TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Presentasi berjudul: "TOTAL QUALITY MANAGEMENT"— Transcript presentasi:

1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Manajemen Mutu TOTAL QUALITY MANAGEMENT

2 TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi
Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitas Dalam paradigma ini, organisasi menjadi;customer oriented, diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonis

3 Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality Management (TQM). ·        TQM menandakan terjadinya perubahan paradigma tentang bagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola orang didalam organisasi tersebut. ·        TQM merupakan seperangkat prinsip manajemen yang memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi

4 Prinsip-prinsip TQM (a) Fokus pada konsumen
(b) Top manajemen harus mengem- bangkan kepemimpinan untuk kualitas (c)  Kualitas adalah isu strategis

5 Lanjutan (d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada semua tingkatan organisasi (e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis (f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen

6 Lanjutan (g) Peningkatan kualitas yang terus menerus (Continuous improvement) (h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus.

7 Peran Manajemen Banyak organisasi secara mencolok menempatkan tujuan mutu, misalnya “ Kerjakan hal yang benar”, “Kerjakan sejak awal secara benar” dan “Puaskanlah Pelanggan”. Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan rencana untuk membuat kesalahan dan membuat pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering terjadi? Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil memfokuskan organisasi.

8 Lanjutan Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka melakukan apa yang diinginkan oleh manajemen untuk dikerjakan. Tampaknya eksekutif mempunyai masalah mengenai cara mengkomunikasikan secara effektif apa yang mereka inginkan. Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi organisasi.  

9 Lanjutan Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang mereka harapkan dari karyawannya. Hanya manajemen puncak yang dapat dan harus menentukan arah. Manajemen harus terlibat sejak awal dalam proses mutu, dimulai dari mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.

10 Bagaimana TQM bekerja? Employee Relations Operating Procedures
Customer Satisfaction Financial Performance

11 MANFAAT TQM Harga yg Lebih tinggi P E R B A I K N M U T Memperbaiki
Posisi persaingan Meningkatkan Pangsa pasar Meningkatkan penghasilan Meningkatkan Keluaran yg Bebas dari kerusakan Mengurangi Biaya operasi Meningkatkan laba

12 Langkah – langkah TQM Komitmen CEO/Pimpinan
Diklat untuk Top Management Membentuk Steering Committee Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip Buat diagram alir proses-proses di perusahaan Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey Anggap karyawan sebagai pelanggan internal Buat program pelatihan mutu untuk karyawan Bentuk Tim Perbaikan Mutu Implementasi proses perbaikan Gunakan alat – alat TQM

13 Langkah 1 dan 2 Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan: Pelatihan mutu Menyiapkan resources yang diperlukan Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip Aktif sebagai SC Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

14 Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi
Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum Wewenang = tanggung jawab Penghargaan kepada yg berprestasi Karyawan merasa aman Iklim kerja yg fair Kompensasi yg layak dan adil

15 Peran SC Review dan evaluasi survey pelanggan
Menentukan proses yang harus diperbaiki Mengangkat Tim Perbaikan Mutu Memantau proses perbaikan

16 Langkah 3 (Visi, Misi) Kepuasan pelanggan Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat Doing thing right at the first time Perbaikan terus menerus Pemberdayaan karyawan

17 Langkah 6 (Fokus pada konsumen eksternal)
Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan; Penyampaian produk dan layanan Prestasi dari produk dan layanan Citra umum perusahaan Kinerja petugas Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan Kekuatan dan kelemahan pesaing

18 Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan internal)
Langkah-langkah untuk proses internal Inventarisir/daftar pelanggan internal Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari perbaikan Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan Tentukan proses untuk menghasilkan output Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan cara mengukur tingkat kepuasannya

19 Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
Karyawan yg harus dilatih Materi Pelatih dll

20 Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas Identifikasi pelanggan dari suatu proses Defifinisikan harapan pelanggan Buat Flowchart dari suatu proses Identifikasi semua input Tinjau secara sistematis prosedur yg ada Kumpulkan data dan analisis Identifikasi masalah Tentukan akar masalah Tentukan potensi penyelesaian masalah dst

21 Perkembangan TQM Deming Bound Juran Crosby Gootsch & Davids Feigenbaum
Ishikawa Malcolm Baldrige National Quality Award ISO 9000 dan 14000

22 Strategi nilai pelanggan Sistem organisasional
UNSUR TQM (Bound) Strategi nilai pelanggan (Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan) Sistem organisasional (Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses, arus informasi, pengambilan keputusan) Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk menghadapi lingkungan yang selalu berubah Terutama selera pelanggan)

23 UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jk panjang Kerja sama tim Perbaikan sistem berkesinambungan Pendidikan & Latihan Kebebasan terkendali Kesatuan tujuan Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

24 METODE TQM Metode W.E.Deming Siklus Deming Act 4 Plan 1 Check 3 Do 2

25 Metode Josep M. Juran Juran’s three basic steps to progress
Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan Mengadakan program pelatihan secara luas Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen yang lebih tinggi

26 Juran’s ten step to quality improvement
Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan Menetapkan tujuan perbaikan Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan Menyediakan pelatihan Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah Melaporkan perkembangan Memberikan penghargaan Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan

27 The Juran Trilogy Perencanaan mutu Pengendalian mutu Perbaikan mutu
Menentukan siapa pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan Mengembangkan produk Mengembangan sistem dan proses Menyebarkan rencana kepada level operasional Pengendalian mutu Menilai kinerja mutu aktual Membandingkan kinerja dengan tujuan Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan Perbaikan mutu Mengembangkan infrastruktur Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan Membentuk tim proyek

28 Metode Philip B. Crosby Dalil Manajemen Mutu
Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan Sistem mutu adalah pencegahan Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan standar kinerja yang harus digunakan Ukuran mutu adalah price of nonconformance

29 - Crosby’s quality vaccine
Determinasi : Sikap manajemen ut tidak menerima proses, produk, jasa yg tidak memenuhi persyaratan, seperti reject, scrap, wrong shipment Pendidikan Pelaksanaan

30 Penyiapan vaksinasi Integritas Sistem Komunikasi Operasi Kebijaksanaan

31 Tools for TQM Quality Function Deployment Pareto charts Process charts
House of Quality Pareto charts Process charts Cause-and-effect diagrams Statistical process control 34

32 Quality Function Deployment (QFD)
Menentukan apa yang akan memuaskan pelanggan Menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam desain 35

33 Diagram Pareto Pengertian dan Tujuan
Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam : Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentingan

34 Cara Membuat Diagram Pareto
1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan dibandingkan 2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari 3.Mengumpulkan dan meringkas data 4.Menggambar sumbu horizontal dan vertikal 5.Memetakan batang – batang Diagram Pareto

35 Daftar Kesalahan Kode Unsur Rusak Jumlah Kerusakan
Daftar Kesalahan Kode Unsur Rusak Jumlah Kerusakan Jumlah Kumulatif Kerusakan Persentase Jumlah presentase Kumulatif Kerusakan 1 Mendempul 198 47.60 47.6 2 Memasang 103 301 24.76 72.36 3 Menyambung 72 373 17.31 89.66 4 Putaran tidak sempurna 25 396 6.01 95.67 5 Melubangi 18 414 4.33 100.00 416 100

36 Pareto Analysis of Wine Glass Defects
Frequency (number) 72% 16% 5% 4% 3% Causes, by percent of total defects 53

37 Process Chart Menunjukkan urutan kejadian dalam proses
Menggambarkan hubungan aktivitas Memiliki banyak kegunaan Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data Mencari sumber masalah Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan dapat dikurangi 54

38 Process Chart Example 55

39 Cause and Effect Diagram
Digunakan untuk menemukan sumber masalah Nama lain Fish-bone diagram, Ishikawa diagram Steps Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki Menggambar penyebab utama masalah seperti tulang Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan masalah di wilayah ini?” ulangi untuk setiap sub-daerah 56

40 Cause and Effect Diagram Example
Problem Terlalu banyak kecacatan 57

41 Cause and Effect Diagram Example
Method Manpower Material Machinery Too many defects Main Cause 58

42 Cause and Effect Diagram Example
Method Manpower Bor Over Time Too many defects Wood Steel Mesin bubut Material Machinery Sub-Cause 59

43 Cause and Effect Diagram Example
Method Manpower Material Machinery Tired Old Slow Drill Over Time Steel Wood Lathe Too many defects 60

44 Statistical Process Control (SPC)
Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk memberitahu kapan harus menyesuaikan proses Developed by Shewhart in 1920’s Involves Creating standards (upper & lower limits) Measuring sample output (e.g. mean wgt.) Taking corrective action (if necessary) Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki 61

45 Statistical Process Control Steps
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render) 4-71 62

46 Control Chart Example 63

47 Inspection Memeriksa item untuk melihat apakah item baik atau rusak
Mendeteksi produk cacat Tidak memperbaiki kekurangan dalam proses atau produk Issues When to inspect Where in process to inspect 64

48 When and Where to Inspect
Di pabrik pemasok, sementara si pemasok memproduksi Di pabrik sendiri, setelah menerima barang dari pemasok Sebelum proses pembiayaan dan proses yang tak dapat diubah Selama proses produksi langkah demi langkah Ketika produksi sudah lengkap Sebelum pengiriman dari pabrik sendiri Pada saat pelanggan menerima 65

49 When and Where to Inspect in Services
Business Where Variable Bank Teller station Speed, courtesy Checking Accuracy Store Stockrooms Stock rotation Display areas Attractiveness (daya tarik) Counters Courtesy, knowledge 66

50 TQM In Services Service quality is more difficult to measure than for goods Service quality perceptions depend on Expectations vs. reality Process & outcome Types of service quality Normal: Routine service delivery Exceptional: How problems are handled 67

51 Service Quality Attributes
Tangibles Reliability Communication Credibility Security Responsiveness Competence Courtesy Access © 1995 Corel Corp. Assurance 68