“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

Presentasi berjudul: "“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”"— Transcript presentasi:

1 “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”
DISUSUN OLEH : KETI PURNAMASARI ( ) TARIZA PUTRI R ( ) FITRIA MARISYA (

2 Manajemen hubungan pelanggan (CRM) menurut Boone dan Kurtz (2008:322) adalah kombinasi dari strategi dan teknologi yang memberdayakan program hubungan, reorientasi seluruh organisasi untuk fokus berkonsentrasi pada kepuasan pelanggan. CRM memanfaatkan teknologi sebagai sarana untuk mengelola hubungan pelanggan dan untuk mengintegrasikan semua pemangku kepentingan ke dalam desain dan pengembangan produk perusahaan, produksi, pemasaran, penjualan, dan proses layanan pelanggan. Sedangkan menurut Francis Buttle (2007:48), CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:15), manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

3 CRM dapat dikaji dari tiga tataran yaitu :
Tataran Strategis Tataran Operasional Tataran analitis

4 Tataran Strategis CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.

5 Tataran Operasional CRM operasional lebih terpokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis.

6 Tataran Analitis CRM analitis digunakan untuk mengekploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan.

7 Mengapa Perusahaan Merasa Perlu Menjalin Hubungan dengan Konsumen ?
Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya sangat klasik yaitu motif ekonomi. Pundi-pubdi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan

8 Manfaat dari Retensi Konsumen
Ada dua manfaat dari retensi konsumen yaitu : pertama, biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk mencari pengganti konsumen yang kabur. Kedua, seiring dengan meningkatnya customer tenure, para supplier juga semakin dapat memahami kemauan para konsumen.

9 Ada beberapa perusahaan yang menggunakan model populer yang disebut tangga nilai (value ladder atau value staircase) dalam upaya mereka menempatkan kesetiaan konsumen dalam berbisnis dengan mereka. Suspect Prospect Konsumen Perdana Konsumen Ulang Konsumen Mayoritas Konsumen Setia Pendukung

10 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan dan Performa Bisnis CRM dijalankan karena sistem ini dapat meningkatkan performa bisnis perusahaan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka.

11 Benarkah Konsumen Ingin Berhubungan dengan Perusahaan ?
Ada beberapa kondisi yang menyebabkan konsumen perusahaan B2B menjalin hubungan jangka panjang dengan supplier-supplier mereka. Produk atau cara pemakaiannya sangat rumit. Produk yang dibeli memiliki nilai strategis atau kedudukannya sangat penting bagi suatu misi, misalnya pasokan bahan mentah yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Produk memerlukan serangkaian perawatan atau servis berkala, misalnya produk mesin atau perkakas. Produk mengandung risiko finansial yang tinggi, misalnya dalam kasus pembelian alat-alat besar. Diperlukan resiprositas antara perusahaan dan konsumen. Penyedia jasa auditor keuangan mungkin perlu menjalin kerjasama dengan biro konsultan manajemen, agar kedua belah pihak dapat saling memberikan referral yang positif.

12 Untuk Apa Perusahaan Mengimplementasikan CRM?
Perusahaan terdorong untuk mengadopsi CRM karena motif-motif defensif dan ofensif. Motivasi-motivasi ofensif mereka terkait dengan hasrat untuk meningkatkan profitabilitas dengan cara menekan biaya serta meningkatkan pendapatan (revenue) melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Motivasi defensif akan timbul ketika para kompetitor terkemuka juga berhasil mengadopsi CRM yang membuat pihak perusahaan khawatir kehilangan konsumen dan pendapatan.

13 Manfaat CRM Sistem CRM yang sukses dapat :
Menciptakan kemitraan dengan pelanggan dengan cara yang sejalan dengan misi dan tujuan perusahaan. Mengurangi biaya dengan memberdayakan pelanggan untuk mencari informasi yang mereka butuhkan untuk mengelola pesanan mereka sendiri. Meningkatkan layanan pelanggan dengan pemusatan data dan membantu tenaga penjualan memberikan panduan informasi kepada pelanggan. Mengurangi waktu respon dan dengan demikian dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan. Memberikan gambaran yang lengkap tentang pelanggan. Hasilnya dapat diukur.

14 Tujuan CRM Tujuan inti CRM adalah profitabilitas pelanggan. Di dalam konteks non profit, tujuan CRM adalah untuk efisiensi operasional atau peningkatan kepuasan klien. Pengukuran profitabilitas pelanggan berarti bahwa organisasi harus mampu melacak pendapatan dan biaya pada pelanggan, baik pada tingkat segmen atau tingkat individu. Kebanyakan perusahaan bisnis dengan bisnis (B2B) dapat melacak pendapatan pada pelanggan. Database invoice berisi data-data ini. Ada lebih sedikit perusahaan B2B yang dapat melacak biaya pada pelanggan, contohnya biaya penguasaan pelanggan dan biaya pelayanan. Dalam penerapan CRM bisnis dengan pelanggan (B2C), biaya dan pendapatan kemungkinan besar dialokasikan pada tingkat segmen karena ada banyak pelanggan di sana.

15 Permasalahan dalam CRM
Para ahli menjelaskan bahwa kegagalan CRM adalah karena kegagalan dalam mengatur atau mereorganisasi orang dan proses bisnis perusahaan untuk mengambil keuntungan dari manfaat yang ditawarkan sistem CRM. Misalnya, mungkin penting untuk memberdayakan tenaga penjualan untuk menegosiasikan harga dengan pelanggan mereka untuk menutup lebih banyak penjualan dengan CRM, tetapi jika perusahaan tidak mengadaptasi sistem harga terpusat, upaya CRM akan terhambat. Kedua, jika karyawan bagian penjualan dan pelayanan tidak memberikan saran/masukan selama proses desain CRM, mereka mungkin kurang bersedia untuk menggunakan alat tersebut sekalipun ditawarkan banyak pelatihan. Faktor ketiga adalah karena perusahaan menetapkan harapan terlalu tinggi, memiliki ide yang realistis terhadap apa yang CRM dapat capai adalah penting agar pelaksanaaan program dapat sukses.

16 Tahapan Utama dari Rantai Nilai CRM
Ada lima tahap penting dalam pengembangan dan penerapan Strategi CRM yaitu : Analisis Portofolio Pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Keintiman Pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan. Pengembangan Jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari pihak luar seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai. Pengembangan Proposisi Nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status “suspect” menjadi “pendukung”. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur. Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja dari strategi CRM-nya. Struktur, bagaimana perusahaan akan mengordinasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.

17 Kondisi Pendukung Rantai Nilai CRM
Pimpinan dan Budaya 2. Data dan Teknologi Informasi 3. SDM 4. Proses-Proses

18 Aplikasi-Aplikasi CRM
Manajemen Produk dan Pelanggan Pemasaran Penjualan Layanan dan Daya Dukung Manajemen Hubungan Rekanan Stakeholder yang lain, Aplikasi CRM meluas hingga melampaui wilayah pelanggan, jalur, dan rekanan. Stakeholder-stakeholder lain dari CRM adalah karyawan, investor, dan pemasok. Analisis CRM Penggalian Data Pembiayaan Berbasis Kegiatan