CUSTOMER ORIENTATION PADA PEKERJA JASA: PENGARUH CIRI PERSONALITAS TERHADAP PENILAIAN KINERJA DIRI SENDIRI DAN SUPERVISOR USULAN PENELITIAN.

Presentasi berjudul: "CUSTOMER ORIENTATION PADA PEKERJA JASA: PENGARUH CIRI PERSONALITAS TERHADAP PENILAIAN KINERJA DIRI SENDIRI DAN SUPERVISOR USULAN PENELITIAN."— Transcript presentasi:

1 CUSTOMER ORIENTATION PADA PEKERJA JASA: PENGARUH CIRI PERSONALITAS TERHADAP PENILAIAN KINERJA DIRI SENDIRI DAN SUPERVISOR USULAN PENELITIAN

2 Latar Belakang Penelitian
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa orjentasi pasar berhubungan dengan hasil positif bagi perusahaan. Penulis meneliti peran mediasional orientasi pelanggan pada model hirarkis pengaruh personalitas pada kinerja diri sendiri dan supervisor. Hasil yang ada mendukung model hirarkis secara parsial. Dalam penelitian Brown, Mowen dan Licata (2002), diteliti hal yang penting tetapi ciri pekerja jasa kurang diperhatikan - derajat orientasi pelanggan mereka, atau disposisi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

3 Masalah Penelitian Perumusan Masalah pada penelitian ini adalah sejauh mana customer orientation pada pekerja jasa dalam hal pengaruh ciri personalitas terhadap penilaian self rating sendiri dan supervisor. Perumusan Masalah pada penelitian ini mengadopsi dari penelitian Brown, Mowen dan Licata (2002) yang meneliti tentang pengaruh ciri personalitas terhadap penilaian self rating sendiri dan supervisor. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

4 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui personality trait mempengaruhi performance outcome melalui Customer orientation pada jaringan wartel di Jakarta Untuk mengetahui penilaian self rating dan supervisor berdasarkan personality trait melalui Customer orientation pada jaringan wartel di Jakarta 22-Sep-18 Titing Widyastuti

5 Manfaat Penelitian Menjadi masukan yang berguna bagi Wartel untuk meningkatkan kinerja pekerja dan supervisor terutama dalam masalah customer orientation, dan mengetahui lebih mendalam tentang ciri personalitas pekerjanya. Merupakan bahan kajian yang sangat penting untuk mendalami manajemen pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Customer orientation atau customer orientation. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

6 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dibatasi pada penilaian personality trait yang mempengaruhi performance outcome melalui Customer orientation pada jaringan wartel di Jakarta. Penelitian ini tidak meninjau aspek-aspek lain di luar kerangka yang telah ditentukan. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

7 Personality Trait Brown, Mowen dan Licata (2002) meneliti peran mediasional customer orientation pada model hirarkis pengaruh personalitas pada self rating sendiri dan supervisor. Hasil yang ada mendukung model hirarkis secara parsial. Pemasar yang mendukung konsep pemasaran percaya bahwa organisasi pada akhirnya mencapai kesuksesan dengan memuaskan Needs pelanggan (Desphande, Farey, dan Webster 1993; Kot!er 1997). Orientasi pasar dari perusahaan berhubungan positif dengan profitabilitas (Jarver dan Stater 1990) serta komitmen pekerja dan semangat korps (Jaworski dan Kohli 1993). Rust, Zahorik, dan Keiningham (1996, hal. 391) mencatat bahwa komponen interaksi personal dari jasa seringkali menjadi determinan utama dari kepuasan pelanggan secara menyeluruh. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

8 Spivey, Munson, dan Locander ( 1979) mendapati bahwa personalitas yang tertahan adalah prediktif deri kesuksesan penjualan di penjualan ritel. Hogan, Hogan, dan Busch (1984) mendefinisikan, orientasi jasa sebagai kombinasi tiga ciri personalitas dasar (yaitu, penyesuaian, sosiabilitas, dan Agreeability) dan mendapati bahwa ketiga ciri ini adalah prediksi dari penilaian kinerja pelayanan supervisor. Day dan Silverman (1989) mendapati bahwa orientasi kerja dan orientasi antarpribadi adalah prediksi dari hubungan klien. Hurley (1998) mendapati bahwa pementingan diri sendiri dan Agreeability berhubungan secara positif dengan penilaian kinerja pelayanan pekerja yang diberikan oleh manajer. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

9 Performance Outcome Brown, Mowen dan Licata (2002) mengantisipasi bahwa disposisi untuk customer orientation akan memediasi hubungan antara ciri personalitas dasar dan Performance Ratings. Brown, Mowen dan Licata (2002) menyatakan bahwa customer orientation adalah prediksi dari penilaian kinerja pekerja jasa. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

10 Customer Orientation Pada penelitian Brown, Mowen dan Licata (2002) melihat sebagian dari Agreeability yang tidak berhubungan dengan customer orientation sebagai memiliki dampak negatif pada kinerja pekerja. Customer orientation berhubungan dengan penilaian kinerja supervisor walaupun industri yang diteliti bukan industri dimana personalitas pekerja diharapkan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan pengingatan pelanggan (Hurley 1998b). 22-Sep-18 Titing Widyastuti

11 Rating Kinerja (Supervisor)
Kerangka Konseptual Introversion Instabilitas Persetujuan Kesungguhan Keterbukaan Aktifitas Orientasi Pelanggan Rating Kinerja (diri) Rating Kinerja (Supervisor) H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 22-Sep-18 Titing Widyastuti

12 Hipotesis Dalam temuan Hurley (1998a) dan Spivey, Munson, dan Locander (1979), pekerja jasa yang tinggi dalam introversi dapat membuktikan tingkat customer orientation yang lebih rendah. H1: Introversi akan berpengaruh negatif pada customer orientation. Stabilitas emosional, atau tingkat emosi pekerja yang sangat berbeda, berhubungan dengan orientasi pelarlggan pekerja (Hogan, Hogan, dan Busch 1984). H2: Instability akan berpengaruh negatif pada customer orientation. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

13 Pada temuan Hogan, Hogan, dan Busch (1984) dan Hurley (1998a), pekerja yang memiliki Agreeability tinggi dapat merasa empati dengan pelanggan mereka dan memiliki hasrat untuk memecahkan masalah mereka dengan pelayanan yang mereka berikan. H3: Agreeability akan berpengaruh positif pada customer orientation. Pada temuan analisis-meta Frei dan McDaniel (1998), mereka menyatakan bahwa hasil Conscientiousness (yaitu, presisi dalam pengambilan order, bekerja tepat waktu) relatif konkrit dan dapat diteliti oleh supervisor dari pekerja sendiri, yang mengarahkan pada hubungan positif antara Conscientiousness dan supervisor rating maupun penilaian sendiri akan kinerja. H4 : Conscientiousness akan berpengaruh positif pada customer orientation. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

14 Sesuai dengan model hirarkis, Brown, Mowen dan Licata (2002) mengantisipasi bahwa customer orientation akan memediasi hubungan antara ciri personalitas dasar dan Performance Ratings. Walaupun Brown et.al. tidak mendapati penelitian empiris tentang Needs activity, mereka yakin bahwa keinginan untuk tetap sibuk dan aktif ini merupakan prediktor yang penting dari customer orientation dalam konteks jasa. Pekerja jasa dengan Needs activity yang rendah kurang termotivasi untuk bekerja memenuhi Needs pelanggan dalam konteks yang memerlukan tingkat activity. H5: Openess akan activity akan berpengaruh positif pada customer orientation. H6: Activity akan berpengaruh positif pada self rating atau supervisor rating. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

15 Hasil Penilaian Kinerja diharapkan bahwa customer orientation mengarahkan pada pekerja jasa untuk menjalankan perilaku pelayanan yang memenuhi Needs pelanggan dan baik supervisor maupun pekerja jasa sendiri akan mengevaluasi perilaku ini secara positif. H7: Customer orientation akan berpengaruh positif pada penilaian sendiri dan supervisor akan kinerja secara keseluruhan. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

16 METODOLOGI PENELITIAN
Metode Penelitian: metode survey Variabel dan Pengukuran: Variabel independen terdiri dari enam variabel personality trait, satu variabel perantara yaitu customer orientation dan dua variabel dependen yaitu rating self rating dan supervisor. Para responden diminta untuk memilih salah satu dari 9 (sembilan) point yang tersedia (1 = sangat tidak setuju dan 9 = sangat setuju) pada pernyataan pernyataan yang ada. Semua indikator variabel peneliti diadopsi dari Tom J. Brown, Jhon C. Mowen, D. Todd Donavan, and Jane W. Licata. Personality Trait, Customer orientation, Performance Outcome 22-Sep-18 Titing Widyastuti

17 Personality Trait Introversion: Conscientiousness: Instability:
indikator: Merasa segan, Pendiam, Pemalu. Conscientiousness: indikator: Ketepatan, Organisasi, Kerapian, Keteraturan. Instability: indikator: Pemurung, Temperamental, Iri hati, Emosi naik-turun, Testy. Openess: indikator: Perasaan kreatif, Imaginatif, Mencintai seni, Mengatasi masalah, Inovatif. Agreeability: indikator: Sikap lunak, Simpatis, Bersikap baik hati. Activity: indikator: Tidak bisa diam, Selalu aktif, Tidak bisa duduk. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

18 Customer orientation Enjoyment: Needs:
indikator: Mudah senyum, Mudah mengingat nama, Bersifat empati, Respon cepat, Senang jika konsumen puas, Menikmati melayani konsumen. Needs: indikator: Bantu konsumen, Tujuan tercapai jika bantu konsumen, Bicarakan Needs konsumen, Problem solving, Saya jaga best interest konsumen, Bisa jawab pertanyaan konsumen. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

19 Performance Outcome indikator: Kuantitas kinerja keseluruhan, Kualitas kinerja keseluruhan. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

20 Sampel dan Pengumpulan Data
Sampel yang diambil adalah Purposive Sampling Method yaitu, penyebaran kuesioner kepada karyawan dan supervisor wartel-wartel yang dipilih di Jakarta Selatan. Jumlah sampel yang akan dipakai, digunakan rumus Slovin : N n = 1 + N (e) 2 n = sample size N = Number of population E = error tolerance Jenis data yang dipergunakan adalah data Primer yang berasal dari isian kuesioner para responden. Kuesioner yang berisi kumpulan pertanyaan yang sistimatis sehubungan dengan variabel-variabel yang diteliti dalam bentuk close – ended Questionare yang disebarkan kepada pekerja maupun supervisor dalam industri yang diteliti. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

21 Uji Reliabilitas dan Validitas
Uji validitas menggunakan metode Construct Validity dimana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep yang sedang diukur. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan Repeated Measure atau ukur ulang. 22-Sep-18 Titing Widyastuti

22 Metode Analisis Data Pengujian Hipotesis dilakukan dengan melakukan analisis regresi yang menggunakan alat bantu SPSS versi 11. 22-Sep-18 Titing Widyastuti