsa pasar Meningkatkan penghasilan Meningkatkan Keluaran yg Bebas dari kerusakan Mengurangi Biaya operasi Meningkatkan laba

33 Langkah – langkah TQM Komitmen CEO/Pimpinan
Diklat untuk Top Management Membentuk Steering Committee Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip Buat diagram alir proses-proses di perusahaan Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey Anggap karyawan sebagai pelanggan internal Buat program pelatihan mutu untuk karyawan Bentuk Tim Perbaikan Mutu Implementasi proses perbaikan Gunakan alat – alat TQM

34 METODE TQM Metode W.E.Deming Siklus Deming Act 4 Plan 1 Check 3 Do 2

35 Juran’s three basic steps to progress
METODE JOSEP M. JURAN Juran’s three basic steps to progress Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan Mengadakan program pelatihan secara luas Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen yang lebih tinggi

36 JURAN’S TEN STEP TO QUALITY IMPROVEMENT
Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan Menetapkan tujuan perbaikan Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan Menyediakan pelatihan Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah Melaporkan perkembangan Memberikan penghargaan Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan

37 THE JURAN TRILOGY Perencanaan mutu Pengendalian mutu Perbaikan mutu
Menentukan siapa pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan Mengembangkan produk Mengembangan sistem dan proses Menyebarkan rencana kepada level operasional Pengendalian mutu Menilai kinerja mutu aktual Membandingkan kinerja dengan tujuan Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan Perbaikan mutu Mengembangkan infrastruktur Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan Membentuk tim proyek

38 Metode Philip B. Crosby Dalil Manajemen Mutu
Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan Sistem mutu adalah pencegahan Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan standar kinerja yang harus digunakan Ukuran mutu adalah price of nonconformance

39 - Crosby’s quality vaccine
Determinasi : Sikap manajemen ut tidak menerima proses, produk, jasa yg tidak memenuhi persyaratan, seperti reject, scrap, wrong shipment Pendidikan Pelaksanaan

40 Penyiapan vaksinasi Integritas Sistem Komunikasi Operasi Kebijaksanaan

41 Tools for TQM Curah Pendapat Analisis SWOT Ranking preferensi
Quality Function Deployment House of Quality Pareto charts Process charts Cause-and-effect diagrams Statistical process control Benchmarking 34

42 Quality Function Deployment (QFD)
Menentukan apa yang akan memuaskan pelanggan Menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam desain 35

43 Curah Pendapat alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.

44 Analisis SWOT suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah- masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

45 Ranking preferensi alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.

46 Diagram Pareto Pengertian dan Tujuan
Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam : Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentingan

47 Cara Membuat Diagram Pareto
1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan dibandingkan 2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari 3.Mengumpulkan dan meringkas data 4.Menggambar sumbu horizontal dan vertikal 5.Memetakan batang – batang Diagram Pareto

48 Daftar Kesalahan Kode Unsur Rusak Jumlah Kerusakan
Daftar Kesalahan Kode Unsur Rusak Jumlah Kerusakan Jumlah Kumulatif Kerusakan Persentase Jumlah presentase Kumulatif Kerusakan 1 Mendempul 198 47.60 47.6 2 Memasang 103 301 24.76 72.36 3 Menyambung 72 373 17.31 89.66 4 Putaran tidak sempurna 25 396 6.01 95.67 5 Melubangi 18 414 4.33 100.00 416 100

49 Pareto Analysis of Wine Glass Defects
Frequency (number) 72% 16% 5% 4% 3% Causes, by percent of total defects 53

50 Process Chart Menunjukkan urutan kejadian dalam proses
Menggambarkan hubungan aktivitas Memiliki banyak kegunaan Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data Mencari sumber masalah Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan dapat dikurangi 54

51 Process Chart Example 55

52 Cause and Effect Diagram
Digunakan untuk menemukan sumber masalah Nama lain Fish-bone diagram, Ishikawa diagram Steps Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki Menggambar penyebab utama masalah seperti tulang Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan masalah di wilayah ini?” ulangi untuk setiap sub-daerah 56

53 Cause and Effect Diagram Example
Problem Terlalu banyak kecacatan 57

54 Cause and Effect Diagram Example
Method Manpower Material Machinery Too many defects Main Cause 58

55 Cause and Effect Diagram Example
Method Manpower Bor Over Time Too many defects Wood Steel Mesin bubut Material Machinery Sub-Cause 59

56 Cause and Effect Diagram Example
Method Manpower Material Machinery Tired Old Slow Drill Over Time Steel Wood Lathe Too many defects 60

57 Statistical Process Control (SPC)
Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk memberitahu kapan harus menyesuaikan proses Developed by Shewhart in 1920’s Involves Creating standards (upper & lower limits) Measuring sample output (e.g. mean wgt.) Taking corrective action (if necessary) Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki 61

58 Statistical Process Control Steps
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render) 4-71 62

59 Control Chart Example 63

60 Benchmarking Pengertian : Proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah Bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik

61 5 DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Tangibles Reliability Empathy Responsiveness © 1995 Corel Corp. Assurance Karunaratne & Jayawardena (2010), Parasuraman et al., (1985,1988,1991 dalam Pizam & Ellis, 1999) 68

62 SERVQUAL Reliability (keandalan) kemampuan untuk melakukan pelayan yang dijanjikan dengan andal dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu layanan, ketepatan fasilitas Responsiveness (Responsif) tanggapan atas keluhan konsumen mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan terhadap keluhan-keluhan konsumen, serta bantuan para staf terhadap konsumen yang menyampaikan keluhan, ketanggapan staf terhadap permintaan konsumen dan kemauan untuk memberikan layanan yang cepat.

63 SERVQUAL (Lanjutan) Assurance (kepastian) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan mereka. Empathy (empati) – penyediaan kepedulian dan perhatian individual kepada konsumen Tangibles (berwujud) – Proses pelayanan yang dilakasanakan terhadap konsumen harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, baik penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan material komunikasi.

64 TUGAS KELOMPOK BUAT MAKALAH TENTANG APLIKASI TQM DALAM PELAYANAN KESEHATAN