Oleh : Faik Agiwahyuanto

Presentasi berjudul: "Oleh : Faik Agiwahyuanto"— Transcript presentasi:

1 Oleh : Faik Agiwahyuanto
Responsivitas RS Oleh : Faik Agiwahyuanto

2 Pengertian Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Secara singka dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. (Ratminto & Atik Septi Winarsih,2005 : ). Responsivitas sebagai salah satu indicator pelayanan berkaitan dengan daya tanggap aparatur terhadap kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur didalam perundang-undangan. Responsivitas menyangkut kemampuan aparatur dalam menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru, dan pengetahuan baru.Birokrasi harus merespon secara cepat agar tidak tertinggal dalam menjalankan tugas dan fungsinya.( Yogi Suprayogi Sugiandi,2011 : 124 ).

3 Jadi Responsivitas Kemampuan provider
mengenali kebutuhan masyarakat, mengukur daya tanggap provider Terhadap : Harapan, Keinginan, Aspirasi, Tuntutan konsumen

4 Indikator Responsivitas
Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan. Indikator ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari para penyedia layanan Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat Pelayanan dengan cepat ini berkaitan dengan kesigapan dan ketulusanpenyedia layanan dalam menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat Yaitu tidak terjadi kesalahan dalam melayani , artinya pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tidak ada yang merasa dirugikan atas pelayanan yang didapatnya. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermatBerarti penyedia layanan harus selalu focus dan sungguh-sungguh dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepatWaktu yang tepat berarti pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dapatdiselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan sehingga dapat memberikankepastian pelayanan kepada masyarakat Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugasBahwa setiap penyedia layanan harus menyediakan akses kepadamasyarakat untuk dapat menyampaikan keluhannya dan dapat dicarikan solusiyang terbaik

5 Responsivitas pada Pelayanan Publik
Responsivitas pelayanan publik sangat diperlukan, karna sebagai bukti kemampuan organisasi publik untuk menyediakan apa yang menjadi tuntutan seluruh rakyat disuatu Negara. Responsivitas adalah suatu metode yg paling efektif untuk merubah pola pelayanan baik di tingkat daerah hingga pusat. Pelayanan yg kurang memuaskan klien atau pasien, bisa berubah dengan sangat cepat karena peran dari responsivitas semua aspek. Ukuran responsivitas pelayanan publik (daerah-pusat)  apabila kebutuhan masyarakat tadi diidentifikasi oleh para pembuatkebujakan dengan pengetahuan yang dimiliki, secara tepat dan dapat menjawabapa yang menjadi kepentingan publik (Widodo, 2007 : 272). RS yg berorientasi pemasaran harus menjadi rs yg responsif  rs itu harus bisa mengenali, melayani, memuaskan kebutuhan & keinginan klien & pasiennya berdasarkan anggaran yg tersedia.

6 4 Klpk RS dilihat dari segi keresponsivitas :
RS yg memang berniat untuk melakukan tidak responsif untuk klien dan pasiennya.  RS yg tidak punya dukungan dari pemiliknya / tidak dapat apresiasi dari publiknya. RS tsb frustasi. RS yg tidak responsif krn mereka memang memilih untuk memusatkan perhatiannya pada aspek2 lain di luar kepuasan klien/pasien.  Terjadi pada RS yg tidak punya pesaing. RS yg ingin responsif, tapi terjadi kekurangan Sumber daya / tak memiliki kemampuan untuk memotivasi karyawan.  Manajerial RS yg tidak punya kemampuan memotivasi karyawannya. RS yg responsif.  RS yg memang menarik konsumen.

7 Strategi meningkatkan responsivitas RS terhadap kebutuhan pelanggan :
Menerapkan Strategi KYC (know your customers) Merupakan sebuah prinsip kehati-hatian, yang dapat digunakanuntuk mengenali kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebelummemutuskan jenis pelayanan yang akan diberikan. Menerapkan model Citizen’s Charter Citizen’s charter adalah suatu pendekatan dalam menyelenggarakanlayanan publik yang menempatkan pengguna layanan atau pelanggansebagai pusat perhatian. Citizen’s charter pada dasarnya merupakan kontrak social antarabirokrasi dan pelanggan untuk menjamin kualitas pelayanan publik

8 Hakikat Responsivenes dlm Yankes (Achmad Nurmadi 2010 : 49-50
Access  WN berhak tahu ttg kriteria perwakilan politik yg harus diterapkan & alasannya. Choice  WN berhak memilih apa yang menjadi terbaik baginya dalam pelayanan RS. Information  pengguna pelayanan memerlukan informasi tentang : Eksistensi pelayanan, tujuan pelayanan, standar/kualitas pelayanan yg ditawarkan, Hak untuk memanfaatkan pelayanan & complain jika memuaskan, cara pelayanan & pengambilan keputusan yg terorganisir, keputusan khusus yg diambil, alasan membuat keputusan tsb. Redres  keberadaan publisitas & menanggapi komplain. Representasion = konsumen seharusnya terlibat di dalam semua tahapan dalam pengambilan keputusan yang menyangkut kepentingannya

9 Perencanaan Visi-Misi = Manajemen Strategis
Manajemen strategis (strategic management) dapat didefinisikan sebagai seni dan ilmu untuk memformulasi, mengimplementasi, dan mengevaluasi keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi dapat mencapai tujuannya. Tujuan manajemen strategis adalah untuk mengeksploitasi menciptakan peluang baru yang berbeda untuk masa mendatang; perencanaan jangka panjang, sebaliknya, mencoba untuk mengoptimalkan tren sekarang untuk masa datang.

10 Visi Visi menggambarkan tujuan atau kondisi dimasa depan yang ingin dicapai. Visi memberikan gambaran yang jelas dimasa mendatang yang bisa dilihat oleh para stakeholders. Pernyataan visi yang bagus tidak hanya menginspirasikan dan menantang, namun juga sangat berarti sehingga setiap pegawai bisa menghubungkan tugas yang dilakukanya dengan visi. Pernyataan visi harus mampung menjadi inspirasi dalam setiap tindakan yang dilakukan setiap pegawai. Pernyataan visi harus measurable, terukur sehingga setiap pegawai bisa mengetahui apakah tindakan yang dilakukannya dalam rangka mencapai visi organisasi atau tidak.

11 Cara Susun Visi (Kriteria Visi) :
Succinct  Pernyataan visi harus singkat sehingga tidak lebih dari 3-4 kalimat. Appealing  Visi harus jelas dan memberikan gambaran tentang masa depan yang akan memberikan semangat pada customer, stakeholder dan pegawai. Feasible  Visi yang baik harus bisa dicapai dengan resource, energi, waktu. Visi haruslah menyertakan tujuan dan objective yang strecth bagi pegawai. Meaningful  Pernyataan visi harus bisa menggugah emosi positif pegawai namun tidak boleh menggunakan kata-kata yang mewakili sebuah emosi. Measurable  Pernyataan visi harus bisa diukur sehingga dimungkinkan untuk melakukan pengukuran kinerja sehingga setiap pegawai bisa mengetahui apakah visi sudah bisa dicapai atau belum.

12 Strategi Bikin / Menentukan Visi
Mengidentifikasikan aktivitas perusahaan berdasarkan impian yang ingin dikejar. Menetapkan arah yang jauh ke depan (pandangan masa depan) Menyediakan gambaran besar yang menggambarkan siapa "kita", apa yang "kita" lakukan, dan kemana "kita" mengarah

13 Misi Misi perusahaan adalah sebuah ekspresi dari ambisi untuk mengembangkan perusahaan. Pernyataan Misi yg baik harus memasukkan komponen penting : Konsumen (Customer), siapakah konsumen perusahaan. Produk dan jasa (product and service), apakah produk atau jasa utama perusahaan. Pasar (Market) secara geografis, di manakah perusahaan bersaing. Teknologi (technology), apakah perusahaan canggih secara teknologi? Fokus pada kelangsungan hidup, pertumbuhan, dan profitabilitas Filosofi (philosophy), apakah keyakinan, nilai, aspirasi, prioritas etis perusahaan? Konsep diri (self consept), apakah kompetensi khusus atau keunggulan kompetitif utama perusahaan? Fokus pada citra publik (concern for public image), apakah perusahaan responsif terhadap masalah-masalah sosial, komunitas, dan lingkungan hidup? Fokus pada karyawan (concern for employees), apakah karyawan dipandang sebagai aset perusahaan yang berharga?

14 Manfaat Misi Memberikan arah
Memfokuskan langkah – langkah yang akan diambil Objektif, targets dan program perusahaan dirancang berdasarkan misi yang sudah dibentuk Membantu karyawan – karyawan pada tingkat apapun untuk mengerti arah mana yang harus diambil atau melangkah Membimbing aksi dalam berbagai tingkat Membantu mencegah karyawan agar tidak salah melangkah

15 Contoh Visi – Misi (RS Cicendo Bandung)
Diakui sebagai rumah sakit mata rujukan yang mendunia Misi Mengembangkan kesadaran dan kepekaan masyarakat tentang makna kesehatan mata bagi kehidupan individual dan sosial serta kehidupan kerja yang produktif Mengembangkan kecerdasan masyarakat untuk bersikap dan berperilaku yang berdampak positif bagi kesehatan mata dirinya dan lingkungannya Memberikan pelayanan kesehatan mata terbaik bagi seluruh lapisan masyarakat Memberikan peluang dan lingkungan belajar terbaik dan inovatif bagi mereka yang ingin mengembangkan profesinya di bidang kesehatan mata

16 Contoh Visi-Misi RS Hermina Group
Visi Menjadikan RSIA Hermina Grup sebagai Rumah Sakit Ibu dan Anak terkemuka diwilayah cakupannya dan mampu bersaing di Era Globalisasi. Misi  Melakukan upaya secara berlanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan  Melakukan pelatihan dan pendidikan kepada para karyawan agar mampu memberikan pelayanan yang profesional  Melakukan pengelolaan Rumah Sakit secara profesional agar tercapai efisiensi dan efektifitas yang tinggi.

17 Visi-Misi Santosa International Hospital Bandung
VISI Menjadi rumah sakit internasional unggulan di Indonesia. MISI Membe rikan pelayan medis, keperawatan dan perhotelan dengan standar profesional yang setinggi mungkin. Berpartisipasi dalam pendidikan dan riset di bidang kedokteran. Memberikan suasana pelayanan rumah sakit yang nyaman, aman, ramah, efisien dan efektif TUJUAN Rumah sakit unggulan dalam pelayanan medis khususnya bidang jantung dan saraf. Rumah sakit unggulan dalam bidang service excellence . MOTTO = Friendly And Caring

18 Sekian