SERVICE EXCELLENCE By Sasongko N S.ST.

Presentasi berjudul: "SERVICE EXCELLENCE By Sasongko N S.ST."— Transcript presentasi:

1 SERVICE EXCELLENCE By Sasongko N S.ST

2 USAHA JASA AKOMODASI DAN CULYNAIRE

3 SERVICE CONSUMER

4 SERVICE : Memenuhi kebutuhan pelanggan Memenuhi keinginan pelanggan
Memenuhi harapan pelanggan Media untuk mengembangkan bisnis

5 SERVICE EXCELLENCE : Peduli dengan orang lain Mendengarkan orang lain
Menunjukkan perhatian kepada orang lain Memahami orang lain Keceriaan Nilai tambah Menciptakan loyalitas pelanggan Tuntutan utama bagi setiap service provider

6 PELANGGAN : Seseorang yang membutuhkan pelayanan kita menghidupi kita
membutuhkan bantuan kita membutuhkan pelayanan kita menghidupi kita menentukan kesuksesan bisnis kita menentukan karir kita

7 SERVICE EXELLENCE Sepenuhnya memberikan komitmen yang terbaik bagi pelanggan dengan memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan

8 MENGAPA PERLU ? Dasar bersikap & berperilaku dalam melayani pelanggan
Dapat meningkatkan citra perusahaan Melahirkan pribadi yang baik & terpercaya, sehingga dapat bermanfaat dimana saja Memberikan kemampuan untuk bertahan

9 MANFAAT BAGI PERUSAHAAN
Meningkatkan citra perusahaan Menjaga loyalitas pelanggan Meningkatkan keuntungan perusahaan

10 MANFAAT BAGI DIRI SENDIRI
Lebih profesional Ceria dalam bekerja Potensi karir di masa depan

11 PRINSIP DASAR Competence ( Kompeten ) Pengetahuan Sikap & kepribadian
Ketrampilan 2. Problem Free ( Bebas Masalah ) Tindak lanjut sampai tuntas Menghindari timbulnya masalah sejak awal Timeliness ( Tepat Waktu ) Cepat/sesuai dengan yang dijanjikan

12 SIAPAKAH PELANGGAN ANDA ?
EKSTERNAL INTERNAL

13 APA SAJA HARAPAN PELANGGAN ?
Customization (Sentuhan Pribadi) Comprehension ( Pemahaman ) Convenience (Kenyamanan ) Consistency (Konsisten) Committed Follow Through ( Tindak Lanjut )

14 CUSTOMIZATION Caring Attitude : Peduli terhadap kebutuhan
Peduli terhadap nilai-nilai aktualisasi individu Peduli terhadap setiap permasalahan Peduli terhadap situasi dan kondisi

15 2. Customized Practice : Memberikan nilai lebih pada produk yang sudah ada Memberikan nilai lebih pada pelayanan yang sudah ada

16 COMPREHENSION Competent Frontliners : Penguasaan product knowledge
Kesiapan diri Berpikir positif Komunikasi yang efektif Pengendalian emosi Bersahabat (ramah & sopan) Peralatan & fasilitas penunjang

17 CONVENIENCE Contact Once : Masalah tuntas dengan satu kali kontak
Mengatasi masalah tanpa masalah 2. Convenience Access : Kemudahan ditemui Kenyamanan layanan

18 CONSISTENCY Good Product Knowledge 2. Responsiveness to Customer Needs
Konsistensi penyampaian informasi produk & layanan 2. Responsiveness to Customer Needs Memahami kebutuhan Mengetahui tindakan yang harus dilakukan Mengambil langkah cepat & tepat

19 COMMITTED FOLLOW THROUGH:
Commit what/how/when Menyelesaikan masalaj dengan tepat waktu & sesuai dengan ketentuan yang berlaku 2. Follow up Bertanggungjawab terhadap penuntasan masalah

20 KAPAN MENGETAHUI ? Bagaimana Mengetahui ? Sedini mungkin
Waktu yang tepat Bagaimana Mengetahui ? Menangkap bahasa tubuh Mengajukan pertanyaan Mendengar Menggali informasi (probing)

21 KUNCI KEBERHASILAN Knowledge Attitude Skill

22 KNOWLEDGE Pengetahuan produk & layanan
Pengetahuan produk & layanan pesaing Pengetahuan sistem & prosedur

23 ATTITUDE Sikap terbuka yang positip terhadap
setiap permasalahan, orang & situasi Senantiasa antusias Ceria dalam bekerja

24 SKILL Berkomunikasi secara efektif Membina hubungan
Ketahanan bekerja di bawah tekanan Mendengar dengan aktif Analisa Mengambil keputusan

25 TERIMA KASIH