Customer Value Mindset Disusun Oleh: Sutri Haryani /

Presentasi berjudul: "Customer Value Mindset Disusun Oleh: Sutri Haryani /"— Transcript presentasi:

1 Customer Value Mindset Disusun Oleh: Sutri Haryani / 2014017004

2 Butir – Butir Penting Customer Value Mindset
1. Opening Remark 5. Paradigma Customer Value 2. Siapakah Customer Itu? 6. Customer Value Mindset 3. Customer Value Strategy 7. Perwujudan Value Mindset terhadap Sistem Manajemen 4. Konsep Customer Value 8. Closing Remark

3 Chairman Emeritus, Mary Kay Cosmetics, Inc.)
1. Opening Remark Kita harus ingat bahwa orang akan terus bisnis dengan orang-orang yang memberikan pelayanan yang baik. Kinerja akan terus menjual lebih banyak dari sebuah janji. Antusiasme yang baik akan semakin menular. Kepercayaan dan trik akan menghasilkan pelanggan setia. (Mary Kay Ash Chairman Emeritus, Mary Kay Cosmetics, Inc.)

4 2. Siapakah Customer itu ? Customer adalah siapa saja yang menggunakan keluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim.

5 Siapa saja yang disebut customer?
2. Semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi suatu standard kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita (perusahaan kita). 1. Orang yang menggunakan hasil kerja kita 3. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 4. Orang yang membawa kita kepada keinginannya. 6. Pihak yang menggunakan dan menginginkan hasil output atau proses kinerja suatu perusahaan. 5. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

6 2. Intermediate Customer
Macam-Macam Customer 1. Customer Intern 2. Intermediate Customer 3. Customer Ekstern

7 Customer Intern Customer Intern diperkenalkan dalam perusahaan yang manajemen memandang bahwa proses pembuatan produk dan penyediaan jasa merupakan suatu rangkaian rantai customer.

8 Intermediate Customer
Intermediate customer adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

9 Customer Ekstern Customer ini biasanya disebut dengan customer akhir. Customer ini juga disebut dengan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang disebut pelanggan nyata (real customer).

10 Pihak – Pihak yang Bisa disebut Customer
1. Rumah Sakit 2. Sekolah 3. Bank 4. Media Massa 5. Public Company 6. Negara

11 3. Customer Value Strategy
Strategi penempatan customer pada peringkat pertama dari keseluruhan stakeholders organisasi dan penyediaan the best value bagi customer tersebut.

12 Manfaat - Pengorbanan x Hubungan
4. Konsep Customer Value Customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari produk dan jasa yang dikonsumsi dengan pengorbanan yang dilakukan oleh customer untuk memperoleh manfaat tersebut. Customer Value = Manfaat - Pengorbanan x Hubungan

13 Value Value adalah hasil untuk customer, sebagai fungsi pengorbanan yang dilakukan dalam pemerolehan dan pemanfaatan produk atau jasa Value = Manfaat - Pengorbanan Relationship adalah pelipatganda customer value

14 3. Produk dipandang sebagai a bundle of services
Manfaat 1. Orang tidak membeli suatu produk/jasa karena produk/jasa itu sendiri, namun karena manfaat yang diperoleh dari produk /jasa tersebut 2. Tidak hanya dari atribut yang melekat pada produk/jasa, namun dari keseluruhan proses pemanfaatan produk/jasa tersebut. 3. Produk dipandang sebagai a bundle of services

15 1. Uang yang dikeluarkan customer
Pengorbanan 1. Uang yang dikeluarkan customer 2. Waktu 3. Energi 4. Kedamaian pikiran 5. Waktu tidur

16 5. Paradigma Customer Value
1. Kami menjual apa yang dapat kami buat (paradigma lama) 1 2 3 4 2. Kami membuat apa yang dibutuhkan oleh customer (paradigma baru) 3. Paradigma customer value mengarahkan semua proses bisnis dan organisasi untuk menghasilakn value bagi customer 4. Customer value mengubah arah perhatian manajer, dari fokus untuk memuasi kepentingan pribadi, berbalik ke kepentingan umum (kebutuhan customer)

17 6. Customer Value Mindset
Bisnis mata rantai yang menghubungkan pemasok dengan customer. Customer merupakan tujuan pekerjaan. Sukses merupakan hasil penilain terhadap suara customer. Keyakinan Dasar

18 Keberhasilan Perusahaan dari Kemampuan Mendengarkan Suara Customer
Bagaimana mempertahankan customer? Pesaing berlomba melakukan improvement terhadap value yang disediakan bagi customer. Customer yang sulit justru memberikan peluang untuk meningkatkan kualitas layanan.

19 Integritas Kerendahan Hati Kesediaan untuk Melayani Nilai Dasar

20 Integritas Berbagai komitmen dibuat dalam berhubungan dengan customer
Integritas adalah kemampuan seseorang dalam mewujudkan apa yang telah dikatakan menjadi suatu realitas, dalam situasi apapun. To walk the walk Integritas

21 Kerendahan Hati Kerendahan hati merupakan dasar untuk membangun qualty relationship dengan customers.

22 Kesediaan untuk Melayani
Ringan hati memberikan layanan bagi customer. Helpful, berinisiatif memberikan pelayanan kepada customer.

23 Perwujudan Value Mindset terhadap Sistem Manajemen
Pembentukan organisasi para pemakai produk. Tim desain produk yang melibatkan customer. Kelompok customer untuk pemecahan masalah. Survei kepuasan customer. Program percontohan untuk pengujian pasar produk. Customer peringkat pertama diantara stakeholders organisasi. Untuk mewujudkan value mindset terhadap manajmen perlu adanya pendekatan

24 Pandangan Perusahaan terhadap Customer
Customer adalah orang yang paling penting dalam kantor . Customer tidak tergantung kepada perusahaan, perusahaanlah yang bergantung kepada customer. Customer bukan merupakan gangguan bagi pekerjaan perusahaan. Customer bukan orang yang menjadi tumpuhan bantahan perusahaan. Tidak ada orang yang bisa memenangkan bantahan customer. Customer adalah orang yang membawa keinginannya kepada perusahaan.

25 Mendesain produk dan jasa yang menghasilkan value bagi customer.
Memproduksi produk dan jasa serta mendistribusikannya pada customer dengan proses cost effective. Kendali Bisnis 3. Memasarkan dan menjual produk dan jasa secara efektif kepada customer.

26 Proses Pemerolehan Produk Oleh Customer
1. Pemesanan 2. Penerimaan Barang 3. Pembayaran

27 7. Closing Remark Mesin terlalu rumit untuk memahami, jaringan terlalu kompleks untuk mengelola, organisasi terlalu menuntut untuk memimpin, pelanggan juga menuntut untuk memuaskan (Wolfgang Grulke)

28 Referensi Source: Sunarto, SE., MM., Sistem Pengendalian Manajemen
Mulyadi, Universitas Gadjah Mada

29