PSIKOLOGI PELAYANAN: Service Excellent

Presentasi berjudul: "PSIKOLOGI PELAYANAN: Service Excellent"— Transcript presentasi:

1 PSIKOLOGI PELAYANAN: Service Excellent
Indria Hapsari Fakultas psikologi universitas gunadarama

2 Service Pelayanan sebagai usaha melayani orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan atau mengurus apa yang dibutuhkan oleh orang lain. Service adalah kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik.

3 Pengertian Service Excellent
Merupakan sebuah tuntutan dalam industri baik jasa ataupun dagang ketika menghadapi pelanggan Persaingan bisnis pada akhirnya membuat para pengusahaha berlomba untuk memberikan pelayanan prima Service excellent adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan prosedur pelayanan.

4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Ketepatan waktu pelayanan Berkaitan dengan akurasi pelayanan Berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis Berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan Berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainn ya Berkaitan dengan lokasi, tempat pelayanan, tempat parkir, dan petunjuk atau panduan lainnya Berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, dan fasilitas lainnya

5 Konsep Service Excellent
Sikap (Attitude) Perhatian (Attention) Tindakan (Action) Kemampuan (Ability) Penampilan (Appearance) Tanggung jawab (Accountability)

6 Sikap (Attitude) Perhatian (Attention) Adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan Penampilan yang sopan dan serasi Berpikir positif, sehat dan logis Bersikap menghargai Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

7 Tindakan (Action) Kemampuan (Ability) Keterampilan yang diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima Kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni Melaksanakan komunikasi efektif Mengembangkan motivasi Mengembangkan public relation dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi Kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan Mencatat setiap pesanan para pelanggan Mencatat kebutuhan pelanggan dll

8 Adalah penampilan sso baik yang bersifat fisik maupun non fisik.
Tanggung jawab (Accountability) Penampilan (Appearance) Adalah penampilan sso baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan

9 Pentingnya Service Excellent
Bagi pelanggan internal  dapat dijadikan tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan eksternal Bagi pelanggan eksternal  mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa

10 Proses dan tahapan dalam pelayanan prima
Pancarkan sikap positif Melalui penampilan fisik, bahasa tubuh, gerak-gerik saat menggunakan peralatan Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang dilayani