B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC

Presentasi berjudul: "B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC"— Transcript presentasi:

1 B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC
Prentice Hall, 2002

2 Tujuan Belajar Menggambarkan intisari perilaku konsumen
Menggambarkan karateristik internet surfers dan pembeli EC Mengerti proses pengambilan keputusan pembelian dari konsumen Menggambarkan cara perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan Menggambarkan tujuan dari iklan web Prentice Hall, 2002

3 Figure 4-1 Model Perilaku Konsumen EC
Source: Zinezone, c/o GMCI Co. Prentice Hall, 2002

4 Karekteristik personal dan demografi Internet Surfers
Variabel Lingkungan Variabel sosial Variabel budaya Variabel psikologi Variabel lingkungan lainnya Prentice Hall, 2002

5 Karakteristik Personal Internet Surfers
Sumber daya konsumen dan gaya hidup Umur dan jenis kelamin Tingkat pengetahuan dan pendidikan Sikap dan nilai personal Motivasi kepribadian Prentice Hall, 2002

6 Figure 4-2 Jumlah Uang yang dibelanjakan di internet
Prentice Hall, 2002

7 Pengambil keputusan pembelian konsumen
Istilah orang dalam pengambil keputusan Initiator—mengusulkan / memikirkan untuk membeli produk / service tertentu Influencer—menyarankan dalam pengambil keputusan terakhir pembelian Decider—membuat keputusan membeli Buyer—melakukan pembelian User—konsumen / pengguna produk / service Prentice Hall, 2002

8 Pengambil Keputusan Pembelian Konsumen
5 fase pengambil keputusan Need identification / Identifikasi kebutuhan—Kebutuhan sesungguhnya dan kebutuhan yang diinginkan Information search / Mencari informasi Alternatives evaluation / evaluasi alternatif—mencari sejumlah alternatif Purchase and delivery / Pembelian dan pengiriman—mengatur pembayaran, pengiriman, garansi dll After-purchase evaluation/ evaluasi pasca pembelian—customer service Prentice Hall, 2002

9 Table 4-2 Purchase Decision Making Process & Support System
Source: O’Keefe and McEachern, 1998. Prentice Hall, 2002

10 Figure 4-3 Model kepuasan konsumen internet
Source: Lee (2001) Prentice Hall, 2002

11 Figure 4-5 Model Trust EC Prentice Hall, 2002
Source: Lee and Turban (2001) Prentice Hall, 2002

12 E- Service / Pelayanan Customer Service di Internet
Traditional: Melakukan pekerjaan untuk konsumen EC : Memberikan tools kepada konsumen untuk melakukan pekerjaan untuk mereka sendiri (log: tracking, troubleshooting, FAQ) dengan Meningkatkan komunikasi Proses otomatisasi Menyelesaikan permasalahan secepatnya Prentice Hall, 2002

13 E-Service / Pelayanan Customer Service di Internet
E-service— online help untuk transaksi online Foundation of service / service dasar— pemenuhan order yang efektif dan bertanggung jawab Customer-centered services / pelayanan inti konsumen—pelacakan order, konfigurasi, customization, security/trust Value-added services / service tambahan--dynamic brokering, online auctions, online training and education Prentice Hall, 2002

14 Customer Service Tools
Web pages yang menarik Digunakan untuk menyimpan pembelian dan pilihan Informasi konsumen langsung FAQs Konsumen dapat menemukan jawabannya dengan cepat Tidak customized, tidak ada perasaan personal dan tidak ada kontribusi dengan pemasaran Prentice Hall, 2002

15 Customer Service Tools
Tracking tools / tools pelacakan Konsumen dapat melacak order untuk menghemat waktu dan uang Example: FedEx’s package tracking Chat rooms / Ruang obrolan— diskusi mengenai isu antara ahli di perusahaan dengan konsumen lainnya dan respon otomatis Menyebarkan informasi umum Mengirim informasi produk yang spesifik Melakukan korespondensi dengan konsumen Prentice Hall, 2002

16 Customer Service Tools
Help desks dan call centers Customer service yang nyata Troubleshooting tools— memandu konsumen dalam memecahkan permasalahannya Prentice Hall, 2002

17 Iklan Web Kenapa perlu iklan Internet?
¾ Pemakai PC tidak menggunakan beberapa waktunya untuk menonton TV Pendidikan yang tinggi,pengguna internet yang berpendapatan besar adalah tujuan dari advertisers Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya minimum, menghemat waktu dan sangat akurat Iklan bisa menghasilkan jumlah potensial pembeli yang sangat besar di seluruh dunia Iklan Online sangat lebih murah dibandingkan dengan TV, surat kabar atau iklan radio Prentice Hall, 2002

18 Iklan Web Iklan Web dapat secara efektif dalam penggunaan text, audio, grafik dan animasi Iklan secara mudah menggabungkan games, bisnis dan promosi TV Web dan radio internet menarik lebih banyak orang Penggunaan internet yang terus berkembang secara cepat Prentice Hall, 2002

19 Figure 5-1 Adoption Curves for Various Media
Source: Morgan Stanley Technology Research. Prentice Hall, 2002

20 Market Research pada EC
Untuk meningkatkan pelayanan konsumen Menjelajahi kemungkinan dan isu pada marketing Membangun rencana marketing Pemahaman yang lebih baik tentang proses pembelian Mengevaluasi performansi marketing Bertujua – mencari hubungan antara Konsumen Produk Metode marketing Para Marketers melalui informasi Prentice Hall, 2002